“您好，排水熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您？ ”在水務(wù)集團排水公司監管中心，電話(huà)鈴聲過(guò)后便是史騰飛輕柔的問(wèn)候聲。她將居民反映的問(wèn)題一個(gè)個(gè)記錄下來(lái)，之后分派給不同的工區，并記錄最終截辦時(shí)間，確保居民家中問(wèn)題能及時(shí)得到解決。這些看似繁瑣的事情，就是史騰飛每天的工作。在別人看來(lái)，一名山東師范大學(xué)文藝美學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的研究生做話(huà)務(wù)員有些 “屈才”，但她卻說(shuō)這才是腳踏實(shí)地。
接線(xiàn) 怒氣再大微笑應對
上午8時(shí)還沒(méi)到，史騰飛已經(jīng)到辦公室，和同事進(jìn)行了工作交接。同事拿著(zhù)一個(gè)記錄本，上面羅列著(zhù)未處理完的居民來(lái)電。“這些事情今天重點(diǎn)關(guān)注一下，有消息給居民回復。 ”史騰飛在本子上重點(diǎn)標注了一下，辦完交接手續，開(kāi)始她連續24小時(shí)的工作。
剛坐下沒(méi)多久，史騰飛就接到了居民來(lái)電。 “怎么回事？我打過(guò)一次電話(huà)，為什么事情還沒(méi)解決？ ”住在河南路的一名居民來(lái)電，稱(chēng)周邊的一個(gè)人行道檢查井出現冒溢。 “您不要著(zhù)急，剛才您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)交給工區，我再幫您催辦一下。 ”“快點(diǎn)快點(diǎn)，都沒(méi)法走了。 ”坐在史騰飛旁邊，聽(tīng)筒里的怒氣也“撲面襲來(lái)”，可史騰飛卻面帶微笑。放下電話(huà)，史騰飛立即聯(lián)系工區，“師傅，河南路古力冒溢請您盡快，用戶(hù)有些著(zhù)急。 ”
每隔幾分鐘，電話(huà)就會(huì )響起，碰到情緒激動(dòng)的來(lái)電市民，史騰飛先勸上兩句，之后再從一堆抱怨之詞中找出關(guān)鍵信息記錄。
值班 坐久了頸椎累酸痛
8時(shí)40分，史騰飛登記信息的空當，電腦發(fā)出“叮鈴鈴”“叮鈴鈴”的聲響，除了處理市民來(lái)電，每天市政熱線(xiàn)12319接到的關(guān)于排水投訴、咨詢(xún)等也會(huì )轉到監管中心。史騰飛將信息一一錄入排水公司內部系統，手指不停地在“ctrl+c”和“ctrl+v”之間挪動(dòng)，鍵盤(pán)發(fā)出的聲音快速又清脆。
登記完畢后，通過(guò)系統傳輸，各個(gè)工區收到派單便到現場(chǎng)處理。其中有一欄登記截辦時(shí)間，不同的事項截辦時(shí)間各不相同，比如車(chē)行道古力井蓋缺失，必須在45分鐘之內辦理，其他一般事故可在24小時(shí)內處理。史騰飛不停地刷新表格，對照時(shí)間，臨近截辦點(diǎn)如果工區沒(méi)有反饋，她便會(huì )再拿起電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦理情況，之后給居民反饋。
在史騰飛工作期間，她多半眼睛緊盯屏幕，左手按鍵盤(pán)右手點(diǎn)鼠標，只有接聽(tīng)電話(huà)時(shí)坐姿才會(huì )動(dòng)一動(dòng)，一個(gè)動(dòng)作要持續一天。時(shí)間長(cháng)了，輕微動(dòng)一動(dòng)脖子，頸椎就發(fā)出“嘎嘣”響聲，之后便是一陣陣的酸痛。
中午12時(shí)左右，她只能在電話(huà)與電腦響聲空當吞兩口飯，電話(huà)鈴聲一響，吃了一半也要停止，清理嗓子，然后再以輕柔的聲音回答市民訴求。
夜班 最受不了蚊子叮咬
下午5時(shí)，原本熱鬧的監管中心只剩下史騰飛一個(gè)人，吃完晚飯后要開(kāi)始徹夜值班。為了不錯過(guò)電話(huà)和電腦派單，史騰飛整宿不能睡覺(jué)，實(shí)在受不了就喝茶和咖啡抵抗睡意。讓史騰飛更加無(wú)奈的是，監管中心的房間蚊子很多，即使點(diǎn)了蚊香，噴了藥效果也一般，有時(shí)一晚上她就要被咬七八個(gè)包。與蚊子抗戰到第二天清晨，同事接班之后，她就可以回家休息了。這時(shí)翻看登記記錄，史騰飛處理的煩心事多達上百件。
經(jīng)歷 哲學(xué)碩士愛(ài)上排水
隨著(zhù)汛期來(lái)臨，史騰飛的工作量也漸漸增多，平均每天接聽(tīng)40多個(gè)電話(huà)，收到12319轉辦單40多個(gè)，再加上當天沒(méi)有解決的疑難問(wèn)題，史騰飛要處理上百件“堵心事”，這是她在邁進(jìn)排水公司之前沒(méi)有預想到的。
“說(shuō)起來(lái)還挺有意思的，我現在干排水，但曾經(jīng)遭遇過(guò)大水。 ”2008年前后史騰飛在濟南上大學(xué)，當時(shí)濟南發(fā)生了大水。 “學(xué)校里的水最深沒(méi)過(guò)膝蓋，都沒(méi)法下樓買(mǎi)飯。 ”
那次之后，只要是下大雨，史騰飛就特別關(guān)注城市排水。 “當看到排水公司在招人，我就想進(jìn)來(lái)試試。 ”最終史騰飛在上百名應聘者中脫穎而出，以第一名的成績(jì)進(jìn)入了排水公司。排水行業(yè)專(zhuān)業(yè)要求較高，為了先熟悉環(huán)境，史騰飛調到了監管中心從事熱線(xiàn)調度員，到現在一年的時(shí)間，她累計辦理的事項已達上萬(wàn)件。
