“今后，北京市民只需記住“12345”一個(gè)電話(huà)號碼，就能解決很多訴求和問(wèn)題。我們將規范工作流程，力求市民投訴辦結率和反饋率達100%，群眾滿(mǎn)意率達75%。”北京市非緊急救助服務(wù)中心副主任張波今日接受中國網(wǎng)記者采訪(fǎng)時(shí)表示。
張波介紹，今年年底前，北京市各類(lèi)與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門(mén)、公共服務(wù)企事業(yè)單位熱線(xiàn)電話(huà)、投訴、舉報咨詢(xún)電話(huà)等均與市政府服務(wù)熱線(xiàn)12345實(shí)現對接。話(huà)務(wù)量少、專(zhuān)業(yè)性不強、職能交叉、技術(shù)和能力不足的熱線(xiàn)電話(huà)受理2015年底前直接并入“12345”熱線(xiàn)呼叫中心。
“通過(guò)對各類(lèi)政府服務(wù)熱線(xiàn)資源的整合、功能優(yōu)化、布局調整，加快建成網(wǎng)絡(luò )暢通、設置統一、布局合理、管理規范、運轉高效、協(xié)調有力、方便市民的非緊急救助綜合服務(wù)平臺。實(shí)現統一接聽(tīng)、按責轉辦、限時(shí)辦結、統一督辦、統一考核，不斷提升服務(wù)能力和水平。” 張波說(shuō)。
另外，北京市非緊急救助服務(wù)中心年底前將整合全市投訴舉報熱線(xiàn)電話(huà)，依托12345建立統一的投訴舉報平臺，受理群眾關(guān)于消費、經(jīng)濟違法行為、行政效能的投訴。
“同樣對于話(huà)務(wù)量小、投訴內容專(zhuān)業(yè)性不強的年底并入12345；投訴量大、專(zhuān)業(yè)性強的暫時(shí)保留，條件成熟時(shí)并入12345”熱線(xiàn)呼叫中心張波說(shuō)。
張波介紹，目前，北京市非緊急救助服務(wù)中心有300個(gè)人工坐席電話(huà)，年底投訴舉報平臺運行時(shí)增設100個(gè)，2014年底，人工坐席達到400個(gè)。2015年底，坐席總數達到500個(gè)，達到全市服務(wù)熱線(xiàn)全覆蓋。
一個(gè)電話(huà)解決很多問(wèn)題，確實(shí)方便了市民，但如何能提高解決問(wèn)題的效能呢？對此，張波說(shuō)，北京市非緊急救助服務(wù)中心將制定專(zhuān)門(mén)的受理、交辦、催辦、督辦、監察流程，規范投訴舉報電話(huà)處置的全過(guò)程。保證公眾投訴舉報在接聽(tīng)解答、訴求受理、交辦督辦、回復反饋、回訪(fǎng)評價(jià)、檢查考核各個(gè)環(huán)節，都能得到標準化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
制定電話(huà)受理交辦、登記備案、訴求辦理、督辦落實(shí)、回復反饋、績(jì)效考評等工作流程和標準，力求群眾訴求按期辦結率和反饋率達到100%，群眾滿(mǎn)意率75%以上。
“我們確定群眾訴求，15個(gè)工作日內辦結。如果辦理難度大，涉及的部門(mén)多、職能交叉的訴求，可能會(huì )延期一段時(shí)間。” 張波說(shuō)。
北京市非緊急救助服務(wù)中心還要建立監督考核問(wèn)責機制，對群眾訴求置之不理或久拖不辦，造成重大影響或損失的依法追究責任。另外還將政府服務(wù)熱線(xiàn)工作納入北京市政府對領(lǐng)導班子和政府部門(mén)績(jì)效考核范圍。
“下一步，我們將清理、更新已不再使用的便民服務(wù)電話(huà)號碼。凡是向社會(huì )公開(kāi)并經(jīng)報備的便民服務(wù)電話(huà)在承諾的服務(wù)時(shí)間內必須有人值守，熱情接待、文明用語(yǔ)，認真記錄、首接負責、有始有終。”張波表示。
