離單位一小時(shí)多車(chē)程的孟慶竹不敢睡懶覺(jué)，7點(diǎn)鐘她要準時(shí)出門(mén)，以便在8點(diǎn)20分之前到達12386呼叫中心職場(chǎng)，從掙扎到適應，畢業(yè)兩年的她已經(jīng)習慣了這一工作節奏。
換裝、開(kāi)晨會(huì )、9點(diǎn)接電話(huà)上崗，孟慶竹對這一切駕輕就熟。1991年出生的她已是12386熱線(xiàn)呼叫中心團隊中的“老人”了，從2013年5月證監會(huì )12386熱線(xiàn)籌備開(kāi)始，她是這個(gè)擁有近50人團隊中的一員，近4個(gè)月的集訓，從學(xué)習證監系統法律法規開(kāi)始，她快速熟悉證券、期貨行業(yè)的各類(lèi)規則和知識，了解各種市場(chǎng)主體的大概情況，掌握業(yè)務(wù)系統技術(shù)，并通過(guò)對話(huà)訓練和心理減壓培訓學(xué)習溝通技巧。忙碌的培訓，雖然很疲憊，也讓她快速成長(cháng)實(shí)現蛻變。業(yè)務(wù)從陌生到熟悉，從戰戰兢兢接電話(huà)到能輕松應答投資者各類(lèi)疑問(wèn)，24歲的她，工作越來(lái)越嫻熟。
孟慶竹所在的團隊負責接收證券期貨市場(chǎng)投資者投訴、咨詢(xún)、建議，具體包括投資者在購買(mǎi)產(chǎn)品、接受服務(wù)或投資活動(dòng)中，與證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體及其從業(yè)人員發(fā)生爭議時(shí)，可以提起投訴；對證券期貨監管工作或者政策提出建議和意見(jiàn)；對證券期貨相關(guān)法律制度或者監管工作政策等提出咨詢(xún)。
“協(xié)調員”和“傳聲筒”是孟慶竹對熱線(xiàn)工作的理解。在她每天25通左右的電話(huà)問(wèn)詢(xún)中，四成左右的投資者訴求集中在法律法規查詢(xún)、辦事指南、政策咨詢(xún)等方面，一般來(lái)講，對于投資者常見(jiàn)的咨詢(xún)，12386熱線(xiàn)后臺配備的1800多條知識庫中會(huì )有相應答復口徑，而對于較為特殊的個(gè)案，孟慶竹則會(huì )求助于疑難員給予解答。
而剩下的六成，建議類(lèi)和投訴類(lèi)的訴求各占一半，對于建議類(lèi)，孟慶竹會(huì )定期將匯集到的有效建議提交證監會(huì )，并向投資者答復致謝，也為輿情監測和法規政策制定提供參考意見(jiàn)；對于投訴類(lèi)，她則需要將投資者真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、投訴對象、明確的訴求和訴求依據整理歸納清楚，轉至證監會(huì )投資者保護局，篩選把關(guān)后分類(lèi)轉證券監管系統相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位在接收到投訴后，聯(lián)系被投訴的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，并督促被投訴的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體與投資者聯(lián)系，積極與投資者協(xié)商和解，相關(guān)單位會(huì )將辦理結果通過(guò)熱線(xiàn)系統反饋證監會(huì )投資者保護局，審核后由孟慶竹等話(huà)務(wù)員回呼投資者告知和核實(shí)辦理結果。
孟慶竹需要接受不同年齡段、不同學(xué)歷人群的問(wèn)詢(xún)，偶爾碰到虧錢(qián)的中小投資者情緒激動(dòng)時(shí)，她除了了解投資者的需求外，還得幫其平緩心情，這并不是一份輕松的工作。她曾接到一位年逾六旬獨居大媽的抱怨，因不了解股票市場(chǎng)貿然入市，聽(tīng)信了一家證券投資咨詢(xún)機構的建議，在繳納服務(wù)費后買(mǎi)入股票不賺反虧，賠了退休金。孟慶竹在電話(huà)里與大媽聊了一個(gè)多小時(shí)，她一邊耐心地寬慰大媽?zhuān)贿厡⒋髬尫从车膯?wèn)題錄入系統，直到大媽說(shuō)出“謝謝你姑娘，跟你說(shuō)完我好受多了”，孟慶竹這才如釋重負。
“心理?yè)嵛繋?rdquo;有時(shí)候也需要釋放壓力，特別是在遇到一些不理性的投資者出現不文明用語(yǔ)時(shí)，孟慶竹就會(huì )去更衣室休息或者樓下溜達一圈緩解心情，“投資者對事不對人，碰到問(wèn)題他們才會(huì )情緒失控”，自我安慰總能讓孟慶竹卸下包袱重回工作狀態(tài)。
16點(diǎn)30分放下電話(huà)，孟慶竹習慣性長(cháng)呼一口氣，她總結著(zhù)一日工作的得失并與同事們分享，培訓班每周一都會(huì )回顧上周五證監會(huì )例行新聞發(fā)布會(huì )的主要內容，將市場(chǎng)熱點(diǎn)、政策要點(diǎn)歸納總結，此外，培訓內容還涉及法律、財務(wù)等若干方面，“只有掌握最新動(dòng)態(tài)才能促成投資者和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體之間更多糾紛通過(guò)協(xié)商和解，為投資者釋疑解惑”。
忙碌的一天結束了，晚霞映襯著(zhù)孟慶竹回家的路，換下工作裝，她露出了小姑娘燦爛的微笑，這是她再正常不過(guò)的一天，也是她為資本市場(chǎng)投資者服務(wù)的第617天。
