“城管問(wèn)題”一撥就靈
“您好，這里是馬鞍山市數(shù)字城管中心，請(qǐng)問(wèn)您要反映什么問(wèn)題？”3月24日，在馬鞍山市城市管理數(shù)字化監(jiān)督指揮中心辦公大廳內(nèi)，幾部熱線(xiàn)電話(huà)不停響起，接線(xiàn)員將市民反映的問(wèn)題詳細(xì)記錄后，分門(mén)別類(lèi)地輸入信息登記系統(tǒng)建立案卷，并轉(zhuǎn)交至各區(qū)縣城管部門(mén)或相關(guān)市政部門(mén)，整個(gè)過(guò)程完全在網(wǎng)上完成。
同時(shí)，在指揮中心大廳的大屏幕上，實(shí)時(shí)播放著監(jiān)控探頭傳來(lái)的馬鞍山市區(qū)的街道實(shí)景，工作人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，立即截圖備案，向相關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題派遣任務(wù)。
“12319”城市管理服務(wù)熱線(xiàn)負(fù)責(zé)受理、下達(dá)指令、督查、回訪(fǎng)等工作。對(duì)于一般信息，受理員直接與來(lái)電者溝通，予以處理。對(duì)于需要進(jìn)一步處理的問(wèn)題，通過(guò)電話(huà)或傳真將信息傳至相關(guān)單位，相關(guān)單位在規(guī)定期限內(nèi)核實(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋至“12319”城市管理服務(wù)熱線(xiàn)，由中心向來(lái)電者回復(fù)處理情況。形成一個(gè)完整的聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，通過(guò)逐級(jí)傳遞，逐級(jí)落實(shí)，逐級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)指令傳遞的高效、快速、準(zhǔn)確。
在記者現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)時(shí)，市民張女士打進(jìn)該熱線(xiàn)，反映沙塘路有占道經(jīng)營(yíng)的情況，指揮中心工作人員在完成登記備案后，迅速將任務(wù)派遣至沙塘街道。沙塘街道隨后派出工作人員進(jìn)行處理。從市民反映問(wèn)題到問(wèn)題解決，前后用時(shí)不到半小時(shí)，“數(shù)字城管”對(duì)城市管理效率的提升充分顯露。
24小時(shí)不間斷受理市民投訴全程督查考核
據(jù)馬鞍山市城管局管理科相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，馬鞍山市“數(shù)字城管”平臺(tái)于今年元月投入運(yùn)行，并24小時(shí)不間斷受理市民投訴的各類(lèi)城市管理方面的問(wèn)題。
據(jù)介紹，12319呼叫中心城管熱線(xiàn)開(kāi)通后，有關(guān)違法建筑、占道經(jīng)營(yíng)、廣告亮化、環(huán)境衛(wèi)生、渣土管理、清洗管理、垃圾收費(fèi)、城管行政執(zhí)法等方面的舉報(bào)投訴、咨詢(xún)、建議等問(wèn)題，均可通過(guò)撥打該電話(huà)向市城市管理數(shù)字化監(jiān)督指揮中心進(jìn)行反映。可以說(shuō)，城管熱線(xiàn)開(kāi)通后，市民又多了一條反映和解決問(wèn)題的渠道。
據(jù)了解，“數(shù)字城管”平臺(tái)采用閉環(huán)式流程運(yùn)行，分為信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、檢查結(jié)案、綜合評(píng)價(jià)等7大步驟。指揮中心對(duì)各類(lèi)問(wèn)題的處理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，同時(shí)對(duì)城市管理服務(wù)熱線(xiàn)反映的問(wèn)題實(shí)行周調(diào)度月匯總制度，對(duì)超越辦理時(shí)限或當(dāng)事人不滿(mǎn)意辦理結(jié)果的，限期重新辦理，并按照崗位目標(biāo)考核辦法實(shí)行扣分處罰，切實(shí)做到立說(shuō)立辦，辦就辦好。各相關(guān)部門(mén)對(duì)市民投訴問(wèn)題的處理結(jié)果，將作為年終考核的重要指標(biāo)，從而督促各相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決問(wèn)題。
