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    山東臨沂12345呼叫中心建立并實施“漏話回撥”制度

    2015-03-03 16:33:49   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:31249


      為更快、更好地服務山東省臨沂市民生活,進一步提升熱線接通率,春節(jié)剛過,12345市民服務熱線呼叫中心創(chuàng)立并實施了“漏話回撥”制度。從熱線系統(tǒng)后臺調(diào)出未接通的市民來電號碼并一一進行回撥,詢問市民是否需要幫助,查缺補漏,真正做到熱線接聽無死角。目前,撥打熱線一次接通率在96%左右,通過漏話回撥后總體接通率將達到99%以上,市民反映訴求渠道愈加暢通。

      2014年全年,12345市民服務熱線呼叫中心共受理市民來電來信141萬余件,日最高受理量6331件;辦結(jié)率為98.9%,滿意率95.9%。目前,市熱線平臺共設立話務坐席66個,話務人員110名,承擔市民來電的受理、直辦、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作。對于市民反映的問題,能夠當場答復的當場答復;當時無法答復的,以工單形式通過熱線辦理系統(tǒng)發(fā)往相關(guān)承辦單位辦理,辦結(jié)時限為3-5個工作日。市熱線平臺對轉(zhuǎn)辦工單實行100%回訪,回訪中發(fā)現(xiàn)辦理結(jié)果不實或來電人對其合理訴求不滿意的,將發(fā)回承辦單位重新辦理。

     

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