基于超10億量級的在線(xiàn)商品庫，阿里巴巴無(wú)疑是一個(gè)天然的商品大百科。每天基于平臺產(chǎn)生的海量服務(wù)請求無(wú)疑又是一個(gè)天然的服務(wù)大百科。所有的信息經(jīng)過(guò)數據化處理，有自學(xué)能力的店小蜜就自然擁有了這一整套知識儲備。
據了解，此次發(fā)布的店小蜜1.0版已能夠完成商品咨詢(xún)、基于用戶(hù)參數進(jìn)行個(gè)性化推薦、店鋪活動(dòng)咨詢(xún)解答、修改訂單、退換貨咨詢(xún)等多種服務(wù)，涵蓋售前售后全鏈路多個(gè)場(chǎng)景。
值得注意的是，除了通用咨詢(xún)，店小蜜還獨有一套行業(yè)特色知識庫，如根據用戶(hù)數據進(jìn)行鞋服尺碼推薦，回答手機網(wǎng)絡(luò )類(lèi)型內存問(wèn)題、甄別食品口味生產(chǎn)日期保質(zhì)期等等。而這些行業(yè)問(wèn)題也通常是高頻咨詢(xún)，其中，僅僅尺碼問(wèn)題就占到了女裝店鋪售前咨詢(xún)的50%以上，基于大數據沉淀和機器自動(dòng)學(xué)習，這些機械化的問(wèn)題完全有能力由機器人準確而高效的完成。
“這款衣服是兩件套嗎？”“那這款呢？”看似一段再平常不過(guò)的對話(huà)，卻是當前很多機器人產(chǎn)品的軟肋。基于多輪交互技術(shù)應用，店小蜜能通過(guò)上下文語(yǔ)義自動(dòng)補全對話(huà)缺失信息，精準理解用戶(hù)需求。除此而外，店小蜜從一開(kāi)始就被賦予了擬人化屬性，對話(huà)體驗更貼近人工。同時(shí)，店小蜜還支持語(yǔ)言風(fēng)格的店鋪個(gè)性化，機器人客服也能千店千面。
懂人性、夠聰明還不夠，使用還要夠簡(jiǎn)單，只要商家在自己的千牛工作臺一鍵開(kāi)啟，店小蜜就能“沖鋒陷陣”。基于云端存儲，開(kāi)通了店小蜜的商家，即使店鋪斷電斷網(wǎng)，店小蜜也照樣不停轉，7*24小時(shí)不斷檔。根據店鋪情況，商家還可以自主設置服務(wù)接待順序，甚至按比例將服務(wù)請求分配給機器和人工。遇上機器回答不了的問(wèn)題，店小蜜還可以自動(dòng)實(shí)現無(wú)縫轉人工客服。
與人工最大不同的是，店小蜜能同時(shí)接待海量咨詢(xún)，服務(wù)能力極具彈性。2016年雙11，店小蜜率先在A(yíng)pple、小米、華為榮耀、vivo、森馬、nike等9家天貓店鋪內投入測試。雙11當天，小米天貓旗艦店單店成交超12.95億，與2015年相比，在服務(wù)請求量相近的情況下，在線(xiàn)服務(wù)人數卻銳減近300人，即使在流量洪峰，店小蜜的響應速度仍快至秒級，客戶(hù)體驗大幅提升。
