昨日，南都記者從中山市信訪(fǎng)局舉辦的走進(jìn)12345活動(dòng)上了解到，今年1-5月，中山市12345行政服務(wù)熱線(xiàn)共接聽(tīng)群眾來(lái)電26.7個(gè)，同比增長(cháng)13.6%。12345熱線(xiàn)自2008年12月開(kāi)通以來(lái)，年均話(huà)務(wù)量高達50萬(wàn)個(gè)以上。針對話(huà)務(wù)量大的社保、環(huán)保等方面咨詢(xún)，設立了專(zhuān)席專(zhuān)員處理。其中，在勞動(dòng)保障咨詢(xún)方面就專(zhuān)門(mén)設立12個(gè)專(zhuān)員。
前五月話(huà)務(wù)量同比增13.6%
據市信訪(fǎng)局相關(guān)負責人介紹，12345熱線(xiàn)的受理范圍目前涵蓋全市近20個(gè)局辦的業(yè)務(wù)范圍，為了延續市民的使用習慣，市民撥打12319、12333等公共服務(wù)電話(huà)仍可接入12345呼叫中心統一平臺受理。目前，12345熱線(xiàn)共有話(huà)務(wù)員40多人，年均話(huà)務(wù)量超過(guò)50萬(wàn)個(gè)，去年話(huà)務(wù)量則高達66.3萬(wàn)個(gè)。
今年1-5月份，熱線(xiàn)共接聽(tīng)來(lái)電26.7萬(wàn)個(gè)，比去年同期增加13.6%，人工接聽(tīng)率達83.85%，98%以上都得到及時(shí)受理并轉送有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。據了解，在接到市民咨詢(xún)或投訴后，如果話(huà)務(wù)員不能直接解答，將直接轉給相關(guān)職能部門(mén)，相關(guān)部門(mén)處理后在由話(huà)務(wù)員答復市民，確保100%有答復。
話(huà)務(wù)員上崗要培訓兩個(gè)月
近年來(lái)，12345熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)量不斷增加，熱線(xiàn)在管理上采取“綜合坐席+專(zhuān)業(yè)坐席”的方式，根據話(huà)務(wù)量變化設定坐席并定期調整。對于話(huà)務(wù)量大的如社保、環(huán)保等專(zhuān)業(yè)，設置專(zhuān)席專(zhuān)員處理。此外，話(huà)務(wù)員均要求大專(zhuān)以上學(xué)歷，正式入職前要經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的培訓。
昨日上午，記者在呼叫中心看到，12345熱線(xiàn)專(zhuān)門(mén)設立了12個(gè)勞動(dòng)保障專(zhuān)員，專(zhuān)攻勞動(dòng)保障政策的咨詢(xún)或投訴。
話(huà)務(wù)員故事
每天接上百個(gè)電話(huà)
話(huà)務(wù)員小陳做勞動(dòng)保障專(zhuān)員已經(jīng)2年多了，每天她要接上百個(gè)電話(huà)，每天都要面對各種不同的問(wèn)題或投訴。小陳說(shuō)，做一名話(huà)務(wù)員，最考驗的是自己的耐心。她告訴記者，很多撥打熱線(xiàn)的市民一開(kāi)始并不清楚自己要問(wèn)什么，需要自己不斷的引導。而有些人咨詢(xún)的時(shí)候會(huì )情緒很激動(dòng)，需要不斷的平復他們的情緒，經(jīng)常一個(gè)電話(huà)說(shuō)下來(lái)就是半個(gè)小時(shí)，甚至1個(gè)小時(shí)，“幾乎每天都有這樣的情況出現。”
小陳還表示，近年來(lái)，隨著(zhù)人們維權意識的增強，撥打熱線(xiàn)的人不斷增加，讓她們的壓力也隨之增大，“有時(shí)候會(huì )很累。”不過(guò)，小陳表示，通過(guò)這份工作，讓她掌握了各種與人溝通的技巧，做事也更有耐心。
