話務(wù)員們正在工作。
快速錄入市民反映的情況。
定期召開(kāi)分析會(huì)，對(duì)每個(gè)人的工作進(jìn)行講評(píng)。
“12345”這組數(shù)字為市民熟知。生活中對(duì)政府部門(mén)辦事程序不明白的、對(duì)城市建設(shè)想提個(gè)人意見(jiàn)的、對(duì)一些社會(huì)現(xiàn)象不滿要向政府部門(mén)反映的……市民們首先想到的就是撥打這組數(shù)字。這組數(shù)字為市民生活提供方便的同時(shí)，也讓市民對(duì)話務(wù)員是如何工作的產(chǎn)生了好奇。近日，記者用鏡頭記錄下12345呼叫中心話務(wù)員的日常工作。
在東區(qū)一幢辦公樓里，一進(jìn)樓醒目的“揚(yáng)州12345政府服務(wù)熱線”便躍入眼簾。在工作人員的帶領(lǐng)下，記者走進(jìn)了一間大約被隔成20個(gè)工作區(qū)域的辦公區(qū)內(nèi)，十幾名頭戴耳機(jī)的工作人員正在電腦前接聽(tīng)著來(lái)電，時(shí)而迅速敲擊鍵盤(pán)記錄，時(shí)而不厭其煩地解釋著問(wèn)題。
主管告訴記者，呼叫中心負(fù)責(zé)接聽(tīng)的話務(wù)員有18人，大部分是女性，分為3個(gè)班次24小時(shí)輪流值班，一年365天沒(méi)有休息日。上班時(shí)間，話務(wù)員都是坐在電腦前接聽(tīng)電話、回答問(wèn)題、記錄問(wèn)題，然后把問(wèn)題反映到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行交辦，對(duì)于部門(mén)辦理好的事情，還要向撥打熱線的人員進(jìn)行回訪。多的時(shí)候一天要接聽(tīng)、撥打電話500個(gè)左右，少的時(shí)候也有200個(gè)左右。
主管告訴記者，話務(wù)員除了將市民反映的問(wèn)題記錄交辦相關(guān)部門(mén)，并沒(méi)有別的權(quán)力。可撥打熱線的很多市民都是帶著情緒的，經(jīng)常會(huì)在電話中發(fā)一些牢騷甚至進(jìn)行謾罵，這就要求話務(wù)員們要做到有禮有節(jié)不厭其煩。所以，話務(wù)員在上崗前都要進(jìn)行嚴(yán)格的相關(guān)培訓(xùn)。
記者在工作區(qū)內(nèi)看到，市民反映的問(wèn)題哪怕再小，話務(wù)員們都會(huì)認(rèn)真地進(jìn)行記錄。有時(shí)有些打熱線的人口齒不清的，話務(wù)員們總是耐心地進(jìn)行反復(fù)詢問(wèn)，直至把問(wèn)題弄清楚為止。
主管說(shuō)，話務(wù)員的作用就是架起市民與政府之間溝通的橋梁，市民反映的事情無(wú)論大小，他們都會(huì)認(rèn)真對(duì)待，看到問(wèn)題經(jīng)過(guò)他們的傳遞得到解決，大家心里都有一股暖暖的感覺(jué)。
