近日，唐山市民公共服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心將群眾訴求辦理時(shí)限調整為7個(gè)工作日，取消原15個(gè)工作日的答復時(shí)限規定。
唐山市民公共服務(wù)熱線(xiàn)(12345、961890)自整合市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)和22條政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)以來(lái)，一直沿用原《市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作細則》的規定，要求各承辦部門(mén)(單位)在15個(gè)工作日內反饋群眾訴求辦理結果。隨著(zhù)熱線(xiàn)技術(shù)水平和服務(wù)水平的提升，為進(jìn)一步完善唐山市民公共服務(wù)熱線(xiàn)工作機制，提高工作效率，增強工作時(shí)效，切實(shí)打造熱線(xiàn)為民服務(wù)品牌，按照“讓群眾好辦事，為群眾辦好事”便民措施要求，12345唐山市民公共服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心將群眾訴求辦理時(shí)限調整為7個(gè)工作日。
其中政策咨詢(xún)類(lèi)訴求，采取熱線(xiàn)坐席員直復的方式辦理。對群眾詢(xún)問(wèn)一般性事項和有關(guān)政策法規類(lèi)的咨詢(xún)，能明確答復的當即答復，并根據具體情況做好宣傳解釋工作。不能馬上答復的，本著(zhù)誰(shuí)接聽(tīng)誰(shuí)負責的原則，由熱線(xiàn)坐席人員電話(huà)咨詢(xún)職能部門(mén)后，予以及時(shí)答復。如遇當時(shí)熱線(xiàn)工作繁忙，不能立即回復的，力爭當日答復反映群眾并辦結；對群眾集中反映同類(lèi)事件的問(wèn)題，由工作人員向部門(mén)咨詢(xún)后，采取電話(huà)或短信通知的方式集中分別答復反映群眾。此類(lèi)訴求最長(cháng)答復時(shí)間不超過(guò)2個(gè)工作日。
投訴舉報建議類(lèi)等訴求，采取立案交辦的方式辦理。對于群眾反映的投訴、舉報、建議等方面的一般類(lèi)訴求，熱線(xiàn)及時(shí)形成工單后，立即交辦職能部門(mén)(單位)辦理，承辦部門(mén)(單位)須在7個(gè)工作日內辦理答復，并做好群眾回訪(fǎng)工作。對群眾訴求較為復雜、承辦部門(mén)(單位)根據實(shí)際辦理情況需延長(cháng)辦理時(shí)間的，可在系統中提出延期申請并說(shuō)明理由及辦理進(jìn)度，同時(shí)注明需延長(cháng)的時(shí)間。延期申請每件只能申請1次，調整時(shí)限一般為5個(gè)工作日，最長(cháng)調整時(shí)限原則上不超過(guò)15個(gè)工作日，市級中心視實(shí)際情況審批并延長(cháng)辦理時(shí)限；未標明延期申請理由的，市級中心將不做延期處理。
對緊急突發(fā)類(lèi)訴求，采取直接聯(lián)系職能部門(mén)(單位)的方式辦理。如遇突發(fā)類(lèi)問(wèn)題，熱線(xiàn)電話(huà)將直接電話(huà)聯(lián)系職能部門(mén)(單位)辦理。承辦部門(mén)(單位)接到交辦任務(wù)后，須立即采取措施，快速有效解決群眾訴求，并于當日將辦理結果或進(jìn)展反饋熱線(xiàn)。
