8月12日下午，成立1年零7個(gè)月的上海市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)，舉辦了首次“市民開(kāi)放日”活動(dòng)。11位市民代表應邀來(lái)到大沽路100號，參觀(guān)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，并與熱線(xiàn)辦領(lǐng)導及工作人員進(jìn)行座談。熱線(xiàn)辦主任鄧友中介紹，12345市民呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通至今，365天24小時(shí)無(wú)休，目前已接聽(tīng)市民來(lái)電280萬(wàn)個(gè)，成為最熱的一條政府服務(wù)熱線(xiàn)。
“排憂(yōu)解難，百姓福音”
“我們的問(wèn)題，終于看到了解決的希望”，座談會(huì )一開(kāi)始，楊浦區海康敬老院董事長(cháng)劉海慶便將寫(xiě)著(zhù)“排憂(yōu)解難，百姓福音”的一面錦旗，交到“12345”工作人員的手中。他說(shuō)，用“排憂(yōu)解難，百姓福音”這8個(gè)字來(lái)評價(jià)“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)，太貼切了。
今年7月，“12345”工單系統中的一則投訴牽動(dòng)了工作人員的心。位于楊浦區隆昌路的海康敬老院，住著(zhù)103位85歲以上的老人。可自2010年成立以來(lái)，敬老院卻一直只能按照工業(yè)用電繳付電費，負擔沉重。敬老院希望，能和其他敬老院一樣，享受居民用電待遇。
訴求轉到上海市電力公司，經(jīng)電力公司核實(shí)，敬老院租的是楊樹(shù)浦煤氣廠(chǎng)的房產(chǎn)，電費是交給煤氣廠(chǎng)的，不屬于供電部門(mén)的直接用戶(hù)。如要求享受居民用電，需通過(guò)獨立新裝電表，因而需要提供房屋產(chǎn)權證明及相關(guān)資料。可因為種種歷史原因，煤氣廠(chǎng)沒(méi)能提供相關(guān)證明。但這關(guān)系到老人們的生活質(zhì)量，督辦部門(mén)承諾：“我們一定促成各職能部門(mén)協(xié)調合作，解決此事。”
7月22日、8月6日，熱線(xiàn)協(xié)調督辦組召集相關(guān)部門(mén)先后召開(kāi)兩次協(xié)調會(huì )，就門(mén)牌號碼的認定、敬老院與業(yè)主關(guān)系材料、房屋產(chǎn)權證明、電力公司施工等問(wèn)題反復進(jìn)行協(xié)調。最終，電力公司同意了敬老院的民用電申請，并表示特事特辦，為敬老院?jiǎn)为毤茉O民用線(xiàn)路。“沒(méi)想到反映了3年的難題，由‘12345’幫我們解決了！”
讓政府運行更順暢了
“一條熱線(xiàn)，其實(shí)就是百姓和政府溝通的橋梁。”在市民葉先生看來(lái)，傾聽(tīng)百姓的聲音，政府職責不明、職能缺位等一系列問(wèn)題都化解了。
年初，市民葉先生向12345反映，他是外地來(lái)滬人員，在上海買(mǎi)房，根據“滬七條”規定，需提供自購房之日起算的前3年內，在本市累計繳納稅收或社保2年以上的證明。但是社保中心因電腦設置問(wèn)題，只能打印2年的社保繳費明細。沒(méi)有3年的社保繳費明細，房地產(chǎn)交易中心不能為其辦理購房手續。
接到市民求助后，12345召集市人社局和市房管局協(xié)調，最終找到了解決方案：根據繳稅人實(shí)際情況，由社保局出具書(shū)面三年繳稅證明。這下，像葉先生這樣的外地來(lái)滬人員，辦理購房手續不再有麻煩了。
市民姜先生的投訴也頗有普遍性。為修空調，他撥打售后服務(wù)手冊上的電話(huà)，叫來(lái)的卻是“李鬼”。原來(lái)，手冊上的維修電話(huà)，維修公司早就棄用了。幾經(jīng)轉手，被騙子利用。電信部門(mén)表示：號碼過(guò)期再啟用的流程符合規定；工商部門(mén)則稱(chēng)：消費者沒(méi)發(fā)票，沒(méi)有證據，難查；稅務(wù)部門(mén)說(shuō)，又不是偷漏稅，管不了；商務(wù)委表示，他們的職能側重于保供應、保市場(chǎng)，向市民推薦有資質(zhì)、有品牌的維修企業(yè)……
針對家電維修市場(chǎng)“李鬼”猖獗，市民投訴無(wú)門(mén)的難題，“12345”找來(lái)工商局、商務(wù)委等部門(mén)召開(kāi)協(xié)調會(huì )，落實(shí)責任部門(mén)，并確定了分工負責的運作機制。
感謝之余，期盼更多
市民開(kāi)放日的座談會(huì )上，市民代表曹鳳珠說(shuō)，熱線(xiàn)給了我們老百姓訴求的地方、講理的地方、援助的地方，我們再次感謝你們辛勤高效的工作。
市民沈家龍專(zhuān)門(mén)為熱線(xiàn)作了一首詩(shī)，稱(chēng)贊12345市民熱線(xiàn)，“線(xiàn)線(xiàn)連萬(wàn)戶(hù)，市民有訴求，有呼必有應。”
不過(guò)，在開(kāi)放日上，除了感謝外，市民代表也提出了不少期盼：多次反映的頑疾，一次解決過(guò)后，常會(huì )死灰復燃，市民沈先生希望“12345”能加大事件處理的力度；“每天近5000的巨大來(lái)電量，希望在處理上更細致更深入”，龔先生說(shuō)；市民欒女士則建議，“12345”應該加大宣傳力度，讓熱線(xiàn)家喻戶(hù)曉……
