建立管控體系 鎮(zhèn)江電信“12345”呼叫中心熱線升級(jí)

　　江蘇電信鎮(zhèn)江分公司全面完成對(duì)“12345”呼叫中心熱線平臺(tái)功能升級(jí)改造，建立了呼叫中心二級(jí)管理平臺(tái)管控體系，市政府各成員單位可以依托二級(jí)管控體系，實(shí)現(xiàn)督辦單閉環(huán)管控，同時(shí)增加了派單提醒、短信催辦、超期統(tǒng)計(jì)和實(shí)施監(jiān)控等多項(xiàng)功能。
 
　　自2009年7月起，鎮(zhèn)江市政府在鎮(zhèn)江分公司的服務(wù)支撐下，把24個(gè)政府部門的熱線電話號(hào)碼整合為12345服務(wù)平臺(tái)，在全省最早開(kāi)通了12345政府熱線，讓鎮(zhèn)江百姓24小時(shí)均可表達(dá)訴求和建議，至今已接聽(tīng)市民來(lái)電497700多個(gè)，由前臺(tái)和政府辦督察室直接辦理的有414475件，辦結(jié)或辦復(fù)率高達(dá)97.3%。
 
　　為更好地提高“12345”服務(wù)熱線的工作效能，提升為民服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到創(chuàng)新發(fā)展的目標(biāo)，鎮(zhèn)江分公司從今年起，對(duì)“12345”呼叫中心平臺(tái)功能進(jìn)行升級(jí)改造，以NGCC平臺(tái)為核心，對(duì)平臺(tái)的功能性、操作性和擴(kuò)展性等方面進(jìn)行優(yōu)化與提升，實(shí)現(xiàn)了“12345” 呼叫中心二級(jí)管理平臺(tái)管控體系。市政府各成員單位可以依托二級(jí)管控體系，實(shí)現(xiàn)督辦單閉環(huán)管控，同時(shí)增加了派單提醒、短信催辦、退單調(diào)度、回單模板、超期預(yù)警、超期統(tǒng)計(jì)和實(shí)施監(jiān)控等功能，使“12345”熱線的各項(xiàng)功能緊湊全面，數(shù)據(jù)和信息統(tǒng)計(jì)分析能力不斷提升，成員單位處理界面友好便捷，平臺(tái)穩(wěn)定性、功能性和便利性等方面都得到了顯著的改善，有效地保障了服務(wù)熱線的順利運(yùn)行，更好地滿足了政府強(qiáng)化效能建設(shè)、打造高效政府的需求。