8月12日下午，成立1年零7個月的上海市12345市民服務(wù)熱線，舉辦了首次“市民開放日”活動。11位市民代表應(yīng)邀來到大沽路100號，參觀12345市民服務(wù)熱線呼叫中心，并與熱線辦領(lǐng)導(dǎo)及工作人員進(jìn)行座談。熱線辦主任鄧友中介紹，12345市民呼叫中心服務(wù)熱線正式開通至今，365天24小時(shí)無休，目前已接聽市民來電280萬個，成為最熱的一條政府服務(wù)熱線。
“排憂解難，百姓福音”
“我們的問題，終于看到了解決的希望”，座談會一開始，楊浦區(qū)海康敬老院董事長劉海慶便將寫著“排憂解難，百姓福音”的一面錦旗，交到“12345”工作人員的手中。他說，用“排憂解難，百姓福音”這8個字來評價(jià)“12345”市民服務(wù)熱線，太貼切了。
今年7月，“12345”工單系統(tǒng)中的一則投訴牽動了工作人員的心。位于楊浦區(qū)隆昌路的海康敬老院，住著103位85歲以上的老人。可自2010年成立以來，敬老院卻一直只能按照工業(yè)用電繳付電費(fèi)，負(fù)擔(dān)沉重。敬老院希望，能和其他敬老院一樣，享受居民用電待遇。
訴求轉(zhuǎn)到上海市電力公司，經(jīng)電力公司核實(shí)，敬老院租的是楊樹浦煤氣廠的房產(chǎn)，電費(fèi)是交給煤氣廠的，不屬于供電部門的直接用戶。如要求享受居民用電，需通過獨(dú)立新裝電表，因而需要提供房屋產(chǎn)權(quán)證明及相關(guān)資料。可因?yàn)榉N種歷史原因，煤氣廠沒能提供相關(guān)證明。但這關(guān)系到老人們的生活質(zhì)量，督辦部門承諾：“我們一定促成各職能部門協(xié)調(diào)合作，解決此事。”
7月22日、8月6日，熱線協(xié)調(diào)督辦組召集相關(guān)部門先后召開兩次協(xié)調(diào)會，就門牌號碼的認(rèn)定、敬老院與業(yè)主關(guān)系材料、房屋產(chǎn)權(quán)證明、電力公司施工等問題反復(fù)進(jìn)行協(xié)調(diào)。最終，電力公司同意了敬老院的民用電申請，并表示特事特辦，為敬老院單獨(dú)架設(shè)民用線路。“沒想到反映了3年的難題，由‘12345’幫我們解決了！”
讓政府運(yùn)行更順暢了
“一條熱線，其實(shí)就是百姓和政府溝通的橋梁。”在市民葉先生看來，傾聽百姓的聲音，政府職責(zé)不明、職能缺位等一系列問題都化解了。
年初，市民葉先生向12345反映，他是外地來滬人員，在上海買房，根據(jù)“滬七條”規(guī)定，需提供自購房之日起算的前3年內(nèi)，在本市累計(jì)繳納稅收或社保2年以上的證明。但是社保中心因電腦設(shè)置問題，只能打印2年的社保繳費(fèi)明細(xì)。沒有3年的社保繳費(fèi)明細(xì)，房地產(chǎn)交易中心不能為其辦理購房手續(xù)。
接到市民求助后，12345召集市人社局和市房管局協(xié)調(diào)，最終找到了解決方案：根據(jù)繳稅人實(shí)際情況，由社保局出具書面三年繳稅證明。這下，像葉先生這樣的外地來滬人員，辦理購房手續(xù)不再有麻煩了。
市民姜先生的投訴也頗有普遍性。為修空調(diào)，他撥打售后服務(wù)手冊上的電話，叫來的卻是“李鬼”。原來，手冊上的維修電話，維修公司早就棄用了。幾經(jīng)轉(zhuǎn)手，被騙子利用。電信部門表示：號碼過期再啟用的流程符合規(guī)定；工商部門則稱：消費(fèi)者沒發(fā)票，沒有證據(jù)，難查；稅務(wù)部門說，又不是偷漏稅，管不了；商務(wù)委表示，他們的職能側(cè)重于保供應(yīng)、保市場，向市民推薦有資質(zhì)、有品牌的維修企業(yè)……
針對家電維修市場“李鬼”猖獗，市民投訴無門的難題，“12345”找來工商局、商務(wù)委等部門召開協(xié)調(diào)會，落實(shí)責(zé)任部門，并確定了分工負(fù)責(zé)的運(yùn)作機(jī)制。
感謝之余，期盼更多
市民開放日的座談會上，市民代表曹鳳珠說，熱線給了我們老百姓訴求的地方、講理的地方、援助的地方，我們再次感謝你們辛勤高效的工作。
市民沈家龍專門為熱線作了一首詩，稱贊12345市民熱線，“線線連萬戶，市民有訴求，有呼必有應(yīng)。”
不過，在開放日上，除了感謝外，市民代表也提出了不少期盼：多次反映的頑疾，一次解決過后，常會死灰復(fù)燃，市民沈先生希望“12345”能加大事件處理的力度；“每天近5000的巨大來電量，希望在處理上更細(xì)致更深入”，龔先生說；市民欒女士則建議，“12345”應(yīng)該加大宣傳力度，讓熱線家喻戶曉……
