“今后，北京市民只需記住“12345”一個電話號碼，就能解決很多訴求和問題。我們將規(guī)范工作流程，力求市民投訴辦結率和反饋率達100%，群眾滿意率達75%。”北京市非緊急救助服務中心副主任張波今日接受中國網記者采訪時表示。
張波介紹，今年年底前，北京市各類與群眾生活密切相關、具有城市管理和公共服務職能的政府部門、公共服務企事業(yè)單位熱線電話、投訴、舉報咨詢電話等均與市政府服務熱線12345實現對接。話務量少、專業(yè)性不強、職能交叉、技術和能力不足的熱線電話受理2015年底前直接并入“12345”熱線呼叫中心。
“通過對各類政府服務熱線資源的整合、功能優(yōu)化、布局調整，加快建成網絡暢通、設置統(tǒng)一、布局合理、管理規(guī)范、運轉高效、協(xié)調有力、方便市民的非緊急救助綜合服務平臺。實現統(tǒng)一接聽、按責轉辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核，不斷提升服務能力和水平。” 張波說。
另外，北京市非緊急救助服務中心年底前將整合全市投訴舉報熱線電話，依托12345建立統(tǒng)一的投訴舉報平臺，受理群眾關于消費、經濟違法行為、行政效能的投訴。
“同樣對于話務量小、投訴內容專業(yè)性不強的年底并入12345；投訴量大、專業(yè)性強的暫時保留，條件成熟時并入12345”熱線呼叫中心張波說。
張波介紹，目前，北京市非緊急救助服務中心有300個人工坐席電話，年底投訴舉報平臺運行時增設100個，2014年底，人工坐席達到400個。2015年底，坐席總數達到500個，達到全市服務熱線全覆蓋。
一個電話解決很多問題，確實方便了市民，但如何能提高解決問題的效能呢？對此，張波說，北京市非緊急救助服務中心將制定專門的受理、交辦、催辦、督辦、監(jiān)察流程，規(guī)范投訴舉報電話處置的全過程。保證公眾投訴舉報在接聽解答、訴求受理、交辦督辦、回復反饋、回訪評價、檢查考核各個環(huán)節(jié)，都能得到標準化、專業(yè)化的服務。
制定電話受理交辦、登記備案、訴求辦理、督辦落實、回復反饋、績效考評等工作流程和標準，力求群眾訴求按期辦結率和反饋率達到100%，群眾滿意率75%以上。
“我們確定群眾訴求，15個工作日內辦結。如果辦理難度大，涉及的部門多、職能交叉的訴求，可能會延期一段時間。” 張波說。
北京市非緊急救助服務中心還要建立監(jiān)督考核問責機制，對群眾訴求置之不理或久拖不辦，造成重大影響或損失的依法追究責任。另外還將政府服務熱線工作納入北京市政府對領導班子和政府部門績效考核范圍。
“下一步，我們將清理、更新已不再使用的便民服務電話號碼。凡是向社會公開并經報備的便民服務電話在承諾的服務時間內必須有人值守，熱情接待、文明用語，認真記錄、首接負責、有始有終。”張波表示。
