通話(huà)錄音如何“保證服務(wù)質(zhì)量”？
這離不開(kāi)質(zhì)檢。如果把呼叫中心行業(yè)以產(chǎn)品化的思路來(lái)理解，那么每通電話(huà)錄音就是我們的產(chǎn)品，通過(guò)質(zhì)檢對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量控制，包括通話(huà)的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)解決質(zhì)量以及滿(mǎn)意度等等，可提升服務(wù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)收入。
一般，一個(gè)5000人的客服團隊，需配備100人左右的質(zhì)檢團隊。不過(guò)，面對每日上萬(wàn)條的錄音，質(zhì)檢人員只能通過(guò)人工測聽(tīng)的方式進(jìn)行抽檢。測聽(tīng)抽檢比率低，質(zhì)檢工作量大、效率低、主觀(guān)性強、以偏概全，難以有效評價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量，這似乎違背了質(zhì)檢的“初心”。
已經(jīng)在保險、銀行、電信、能源、互聯(lián)網(wǎng)等十多家公司的大型呼叫中心、客服中心得到應用的靈云智能語(yǔ)音分析系統，成為解決客服質(zhì)檢問(wèn)題的一大法寶。
靈云智能語(yǔ)音分析系統可將通話(huà)錄音進(jìn)行話(huà)者分離，對坐席進(jìn)行質(zhì)檢的同時(shí)，能夠對用戶(hù)語(yǔ)音進(jìn)行對應分析，提取其價(jià)值。
利用全球領(lǐng)先的靈云語(yǔ)音識別技術(shù)，靈云智能語(yǔ)音分析系統可將海量通話(huà)全部自動(dòng)轉寫(xiě)為文字，并實(shí)現質(zhì)檢數據100%覆蓋。
同時(shí)，企業(yè)可設置業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、禁忌語(yǔ)、靜音時(shí)長(cháng)等質(zhì)檢點(diǎn)對坐席人員的業(yè)務(wù)熟練度進(jìn)行打分，并通過(guò)分析說(shuō)話(huà)者音量、語(yǔ)速、情緒等，對服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，實(shí)現全面的自動(dòng)評分，大大提高了質(zhì)檢效率及質(zhì)量。
實(shí)時(shí)輔助服務(wù)質(zhì)量預保障
通過(guò)質(zhì)檢可以監督服務(wù)質(zhì)量，不過(guò)靈云語(yǔ)音分析系統擁有更前瞻的功能，實(shí)時(shí)優(yōu)化通話(huà)服務(wù)質(zhì)量。系統將人工坐席與客戶(hù)的語(yǔ)音通話(huà)實(shí)時(shí)、準確地轉寫(xiě)為文字的同時(shí)，可通過(guò)在線(xiàn)數據分析，給人工坐席提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)建議和違規點(diǎn)提醒。
“錄音”數據即財富
“你好，最近好多朋友都說(shuō)買(mǎi)咱們這個(gè)XXX基金賺好多，能給我講講嗎？”
“喂，我看XX家的這個(gè)人壽保險比你們這個(gè)便宜的多啊，怎么回事？”
越來(lái)越多的公司意識到，龐大的通話(huà)錄音遠比想象中更有價(jià)值，而不只是留做質(zhì)檢。
靈云智能語(yǔ)音分析系統基于檢索和統計技術(shù)，充分開(kāi)發(fā)利用“錄音”數據，為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢、成單率等豐富的主題分析功能。例如，管理者統計客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)，發(fā)現A業(yè)務(wù)占比很高，且連續數月上升，管理者可根據數據變化趨勢，分析預估下月業(yè)務(wù)需求量，以便提前做好準備，并可對A業(yè)務(wù)的成單率展開(kāi)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)，最大限度提高業(yè)務(wù)量。
通過(guò)應用靈云語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、文本分析、大數據分析等頂尖AI技術(shù)，靈云智能語(yǔ)音分析系統已成功服務(wù)保險、銀行、電信、能源、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的數十家企業(yè)，成為呼叫中心提升整體服務(wù)水平與營(yíng)銷(xiāo)能力的利器。
