“我家屋里暖氣突然涼了，你們快點(diǎn)派人來(lái)看看！”“最后一趟公交幾點(diǎn)結束？我還能趕上嗎？”在2014年最后一天的晚上，29歲的侯健菲，頭戴耳麥，手握鼠標，一邊回答一邊敲擊鍵盤(pán)記錄。作為12319城建服務(wù)熱線(xiàn)的一名普通話(huà)務(wù)員，在過(guò)去的365天中，她已經(jīng)接了近2萬(wàn)個(gè)電話(huà)，她以這樣的方式“跨年”。
作為“老員工”，她坦誠地告訴記者，做話(huà)務(wù)員最需要換位思考，我家里也有老人和小孩，如果暖氣不熱，我即使在工作崗位上也是擔心他們；如果家里自來(lái)水漏水、做飯時(shí)突然沒(méi)有燃氣、坐公交找不到路線(xiàn)……也一定很焦急。
雖然這些問(wèn)題分別屬于不同部門(mén)，但是只要撥打天津市12319呼叫中心，都會(huì )“一撥就通、一打就靈”。在12319呼叫中心工作大廳，墻上掛著(zhù)“熱心接聽(tīng)、細心詢(xún)問(wèn)、耐心解答、精心受理、盡心承辦、誠心回訪(fǎng)”的“六心”服務(wù)理念，這些理念不僅掛在墻上，更印刻在心里，映襯在每次接聽(tīng)市民的通話(huà)中。
在話(huà)務(wù)大廳，電子顯示屏上更新著(zhù)接聽(tīng)數量、排隊人數、員工狀態(tài)等實(shí)時(shí)數據。接線(xiàn)員們態(tài)度溫和，讓電話(huà)兩端如親人，冬季如一縷暖陽(yáng)，夏季似清風(fēng)拂面。每一次接聽(tīng)，話(huà)務(wù)員都飽含情感，服務(wù)承諾深入到百姓心中。即使有時(shí)來(lái)電的市民情緒有些激動(dòng)，話(huà)務(wù)員也都耐心解答。
“我的問(wèn)題解決了，家里小屋的暖氣也暖和上來(lái)了，向你們表示感謝，那天有些急，態(tài)度不好，你們多體諒。”在2014年最后一天的晚上，12319呼叫中心接到了市民這樣的回饋，侯健菲與其他話(huà)務(wù)員一起分享這個(gè)“喜訊”，瞬間感到一股暖流涌上心頭，所有的辛苦與勞累全都煙消云散了。每一位普通的話(huà)務(wù)員，雖然只能用聲音傳遞信息，但都是用心去與百姓交流。
他們如此形象地比喻，12319呼叫中心既是城建系統傾聽(tīng)百姓呼聲的“順風(fēng)耳”，也是市政公用領(lǐng)域監督服務(wù)質(zhì)量的“千里眼”。如今，12319呼叫中心已負責全市供水、供氣、供熱、安全施工等18個(gè)市政公用行業(yè)的咨詢(xún)、報修、投訴、建議的受理處置工作。
在過(guò)去的365天里，12319呼叫中心累計受理市民咨詢(xún)、報修、搶險、舉報、反映、投訴、建議等各類(lèi)信息110余萬(wàn)件，辦結率為98.6%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率96.2%。12319呼叫中心不僅是百姓與政府間的連心線(xiàn)，更是為百姓排憂(yōu)解難的一座橋。相信下一個(gè)365天，這座橋會(huì )越來(lái)越寬。
