多媒體齊上陣 大數據來(lái)助力
目前，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心已有72個(gè)坐席，現有工作人員200余名，通過(guò)電話(huà)、短信、市長(cháng)信箱、微博、微信五位一體24小時(shí)受理市民訴求。據12345熱線(xiàn)呼叫中心工作人員介紹，人工坐席從最初的30個(gè)增加至60個(gè)，2013年7月又增設至72個(gè)，但是市民對熱線(xiàn)的依賴(lài)也不斷增加，熱線(xiàn)電話(huà)呼入量不斷提高，平均每天在9000個(gè)左右，呼損率平均每天10%至15%。
該工作人員介紹，為了進(jìn)一步暢通受理渠道，熱線(xiàn)辦將做好今明兩年增加50%電話(huà)受理坐席的準備工作，增設互聯(lián)網(wǎng)和微博坐席，調研開(kāi)通12345熱線(xiàn)網(wǎng)站，開(kāi)發(fā)一站式12345熱線(xiàn)APP客戶(hù)端，增加日、韓、俄等多語(yǔ)種服務(wù)。
此外，云數據分析系統，可以實(shí)現群眾訴求自動(dòng)化分類(lèi)、歸檔、轉辦和考核。目前，12345熱線(xiàn)呼叫中心正逐步為市交通局、市城管局、市環(huán)保局等部門(mén)提供相關(guān)信息。在大公共服務(wù)方面，將實(shí)現教育、文化、就業(yè)、醫療、社會(huì )保障、公共安全、生態(tài)環(huán)境等便民信息的互連互通。
三方連線(xiàn) 直辦率達80%
趙女士于4日撥打了12345熱線(xiàn)，第二天就收到了回復，“這個(gè)速度真是挺令我吃驚的，沒(méi)想到這么快。”
據工作人員介紹，熱線(xiàn)大數據平臺可以監控各承辦單位辦理情況，使用綠色、藍色、橙色、紅色4級顏色標志來(lái)表示辦理工作的時(shí)限變化，并給出預警預測的警戒線(xiàn)。同時(shí)，可以直接與基層辦理單位交流，確定可以直接辦理的范圍，完善辦理流程，制定工作標準，減少中間環(huán)節，力求第一時(shí)間解決市民訴求，目前熱線(xiàn)直辦率達到了80%左右。
熱線(xiàn)已與濟南市公安局、濟南市園林局、濟南市旅游局實(shí)現了三方連線(xiàn)，為了方便市民和服務(wù)企業(yè)，還計劃與相關(guān)企業(yè)、市內公園、連鎖酒店協(xié)調對接，實(shí)現辦理工作向窗口單位延伸。針對市民反復集中反映、久拖不決和帶有規律性、傾向性、苗頭性問(wèn)題，熱線(xiàn)辦將研究制定辦理面復會(huì )制度，組織召開(kāi)由來(lái)電市民、承辦單位、新聞媒體等參加的面復會(huì )，當面答復市民辦理結果。
知識庫當后盾 坐席人員懂得多
12345熱線(xiàn)呼叫中心坐席人員除了接受專(zhuān)業(yè)的培訓之外，還有一個(gè)強大的知識庫作為后盾。目前知識庫已經(jīng)積累了1.7萬(wàn)余條，750多萬(wàn)字，涉及到職能單位的各個(gè)方面。有了這個(gè)強大的知識庫，市民反映的有些問(wèn)題就可以查詢(xún)知識庫，進(jìn)行直接解答。
據工作人員介紹，知識庫分為固定的部分和及時(shí)更新的部分。固定部分涵蓋了大多數的政策性和程序性的問(wèn)題，如果老百姓在辦事過(guò)程中有什么不明白的地方，坐席工作人員會(huì )根據知識庫中的信息進(jìn)行解答。除了固定部分之外，還有及時(shí)更新的部分，比如如果因為維修要停水，那么關(guān)于停水的信息就會(huì )及時(shí)發(fā)布到知識庫中，市民打電話(huà)來(lái)問(wèn)關(guān)于停水的問(wèn)題時(shí)，坐席人員就可以及時(shí)解答了。
對涉及熱線(xiàn)承辦單位的法律、法規、政策、文件、部門(mén)職責、審批事項和辦事流程等信息會(huì )進(jìn)行全面收集和系統性整理，對不同時(shí)期不同熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)更新。同時(shí)，根據市民的訴求，還會(huì )對知識庫進(jìn)行業(yè)務(wù)補充和延伸，主動(dòng)、及時(shí)地更新和維護信息，定期整理，對于已變更或已失效的信息及時(shí)進(jìn)行更改、刪除。
