近日，唐山市民公共服務(wù)熱線呼叫中心將群眾訴求辦理時限調(diào)整為7個工作日，取消原15個工作日的答復(fù)時限規(guī)定。
唐山市民公共服務(wù)熱線(12345、961890)自整合市長公開電話和22條政務(wù)服務(wù)熱線以來，一直沿用原《市長公開電話工作細(xì)則》的規(guī)定，要求各承辦部門(單位)在15個工作日內(nèi)反饋群眾訴求辦理結(jié)果。隨著熱線技術(shù)水平和服務(wù)水平的提升，為進(jìn)一步完善唐山市民公共服務(wù)熱線工作機(jī)制，提高工作效率，增強(qiáng)工作時效，切實(shí)打造熱線為民服務(wù)品牌，按照“讓群眾好辦事，為群眾辦好事”便民措施要求，12345唐山市民公共服務(wù)熱線呼叫中心將群眾訴求辦理時限調(diào)整為7個工作日。
其中政策咨詢類訴求，采取熱線坐席員直復(fù)的方式辦理。對群眾詢問一般性事項(xiàng)和有關(guān)政策法規(guī)類的咨詢，能明確答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)，并根據(jù)具體情況做好宣傳解釋工作。不能馬上答復(fù)的，本著誰接聽誰負(fù)責(zé)的原則，由熱線坐席人員電話咨詢職能部門后，予以及時答復(fù)。如遇當(dāng)時熱線工作繁忙，不能立即回復(fù)的，力爭當(dāng)日答復(fù)反映群眾并辦結(jié)；對群眾集中反映同類事件的問題，由工作人員向部門咨詢后，采取電話或短信通知的方式集中分別答復(fù)反映群眾。此類訴求最長答復(fù)時間不超過2個工作日。
投訴舉報建議類等訴求，采取立案交辦的方式辦理。對于群眾反映的投訴、舉報、建議等方面的一般類訴求，熱線及時形成工單后，立即交辦職能部門(單位)辦理，承辦部門(單位)須在7個工作日內(nèi)辦理答復(fù)，并做好群眾回訪工作。對群眾訴求較為復(fù)雜、承辦部門(單位)根據(jù)實(shí)際辦理情況需延長辦理時間的，可在系統(tǒng)中提出延期申請并說明理由及辦理進(jìn)度，同時注明需延長的時間。延期申請每件只能申請1次，調(diào)整時限一般為5個工作日，最長調(diào)整時限原則上不超過15個工作日，市級中心視實(shí)際情況審批并延長辦理時限；未標(biāo)明延期申請理由的，市級中心將不做延期處理。
對緊急突發(fā)類訴求，采取直接聯(lián)系職能部門(單位)的方式辦理。如遇突發(fā)類問題，熱線電話將直接電話聯(lián)系職能部門(單位)辦理。承辦部門(單位)接到交辦任務(wù)后，須立即采取措施，快速有效解決群眾訴求，并于當(dāng)日將辦理結(jié)果或進(jìn)展反饋熱線。
