“您好，這里是12319服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，請問(wèn)有什么需要幫助？”近日，記者走進(jìn)市數字城管指揮中心，城建服務(wù)熱線(xiàn)12319接線(xiàn)員范麗悅耳的聲音不時(shí)響起，與之伴隨的是一件件與市民息息相關(guān)的城市管理問(wèn)題被立案、派遣、解決和反饋追蹤。
“高開(kāi)區陽(yáng)光路百花小區門(mén)口附近有亂倒垃圾現象，能否找人制止清理？”市民李先生打入熱線(xiàn)。在范麗快速的鍵盤(pán)敲打聲中，不到一分鐘案卷建立，隨后被派遣到環(huán)衛部門(mén)，一個(gè)小時(shí)后部門(mén)反饋問(wèn)題得到解決。在追蹤電話(huà)中，市民李先生表示十分滿(mǎn)意。
“像這樣的電話(huà)，一天能接到20多個(gè)，其中一些問(wèn)題還非常棘手。”范麗告訴記者，前不久，橋東區一家住二樓的張女士打來(lái)熱線(xiàn)反映，樓下一層住戶(hù)私搭亂建，影響到自家安全。案件建立后，與當地辦事處和居委會(huì )溝通不下十次，最終違建被拆除。
“與一般的客服接線(xiàn)員只負責回答問(wèn)題不同，除了幫助市民與有關(guān)部門(mén)溝通聯(lián)系，有時(shí)還需要幫著(zhù)想辦法。”范麗告訴記者，前不久一位經(jīng)常在開(kāi)元寺廣場(chǎng)晨練的市民反映，廣場(chǎng)晨掃的揚塵影響到市民鍛煉。她向廣場(chǎng)管理處提出了廣場(chǎng)晨掃提前灑水并減緩清掃速度的建議，得到了采納，追蹤電話(huà)中得到了市民的認可。
“我雖然只負責接線(xiàn)工作，但每次得知問(wèn)題解決都有一種成就感。”范麗說(shuō)。
五年來(lái)，范麗的案件處辦準確率一直在99%以上，每月工單量穩居中心前三。連續5年被中心評為優(yōu)秀員工。
