互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服系統(tǒng)正呈現(xiàn)個(gè)性化、移動(dòng)化、社交化、智能化趨勢(shì)，在基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社交平臺(tái)中進(jìn)行客戶服務(wù)正成為客服發(fā)展的新趨勢(shì)，并且在整個(gè)客服體系中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。
傳統(tǒng)意義上，客服的主要功能是解決客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中的各種問(wèn)題，但今天，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展及各種社交平臺(tái)的普及，客戶服務(wù)的方式有了新變化。用戶希望得到的是全程的產(chǎn)品支持和完美的客戶服務(wù)體驗(yàn)。這對(duì)客服系統(tǒng)的要求上升到了一個(gè)新的高度，企業(yè)不但要能隨時(shí)應(yīng)付來(lái)自多渠道、不規(guī)則化的信息，還要能從繁雜的信息中快速而精準(zhǔn)地解決客戶遇到的問(wèn)題。
Udesk帶來(lái)的“客服”是什么?
傳統(tǒng)的“呼叫中心”客服模式已不能滿足用戶隨時(shí)隨地的服務(wù)需求.udesk，應(yīng)運(yùn)而生！
Udesk是由國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS服務(wù)提供商沃豐時(shí)代開(kāi)發(fā)的、是基于互聯(lián)網(wǎng)、面向企業(yè)級(jí)的智能客服平臺(tái)。而且2014年7月拿到了AA投資的天使輪融資。 Udesk的出現(xiàn)將改變傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)客服的理解，從“快客服”和“專(zhuān)業(yè)客服”兩方面幫助企業(yè)重新定義客戶服務(wù)，開(kāi)啟智能客服新時(shí)代！
我們?nèi)绾巫龅?ldquo;快”?
傳統(tǒng)客服的成本較高，即使增加客服數(shù)量，仍然讓用戶面臨著電話接聽(tīng)等待的情況。即便企業(yè)擁有較為完善的客服系統(tǒng)，但過(guò)于復(fù)雜的接入流程也會(huì)讓用戶感到煩悶。
正所謂“天下武功無(wú)堅(jiān)不破，唯快不破”。
Udesk的快速響應(yīng)，實(shí)際上是通過(guò)多功能的協(xié)同合作達(dá)到的。
多渠道整合：Udesk整合了郵件、微信、微博、即時(shí)通訊、電話、網(wǎng)站等多種渠道在統(tǒng)一平臺(tái)中，協(xié)助企業(yè)將線上及線下的多渠道用戶反饋集中處理。客戶不但可以通過(guò)各種渠道隨時(shí)提問(wèn)，客服也可以通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行回復(fù)，極短的響應(yīng)時(shí)間和極快的解決問(wèn)題速度成就了“快上加快”
工作流設(shè)置：企業(yè)可根據(jù)需要自定義工單處理流程，使某類(lèi)用戶或某類(lèi)問(wèn)題自動(dòng)流轉(zhuǎn)到專(zhuān)人或?qū)＝M來(lái)處理。工單處理高效便捷。
自動(dòng)智能回復(fù)：用戶提出的大量相似問(wèn)題會(huì)造成客服人員低效的重復(fù)勞動(dòng)，使其他用戶提的具有獨(dú)特性及有深度的問(wèn)題難以第一時(shí)間得到解決。自動(dòng)回復(fù)可以幫助企業(yè)解決這個(gè)問(wèn)題。進(jìn)行初始設(shè)置后，當(dāng)用戶所提問(wèn)題滿足一定條件時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)操作，如指定評(píng)論的回復(fù)、相應(yīng)字段的填寫(xiě)、自定義下拉列表的選擇等，讓客服真正變得智能。
自助客服：幫助中心為用戶7x24小時(shí)提供自助服務(wù)，對(duì)于重復(fù)性高且簡(jiǎn)單的問(wèn)題，無(wú)論是在pc端還是移動(dòng)端，用戶都可進(jìn)入幫助中心隨時(shí)隨地進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索和文章查詢，使得問(wèn)題迎刃而解。
我們?nèi)绾巫龅?ldquo;專(zhuān)業(yè)”?
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)中，“專(zhuān)業(yè)性”不容忽視。企業(yè)客服更應(yīng)該做到對(duì)用戶所提問(wèn)題精準(zhǔn)回復(fù)，才是真正意義上的創(chuàng)新客服。
客服助手：在客服不完全確定問(wèn)題答案的情況下，如何準(zhǔn)確找到答案回復(fù)用戶又不花費(fèi)大量時(shí)間?答案是幫助中心搜索查詢。處理工單界面隨時(shí)可進(jìn)行關(guān)鍵詞相關(guān)文章的搜索，在幫助中心的知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行全局搜索，任何高難深的問(wèn)題，只要前期積累過(guò)，客服人員也能準(zhǔn)確地為用戶做出回復(fù)。
數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)：Udesk可將用戶所提的問(wèn)題等進(jìn)行多維度的統(tǒng)計(jì)分析。當(dāng)用戶在幫助中心進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索時(shí)，系統(tǒng)不但能通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，從海量知識(shí)庫(kù)中精準(zhǔn)匹配提供參考方案，還能將關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)完善知識(shí)庫(kù)，真正做到傾聽(tīng)用戶的聲音，想用戶所想，急用戶所急，準(zhǔn)確抓住用戶需求。
通過(guò)對(duì)終端用戶的客戶服務(wù)調(diào)查可以看出，用戶普遍把“響應(yīng)速度”作為評(píng)價(jià)客服體驗(yàn)好壞的第一要素，其次是“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)態(tài)度”.udesk的“快客服”，創(chuàng)造秒回的客服體驗(yàn)，讓用戶當(dāng)下最急切的需求得到滿足；而Udesk的另一特點(diǎn)“專(zhuān)業(yè)客服”，則協(xié)助客服人員為用戶提供更好的服務(wù)。
“傾聽(tīng)用戶的聲音”永遠(yuǎn)是企業(yè)成功的不二法則.udesk，重新定義互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)。
