“先生您好，這里是12345便民服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)需要什么幫助……”“王女士您好，我是12345市民服務(wù)熱線(xiàn)，您之前通過(guò)熱線(xiàn)向我們反映的問(wèn)題現在給您回復……”
“12345，有事找政府”。今年以來(lái)，隨著(zhù)烏海市海勃灣區“12345”便民熱線(xiàn)呼叫中心的開(kāi)通，居民們通過(guò)這一熱線(xiàn)可以實(shí)現所有政務(wù)和事務(wù)咨詢(xún)、監督投訴和非緊急求助，直接連線(xiàn)百姓冷暖，成為黨和政府聯(lián)系群眾的綠色通道。
近日，記者在位于烏海市海勃灣區政務(wù)中心四樓的監督指揮中心看到，接線(xiàn)員們都在緊張地忙碌著(zhù)，接聽(tīng)、記錄、轉辦、回復……大屏幕上不斷滾動(dòng)著(zhù)最新的辦理情況，各種信息一目了然。
烏海市海勃灣區監督指揮中心負責人麻平告訴記者，12345便民熱線(xiàn)是今年5月份開(kāi)通的，這一條熱線(xiàn)整合了所有區屬單位的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，一個(gè)號碼通聯(lián)城市管理和市民服務(wù)等熱線(xiàn)平臺。市民只要記住這一號碼就能實(shí)現政務(wù)、事務(wù)咨詢(xún)、監督投訴和非緊急求助。目前，平臺共有接線(xiàn)員7名，可以同時(shí)接聽(tīng)6路市民電話(huà)，并受理網(wǎng)絡(luò )訴求。熱線(xiàn)開(kāi)通一個(gè)多月以來(lái)，每天都能接到幾十個(gè)咨詢(xún)求助電話(huà)，內容涉及就業(yè)、升學(xué)、勞資糾紛以及城市管理等多個(gè)方面。凡受理的市民訴求能直接回復的當即予以解答，不能直接回復的由管理員審核后通過(guò)網(wǎng)絡(luò )辦公平臺轉給有關(guān)部門(mén)辦理，并在承諾期回復訴求人，辦理過(guò)程由電子監察系統監控，保證群眾訴求“全天候”有人應答、有人辦理。
據統計，12345市民呼叫中心開(kāi)通一個(gè)月以來(lái)，已累計受理各類(lèi)訴求1763件，辦結率達95%以上。“從目前的運行情況和信息反饋看，市民對熱線(xiàn)還是認可的。”麻平介紹說(shuō)，“下一步，我們將進(jìn)一步完善12345的工作流程，加強平臺管理，真正讓這一熱線(xiàn)成為收集社情民意、方便人民群眾、提高服務(wù)效能的‘綠色通道’。
