醫藥行業(yè)是一個(gè)類(lèi)型復雜的行業(yè)，客戶(hù)群體類(lèi)別多、數量龐大。大批外資制藥與國外藥品涌入。這是一種挑戰，它迫使醫藥企業(yè)改進(jìn)管理思想，注重客戶(hù)體驗，提升服務(wù)能力。通過(guò)與客戶(hù)的交流，理解和把握消費者需求，這也逐漸成為醫藥企業(yè)的工作重點(diǎn)。而CRM系統十分適用于醫藥行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)現對信息存儲與管理的同時(shí)提升客戶(hù)價(jià)值。
國內的醫藥行業(yè)的大多實(shí)施區域總經(jīng)銷(xiāo)模式，通過(guò)代理的銷(xiāo)售公司推向終端客戶(hù)，比如醫院、藥店等。我們就以制藥企業(yè)和醫藥銷(xiāo)售企業(yè)分別談?wù)劊t藥行業(yè)實(shí)際工作中的CRM應用場(chǎng)景：
制藥企業(yè)篇
郎咸平：“由于醫藥行業(yè)的特殊性，醫藥成本很難減少。對醫藥行業(yè)來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)優(yōu)化不重要而是產(chǎn)業(yè)鏈更重要。零售、批發(fā)是醫藥行業(yè)的核心，未來(lái)的競爭將是產(chǎn)業(yè)鏈的競爭。”從郎教授的話(huà)中我們可以看到優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈細節的重要性，而CRM可以在其中起到十分有效的作用。
CRM是以“客戶(hù)為中心”的產(chǎn)品理念，那么對于制藥企業(yè)，重要性就顯得十分突出。客戶(hù)大概這么幾類(lèi)：醫院、醫藥銷(xiāo)售公司、連鎖零售藥店和廣大消費者，不同的企業(yè)側重點(diǎn)也就不同。但總體而言，都十分關(guān)注產(chǎn)品推廣。
1.XTools CRM管理發(fā)貨流程：環(huán)環(huán)相扣+多級審批
我們先來(lái)看一下在實(shí)際工作環(huán)境中，較為普遍醫藥公司發(fā)貨流程：
①銷(xiāo)售人員做訂單。
②助理人員審核客戶(hù)的資質(zhì)情況是否合格，簽字確認。
③發(fā)貨員初審，審核內容：品種、價(jià)格、客戶(hù)、收貨人或聯(lián)系人、收貨地址、電話(huà)等基本信息，簽字確認。
④部門(mén)領(lǐng)導審核，簽字確認。
⑤財務(wù)人員最終審核產(chǎn)品及價(jià)格，貨款是否到帳，簽字確認。
⑥倉庫人員根據上述審核通過(guò)的訂單進(jìn)行出貨，并填寫(xiě)出庫單。
對此，XTools CRM給出的產(chǎn)品出庫流程解決方案十分專(zhuān)業(yè)，而且可以通過(guò)角色設置，過(guò)程中涉及的企業(yè)員工職能和權限環(huán)環(huán)相扣，通過(guò)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)邏輯，靈活調整每個(gè)人的數據查看權限。同時(shí)，XTools訂單的多級審批非常適用于流程嚴格的企業(yè)，支持多級多人的復雜審批。同時(shí)采購單和報價(jià)單也同樣可以多級審批。這樣就可以滿(mǎn)足流程化的發(fā)貨流程中的各個(gè)部門(mén)協(xié)作，高效率出貨的同時(shí)減少工作失誤。
2.CRM產(chǎn)品管理+銷(xiāo)售潛力分析
醫藥公司的產(chǎn)品線(xiàn)非常多，各大類(lèi)中又包括數種品牌和不同的產(chǎn)品規.xTools CRM完善的產(chǎn)品管理功能，可以實(shí)現多規格管理，并可以及時(shí)查看型號、庫存剩余、成本等多種相關(guān)信息。而CRM各類(lèi)統計圖表可以幫助管理者及時(shí)了解、匯總分銷(xiāo)信息及區域覆蓋情況，從而獲取較為完整的最終客戶(hù)信息，合理進(jìn)行資源配置，增加企業(yè)贏(yíng)利。
通過(guò)CRM的這些商業(yè)記錄，及時(shí)核算各級分銷(xiāo)商及不同類(lèi)別零售商的進(jìn)銷(xiāo)貨情況等，分析、預測分銷(xiāo)體系的銷(xiāo)售潛力，根據這些合理的劃分產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)營(yíng)。通過(guò)產(chǎn)品流向和數量，加強連鎖藥店與零售終端的信息獲取，可以加速供應的周轉率，合理協(xié)調庫存資源，保持銷(xiāo)售額的穩定增長(cháng)。
3.CRM訂單管理+明確的應收賬款
醫藥渠道的各級分銷(xiāo)商就相當于制藥企業(yè)的客戶(hù)，他們的銷(xiāo)售、庫存、回款直接營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。所以對應收的訂單、賬款管理十分重要，XTools CRM從機會(huì )、合同、訂單多元化數據實(shí)現對具體業(yè)務(wù)的管理和跟蹤。系統可自動(dòng)生成銷(xiāo)售合同或訂單，建立回款計劃，及時(shí)提醒，嚴格把控，增強企業(yè)資金流管理。而不同的客戶(hù)有著(zhù)不同的賬務(wù)管理策略。（預付款、提前付款、賬期付款等）對這些不同的收賬款的管理要有不同CRM管理方案，企業(yè)應當結合CRM中的信用等級與客戶(hù)信譽(yù)度管理，清晰了解分銷(xiāo)商的出貨量管理和賬期的可控制程度。增加銷(xiāo)售額、減少應收賬款，從而縮減銷(xiāo)售費用和相關(guān)成本。
藥品銷(xiāo)售企業(yè)篇
對于一家藥品銷(xiāo)售公司，關(guān)注的當然是提高銷(xiāo)售額，其重點(diǎn)客戶(hù)則是藥店和消費者。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的管理理念，這一點(diǎn)與XTools CRM的產(chǎn)品理念相同，下面簡(jiǎn)單了解一下具體的場(chǎng)景應用。
1.重要人物“醫藥代表”+ 重要功能“客戶(hù)視圖”
醫藥銷(xiāo)售是一個(gè)典型的推廣業(yè)務(wù)模式，業(yè)務(wù)人員較多，營(yíng)銷(xiāo)方式大多以地面部隊式派出醫藥代表，通過(guò)拜訪(fǎng)醫院、藥房和超市等零售場(chǎng)所來(lái)拓展銷(xiāo)量.cRM系統可以整合銷(xiāo)售代表從不同地區收集的客戶(hù)信息，建立企業(yè)的資源庫。而銷(xiāo)售代表能夠即時(shí)了解客戶(hù)現在及過(guò)往的信息紀錄，從而使客戶(hù)拜訪(fǎng)變得更為有效。合理分配并及時(shí)共享信息資源，對客戶(hù)進(jìn)行一對一的關(guān)懷，保持穩定的關(guān)系，這一點(diǎn)對于醫院的主任以及醫生尤為重要。從管理層講，XTools掌中寶和打天下手機APP也有效解決了主要以外勤為主的銷(xiāo)售代表的考勤和業(yè)務(wù)同步能力。另外，還可以上傳一些醫生和患者記錄的處方數據，及時(shí)云同步，使企業(yè)識別最有潛在價(jià)值的客戶(hù)。
2.CRM客戶(hù)管理：OTC與處方藥各有不同
說(shuō)起來(lái)處方藥，就不能不說(shuō)OTC。醫藥營(yíng)銷(xiāo)模式大體可以分為這么幾類(lèi)：新特藥、普藥、OTC、保健品等。我們從中簡(jiǎn)要分出兩種不同的營(yíng)銷(xiāo)側重點(diǎn)：一是銷(xiāo)售代表更關(guān)注醫生的關(guān)系維護，二是企業(yè)更注重的消費者，看重終端市場(chǎng)的反饋。
這也正是OTC與處方藥最大的區別，OTC藥品要通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行推廣，對消費者行為進(jìn)行細分，尋找出自己的目標消費群體，并對它的消費心理類(lèi)型作分析，前者以消費者為中心，后者以醫生為中心.oTC模式要對消費者行為進(jìn)行細分，尋找出自己產(chǎn)品的目標消費群體，并針對不同的消費類(lèi)型采取更有針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略，這和CRM的理念不謀而合.oTC模式的企業(yè)，要利用CRM加強終端營(yíng)銷(xiāo)能力，這是企業(yè)管理的重要課題。
3.XTools集信：消費者分析的基礎數據
XTools 集信：便于醫藥企業(yè)和消費者進(jìn)行溝通，如電話(huà)、郵件、手機、短信等，管理與消費者的個(gè)性化互動(dòng)。提供實(shí)時(shí)的、動(dòng)態(tài)的反饋信息，有助于管理對消費者分析、日常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理以及提升售后人員的服務(wù)能力等。以最快的速度獲取企業(yè)全通訊，優(yōu)化市場(chǎng)和銷(xiāo)售等部門(mén)間的信息流。
4.醫藥行業(yè)的直銷(xiāo)
醫藥行業(yè)中當然也有很多直銷(xiāo)工作，比如OTC和保健品，進(jìn)行部分直銷(xiāo)和直接服務(wù)，可以建立起一批終端忠誠客戶(hù)群，如：心腦血管、糖尿病、牙病、眼科疾病等長(cháng)期服藥患者，利用CRM系統，采集病人的基本情況，譬如他們的病歷和用藥習慣，幫助他們隨時(shí)了解自己的健康情況，做出正確的決定。而消費者的反饋能方便制藥公司對市場(chǎng)進(jìn)行細致的調研。我們知道醫藥行業(yè)的產(chǎn)品本身成本并不大，但是研發(fā)成本很高，有的甚至6-8年，而客戶(hù)的使用感受與反饋，這些真實(shí)數據對產(chǎn)品優(yōu)化和深度研發(fā)，意義十分深遠。
5.CRM實(shí)現精細營(yíng)銷(xiāo)
綜上所述，我們可以看到CRM應用解決方案在醫藥行業(yè)中，是基于完整客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，采用“一對一營(yíng)銷(xiāo)”和“精細營(yíng)銷(xiāo)”，XTools CRM是一套整體的解決方案，實(shí)現管理層、庫管、發(fā)貨、外勤的協(xié)同工作，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。
結束語(yǔ)
醫藥市場(chǎng)是一個(gè)十分大的市場(chǎng)，只有規范化發(fā)展醫藥企業(yè)才會(huì )更有市場(chǎng)競爭力。面對類(lèi)型復雜、數量龐大的客戶(hù)群體，利用CRM幫助企業(yè)找到自己的理想目標客戶(hù)，并保持客戶(hù)的忠誠度，為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)期的效益.xTools CRM在國內已有十年歷史，廣泛應用于醫藥行業(yè)，并包括了制藥商以及銷(xiāo)售公司等各環(huán)節企業(yè)，通過(guò)嚴謹的功能群對銷(xiāo)售工作的過(guò)程進(jìn)行細化分解、有效控制，從而實(shí)現控制銷(xiāo)售費用、提高銷(xiāo)售收入。
