過(guò)去的二十年里，企業(yè)一直在向CRM發(fā)展，試圖提升業(yè)務(wù)價(jià)值和改善客戶(hù)關(guān)系。但是每家企業(yè)對價(jià)值的定義不同，這影響著(zhù)他們如何選擇和實(shí)施CRM。他們的價(jià)值預期會(huì )決定他們如何選擇和實(shí)施CRM應用。
和價(jià)值相關(guān)聯(lián)的，通常是哪個(gè)供應商有更多特點(diǎn)，或是在不知道可實(shí)現的業(yè)務(wù)價(jià)值的背景下的更好的用戶(hù)體驗。別誤會(huì )，技術(shù)特征在數值計算中是有用的，但是不能確保企業(yè)實(shí)現想要的業(yè)務(wù)價(jià)值。另一種方式是，企業(yè)會(huì )在最低價(jià)的基礎上，以獲得盡可能多的功能來(lái)判斷價(jià)值。事情并非那么簡(jiǎn)單。
企業(yè)會(huì )有三個(gè)基本細分需求。有些企業(yè)會(huì )開(kāi)始于創(chuàng )新，其他可能會(huì )聚焦于運營(yíng)效率，以及在獲得更多的經(jīng)驗時(shí)使需求更成熟，還有一些可能沒(méi)有細分的需求。如果一個(gè)企業(yè)提升了需求層次，他們一定是取得了一些成功。所以清楚價(jià)值的第一步是首先決定你的企業(yè)的CRM價(jià)值是什么。如果你不屬于任意一個(gè)需求層次，那么你將一直不能回答這個(gè)問(wèn)題：你是否得到了價(jià)值，哪怕軟件是免費的。我們來(lái)來(lái)深入看一下每個(gè)細分層次的特點(diǎn)。
一、運營(yíng)效率（戰術(shù)）
這個(gè)層次的企業(yè)大多是已經(jīng)有了一套燈枯油盡的系統，或者是第一次使用一個(gè)CRM系統。大部分的重點(diǎn)是消除行政負擔，提高生產(chǎn)力，改善數據質(zhì)量和可視性以做出更明智的決定，或是降低業(yè)務(wù)費用。CRM軟件必須可信賴(lài)，提供無(wú)縫升級，并且提供能夠適應業(yè)務(wù)的數據模型和報告環(huán)境。
如果不能提供這些，業(yè)務(wù)價(jià)值改善財政狀況的想法將會(huì )背道而馳。CRM軟件必須是使用者工作環(huán)境可接受的。舉個(gè)例子，一個(gè)銷(xiāo)售人員的移動(dòng)性是很強的，一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表要和他們的客服中心基礎設施有好的配合。
二、業(yè)務(wù)增長(cháng)（戰略）
重視業(yè)務(wù)增長(cháng)的企業(yè)，在CRM的使用上會(huì )有更廣泛的期待。最終的結果，是通過(guò)實(shí)施更深入的功能來(lái)改善用戶(hù)體驗，從而加快收入增長(cháng)，不過(guò)這有可能會(huì )減弱跨部門(mén)邊界。從技術(shù)角度來(lái)看，數據模型和平臺會(huì )提供一個(gè)360度的關(guān)于客戶(hù)視角，它必須提供可操作的洞察和可預測的情報，用以來(lái)做更明智的業(yè)務(wù)決策。根據這個(gè)業(yè)務(wù)模型，CRM軟件直接延伸到接觸客戶(hù)和合作伙伴，對CRM應用平臺給予更高的重視。
三、創(chuàng )新（顛覆）
這個(gè)層次的企業(yè)，正在試圖從根本上顛覆傳統行業(yè)的業(yè)務(wù)模式，Uber、Luft是最經(jīng)典的案例。這些企業(yè)正在從根本上改變：如何吸引客戶(hù)、和如何讓客戶(hù)主動(dòng)購買(mǎi)產(chǎn)品的方式。他們的業(yè)務(wù)模式時(shí)創(chuàng )新的，所以他們采用的CRM技術(shù)也是創(chuàng )新的。他們選擇的CRM軟件供應商，不僅有先進(jìn)的創(chuàng )新技術(shù)保障，更是走在人工智能技術(shù)模式的最前沿。
在花錢(qián)選擇一個(gè)供應商之前，你要考慮清楚你的企業(yè)的CRM價(jià)值是什么，這能大大減少實(shí)現CRM的失敗。通過(guò)前期工作，使企業(yè)認同CRM的價(jià)值，這會(huì )引領(lǐng)CRM之旅走向更大成功。
四、關(guān)于八百客
八百客（北京）信息技術(shù)有限公司成立于2004年6月。作為中國最大的在線(xiàn)企業(yè)管理軟件供應商和全球領(lǐng)先的下一代企業(yè)管理系統供應商，八百客致力于向客戶(hù)提供以PaaS（平臺即服務(wù)）管理自動(dòng)化平臺為核心的服務(wù)和企業(yè)云計算解決方案，為客戶(hù)創(chuàng )造長(cháng)期的價(jià)值和潛在的增長(cháng)。
