在很長(cháng)的一段時(shí)間里，隨著(zhù)咨詢(xún)及售后需求的增長(cháng)，客服分工的細化，對于不少商家而言，單純承擔著(zhù)客服職能的客服大軍正成為純支出部門(mén)。一個(gè)悖論在于，品牌越發(fā)展，客服的管理越困難，成本越高。
阿里巴巴商家事業(yè)部高級產(chǎn)品專(zhuān)家青花告訴《天下網(wǎng)商》，2016年10月，淘寶體系內第三代客服系統升級項目啟動(dòng)，客服機器人，智能接待中心，一站式主管監控平臺等功能逐步上線(xiàn)，客服體驗正迎來(lái)一次巨變。
其中，依托人工智能的客服機器人可以解答大部分日常用戶(hù)咨詢(xún)，高效接待；智能接待中心則能為客服提供數據信息和操作按鈕，提高客服工作效率，實(shí)現智能化管理；客服服務(wù)平臺則能為主管提供第三方客服人員的實(shí)時(shí)監控、智能質(zhì)檢、熱門(mén)問(wèn)題挖掘等管理功能。
“用產(chǎn)品把客服從重復的勞動(dòng)中抽身出來(lái)，賦予客服更多營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)、服務(wù)等職能，提高客服行業(yè)工作效率，從而將客服從成本中心，升級為營(yíng)銷(xiāo)、數據分析中心，進(jìn)而成為品牌的利潤中心。”青花說(shuō)，這是商家事業(yè)部在產(chǎn)品層面對客服系統的思考。
2016年雙11之后，升級后的客服系統陸續在森馬、華為榮耀等店鋪做測試，預計，今年6月份將逐步開(kāi)放給淘系商家。
從參與測試的服飾品牌森馬來(lái)看，一方面，單人工智能機器人就解決了約50%的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，另一方面，人工客服正擺脫機械化的問(wèn)答，走向更富“挑戰”深度服務(wù)領(lǐng)域。
隨著(zhù)這套客服系統的升級，阿里巴巴商家事業(yè)部試圖從商業(yè)模式的轉變上改變整個(gè)行業(yè)的客服生態(tài)，從平臺的角度賦能客服行業(yè)。
會(huì )說(shuō)“親”的人工智能機器人
一個(gè)有趣的數據，在淘寶客服這個(gè)龐大的勞務(wù)市場(chǎng)里，諸如尺碼、物流等消費者咨詢(xún)大概占到了客服工作量的50%，以改地址要求為例，每天的消息量大概就有10億條以上，客服人員被海量的咨詢(xún)業(yè)務(wù)深深羈絆。
2015年初，宋澤玉離開(kāi)了線(xiàn)下實(shí)體店的銷(xiāo)售崗位，成為森馬淘寶客服外包團隊的一個(gè)成員，不斷重復的回答讓她頗感疲憊，而一旦遇到店鋪活動(dòng)，客服會(huì )從上午7點(diǎn)一直工作到夜晚12點(diǎn)，高強度、機械化的工作曾讓她痛苦不已，“沒(méi)有時(shí)間思考更多。”她說(shuō)。
技術(shù)總能帶來(lái)好消息，對非結構化文本數據挖掘能力的提升，人工智能機器人代替客服的情況出現了。
以率先參與內測的森馬為例，當消費者初入店鋪并展開(kāi)對話(huà)，如“發(fā)什么快遞？”對話(huà)界面會(huì )立刻跳出森馬提供的快遞合作方，并提“供啥時(shí)候發(fā)貨？多久能到貨？我要退貨、我要換貨”等多個(gè)相關(guān)訴求，如同網(wǎng)頁(yè)瀏覽中的飛鏈接，消費者繼續點(diǎn)擊則能得到進(jìn)一步的回答，完成這一切工作的并非人工客服，而是森馬稱(chēng)之為“森小蜜”的智能機器人，當消費者所提問(wèn)題機器人無(wú)法回答時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)切換到人工客服。
智能機器人的使用催生了一個(gè)新的崗位——機器人訓練師，海桐就是森馬新上任的訓練師團隊負責人。
2016年12月，海桐依然單兵作戰，過(guò)完年，團隊就增加到了4個(gè)人，他們的大部分工作就是對客服智能機器人進(jìn)行訓練，因為機器人主動(dòng)回復的前提是系統中存在一個(gè)“素材庫”，消費者可能用一百種方式來(lái)咨詢(xún)“尺寸”問(wèn)題，機器人如何識別呢？這就需要訓練師把這100種提問(wèn)方式一一輸入到素材庫中，完成對答案的匹配。
“這是一個(gè)不斷完善的過(guò)程，像是豐富機器人的大腦。”海桐說(shuō)，不過(guò)，在未來(lái)，隨著(zhù)深度學(xué)習技術(shù)的發(fā)展，機器人可以擁有自動(dòng)識別的能力。
在森馬，此前如果說(shuō)一個(gè)客服的單月業(yè)績(jì)是100萬(wàn)，如今機器人客服就干掉了50萬(wàn)。
“難做的單子都甩給我們了。”宋澤玉開(kāi)玩笑說(shuō)，機器人客服對人工客服的沖擊不小，以至于，為了平衡技術(shù)帶來(lái)的變化，公司在考核人工客服時(shí)，轉而會(huì )提高服務(wù)質(zhì)量、響應時(shí)間、好評率等和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的績(jì)效比例。
經(jīng)歷了“技術(shù)變革”的她回憶，剛開(kāi)始，客服人員會(huì )被機械化的問(wèn)答所羈絆，后來(lái)，她更多考慮怎么提高顧客體驗度，并尋求主動(dòng)推薦的機會(huì )，另外，像催單功能，機器人目前也還不能勝任。
智能接待中心
如果說(shuō)人工智能機器人是把一線(xiàn)客服機械化的問(wèn)題通通搞定了，那智能接待中心某種程度上則是進(jìn)一步解放了客服人員。
智能接待中心是人工客服人員擁有的一個(gè)工作臺，布局有諸多接待輔助功能，如針對消費者提問(wèn)，系統會(huì )自動(dòng)判斷，并為客服人員提供可能的答案，客服人員只要點(diǎn)擊就能完成回答，而不需要重新輸入。
而對于像是否提供發(fā)票等敏感性問(wèn)題，智能接待中心也會(huì )根據預設進(jìn)行警告提示，提醒客服人員慎重對待消費者提問(wèn)。
青花告訴《天下網(wǎng)商》，消費者的某些問(wèn)題一兩句話(huà)說(shuō)不清楚，比如阿拉斯加鱈魚(yú)和大西洋鱈魚(yú)有什么區別？問(wèn)題涉及品種、口味、年齡等，那么只要往素材庫里存儲相關(guān)圖文或是視頻，這些問(wèn)題就能迎刃而解，人工客服只要將相關(guān)內容推送給消費者就可以了。
另外，在后臺操作中，人工客服還能夠實(shí)現像快速跟進(jìn)評價(jià)，快速處理訂單退款等功能，以改地址功能為例，此前，客服需要進(jìn)入訂單ERP系統進(jìn)行修改，但新系統中，消費者在下單后會(huì )收到訂單核對信息，進(jìn)而自主修改。
與人工智能機器人的“素材庫”一樣，這個(gè)智能接待中心內可以隨時(shí)調取的信息，也需要機器人訓練師按照品牌所屬的行業(yè)等信息手動(dòng)輸入。繁雜的地方在于，不同的商品在屬性上可以完全不同，需要分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行輸入，而森馬每個(gè)月會(huì )有3-4次的聚劃算活動(dòng)，更多是日常小活動(dòng)，訓練師需要不斷更換這些活動(dòng)信息，從更讓接待中心更符合人工客服的工作需求。
曦和是自營(yíng)店鋪喵鮮生和天貓超市客服項目接口人，據她介紹，智能接待中心人還能對消費者的歷史購買(mǎi)行為、次數、消費能力等方面進(jìn)行畫(huà)像，也就是說(shuō)，即便人工客服是第一次與消費者進(jìn)行溝通，但通過(guò)系統提供的信息，他也能在短時(shí)間內對消費者形成一種了解，進(jìn)而提供更精準的服務(wù)策略。
“功能、技術(shù)的進(jìn)步是整個(gè)產(chǎn)業(yè)結構升級的一小部分，我們希望關(guān)注客服這個(gè)人群，在工作環(huán)境、上升通道上給他們一些幫助。”青花說(shuō)，客服在大眾概念里如同血肉鑄就的長(cháng)城，非常辛苦。而技術(shù)的進(jìn)步也是想讓他們能和消費者做深入溝通，成為一個(gè)有思想和情感的崗位，那一聲“親”應該更溫暖一些。
不僅是服務(wù)，更是一種管理進(jìn)階
前兩個(gè)功能解決的是一線(xiàn)客服的運營(yíng)難題，而客服服務(wù)平臺則是為了解決電商管理團隊對客服工作的監測和管理。
目前，在淘系平臺，品牌商家可以通過(guò)客服云SaaS平臺將客服工作外包給第三方服務(wù)機構，在降低培訓、招聘成本的基礎上獲得更專(zhuān)業(yè)的客服服務(wù)，從而獲得“瞬時(shí)提能”的效果。問(wèn)題在于，客服云SaaS平臺能為商家和服務(wù)商的合作提供銜接和保障，但商家該如何高效的管理好第三方服務(wù)機構？
據青花介紹，如今，對于商家的客服主管而言，升級后的系統提供了客服服務(wù)數據的管理和監控功能，在新的界面中，時(shí)時(shí)的客服接待人數、客服響應速度、分組客服的忙碌程度等都能一目了然。在貓寧店此前的一次Iphone7促銷(xiāo)活動(dòng)中，電商主管就根據數據從咨詢(xún)量低的大家電組調撥了部分客服到Iphone7小組中，從而有效的利用了客服資源。
“現場(chǎng)是看不出來(lái)的，新系統的數據監控下才能完成快速轉組。”青花說(shuō)，另外，當個(gè)別客服出現等待時(shí)間過(guò)長(cháng)或沖突時(shí)，系統會(huì )主動(dòng)向主管發(fā)送警報，系統也可以隨機抽取聊天記錄，并對客服服務(wù)進(jìn)行檢測，從而提高人工抽檢的效率。
另外，針對客服服務(wù)的留存數據，如詢(xún)單轉化率，電商管理層也能直接就數據進(jìn)行質(zhì)檢、分析，并對問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化。
“把這些東西數據化、智能化、可視化，減少主管對經(jīng)驗的依賴(lài)。”在青花看來(lái)，不同體量，以及對客服重視程度的區別，最終的結果是客服體驗千差萬(wàn)別，而這次的系統升級，實(shí)際上是將原先需要培訓以及管理來(lái)克服的難題，轉而從產(chǎn)品的角度去尋求一個(gè)解決方案，提供更精細化管理的可能。
據海桐透露，森馬自從配合商家事業(yè)部進(jìn)行新系統的內測之后，初略估計該系統為森馬節約了每年50萬(wàn)的客服外包服務(wù)費，而因此縮減的客服人員在30%左右。
如同人類(lèi)從鉆木取火到使用打火機，青花認為，客服平臺的升級就是為客服行業(yè)提供一個(gè)更現代化的武器，從而催動(dòng)客服從散兵游勇走向專(zhuān)業(yè)化，“（消費者）不是因為商品來(lái)消費，而是你的專(zhuān)業(yè)性。”青花說(shuō)。
目前，這套依托于智能化技術(shù)的第三代客服系統還在內測之中，開(kāi)通針對主管后臺監管功能的商家在幾十個(gè)，開(kāi)通一線(xiàn)接待功能的商家在百來(lái)個(gè)，像貓超、喵鮮生、小米、森馬乃至一些淘寶小賣(mài)家，不同層級的店鋪均在參與測試。青花說(shuō)，放量不是障礙，現在更希望能有充分的驗證打磨。
客服代表了消費者和品牌的溝通中介，對于電商來(lái)講，這也是唯一的窗口。目前，客服主管已經(jīng)會(huì )參與店鋪的核心會(huì )議，如果客服也存在一個(gè)詩(shī)和遠方，青花想，那就是客服不單單是成本部門(mén)，也可以為店鋪創(chuàng )造利潤。
各中的挑戰在于，客服大軍已達百萬(wàn)之巨，如何推動(dòng)這個(gè)龐然大物做結構升級，需要的還有時(shí)間。
