通過(guò) VTM (Video Teller Machine)、手機客戶(hù)端、電話(huà)銀行、短信銀行等IT服務(wù)，越來(lái)越多的銀行業(yè)務(wù)都無(wú)需到柜面辦理。
近兩年，VTMSolution在全球金融領(lǐng)域已形成一種趨勢，“工、農、中、建、交”目前都已紛紛布局VTM機，而股份制商業(yè)銀行包括民生、興業(yè)、招商、光大也都先后加入VTM機網(wǎng)點(diǎn)布局當中。短短一年半時(shí)間，VTM系統已在全國范圍內大規模部署，目前粗略估算已布設了800至900臺。
通訊行業(yè)巨頭華為是全球最早提出VTM解決方案及實(shí)體產(chǎn)品廠(chǎng)商之一，基于ICT技術(shù)實(shí)力，華為VTM方案已經(jīng)實(shí)現手機、PAD、PC、智能電視等多屏幕視頻統一服務(wù)方案，實(shí)現無(wú)處不在的銀行服務(wù)。
（CTI論壇配圖）
據有關(guān)報道，華為企業(yè)通信產(chǎn)品領(lǐng)域總經(jīng)理袁小海在某沙龍活動(dòng)上表示，“目前國內正式商用VTM的銀行數量預計是三十多個(gè)，其中二十個(gè)銀行設備來(lái)自華為。”
VTM遠程銀行解決方案，是華為統一通信中最經(jīng)典的案例。在方案里，華為把視頻功能、多媒體會(huì )議功能和傳統呼叫中心業(yè)務(wù)結合在一起，讓金融用戶(hù)在極低的成本下快速部署網(wǎng)點(diǎn)，在VTM的網(wǎng)點(diǎn)中可以實(shí)現大部分的柜臺業(yè)務(wù)。
VTM可完成80%柜臺業(yè)務(wù)
金融業(yè)存在的服務(wù)短板——排長(cháng)隊、服務(wù)時(shí)間有限、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少等面臨不少問(wèn)題，而且銀行業(yè)實(shí)現“普遍服務(wù)”的過(guò)程中也面臨著(zhù)諸多的煩惱。
首先，業(yè)務(wù)擴展慢。一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設從場(chǎng)地談判到裝修，直至正式營(yíng)業(yè)需要一年半載；其次，成本高。網(wǎng)點(diǎn)面積大和網(wǎng)點(diǎn)多帶來(lái)了居高不下的建設成本和日常運營(yíng)成本；同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)也需要花費不菲的人力成本。
在這種背景下，如何 “吸引客戶(hù)、提升客戶(hù)黏度、為VIP客戶(hù)更好地服務(wù)”；如何“降低運營(yíng)成本、降低運營(yíng)風(fēng)險”已成為擺在每個(gè)金融企業(yè)面前的新課題。與此同時(shí)，隨著(zhù)ICT技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)的深入結合，銀行的服務(wù)管道也正在發(fā)生潛移默化的變化，各類(lèi)服務(wù)管道呈現出融合的趨勢。
來(lái)自華為的專(zhuān)家表示，未來(lái)，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)將進(jìn)一步分層分級，傳統的“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行”的模式正在向 “旗艦店+綜合網(wǎng)點(diǎn)/專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)/Mini網(wǎng)點(diǎn)（社區銀行）+自助銀行”的模式演變；電子管道也在傳統的“電話(huà)銀行+網(wǎng)絡(luò )銀行”基礎上進(jìn)行深度演變，逐步融合語(yǔ)音、視頻、IM、富媒體等多種媒介，通過(guò)手機、PAD、計算機、電視等多種終端，為銀行客戶(hù)提供全管道服務(wù)。
近兩年，VTMSolution在全球金融領(lǐng)域已形成一種趨勢，國內的眾多銀行也紛紛開(kāi)始VTM全管道服務(wù)平臺建設。隨著(zhù)越來(lái)越多VTM機具廠(chǎng)商、VTM業(yè)務(wù)軟件供應商的加盟，VTM領(lǐng)域已形成了完整的端到端產(chǎn)業(yè)鏈，并呈現出由VTM機單一應用向社區銀行、家庭銀行、掌上、移動(dòng)銀行全管道服務(wù)應用的發(fā)展趨勢。
VTM通俗的理解就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )連接，客戶(hù)可以借助遠程視頻與后端的銀行客服面對面溝通、辦理業(yè)務(wù)。現實(shí)中的VTM類(lèi)似放大版的ATM，當然，其服務(wù)內涵也隨之放大升級。招商銀行將VTM稱(chēng)之為可視柜臺，廣發(fā)銀行稱(chēng)其為自助智能設備，也有銀行稱(chēng)為遠程視頻簽約機，這一仍未有標準中文名的自助設備被不少人認為潛力無(wú)窮。
相比傳統銀行柜臺，VTM的優(yōu)勢是顯而易見(jiàn)。有數據顯示，理論上每臺VTM平均每天可以處理的交易數較傳統柜面提高20%以上，柜臺業(yè)務(wù)總量的80%可以遷移到VTM機來(lái)完成。
由此，VTM在降低人力成本方面帶來(lái)了明顯優(yōu)勢。由于VTM機不需要柜面的 “一對一”服務(wù)，三臺VTM機僅需匹配一名柜員，而且同一柜員服務(wù)不同的VTM機客戶(hù)可以在“閑時(shí)”和“忙時(shí)”進(jìn)行切換，以提高效率。
更重要的是，VTM可在銀行擴展業(yè)務(wù)時(shí)，對市場(chǎng)供需和辯護做出快速反應。以往，銀行的傳統網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設周期一般在一年半左右。在開(kāi)設網(wǎng)點(diǎn)的前期需要調研人流量、選址、審批報備，其后進(jìn)行租場(chǎng)地、裝修好以及調配人員等各項環(huán)節。現在，直接把VTM機搬到人流密集地區，如營(yíng)業(yè)廳、居民區、商場(chǎng)、寫(xiě)字樓等，為用戶(hù)提供7x24小時(shí)全天候不間斷的類(lèi)柜面服務(wù)。人流量大、業(yè)務(wù)開(kāi)展多，就可逐步增加VTM機的數量，而人流不密集或者業(yè)務(wù)量少的地區也可隨時(shí)搬走。由于可以替代大部分柜臺服務(wù)，從節省投資方面，可以使銀行大幅度減少租金投入。
華為搶先布局市場(chǎng)
無(wú)論是“金融互聯(lián)網(wǎng)”還是“互聯(lián)網(wǎng)金融”，都更加凸顯“客戶(hù)”這個(gè)核心要素。“在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，以任何方式為客戶(hù)提供多功能、全天候、個(gè)性化的金融服務(wù)”，已成為金融行業(yè)信息化的必然趨勢。“以客戶(hù)為中心”的全渠道銀行信息化建設已成為各銀行的迫切需求。
同時(shí)，隨著(zhù)更多股份制銀行、城商行、外資銀行的加入，國內銀行業(yè)競爭加劇；利率市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，更意味著(zhù)銀行利潤模式也將改變。互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，如何“吸引客戶(hù)、提升客戶(hù)黏度、為VIP客戶(hù)更好地服務(wù)”；如何“降低運營(yíng)成本、降低運營(yíng)風(fēng)險”已成為擺在每個(gè)金融企業(yè)面前的新課題。
順應金融行業(yè)發(fā)展趨勢，華為公司依托ICT技術(shù)，針對銀行全渠道服務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng )新性地提出了VTMSolution概念。通過(guò)VTM多媒體協(xié)作平臺連接遠程柜員和銀行客戶(hù)，將柜員服務(wù)進(jìn)一步貼近銀行客戶(hù)，真正實(shí)現“無(wú)處不在的銀行服務(wù)”。
華為是全球最早提出VTM解決方案及實(shí)體產(chǎn)品的廠(chǎng)商之一。在此前的中國北京國際金融展上，華為推出VTM遠程銀行解決方案。華為VTM遠程銀行解決方案由VTC（VirtualTellerCenter）、VTA（VirtualTellerAgent）、VTM（VirtualTellerMachine）三部分組成。
VTC視頻協(xié)作平臺，為可視化多媒體協(xié)作后臺系統，提供語(yǔ)音、高清視頻、智能路由、協(xié)作、數據傳輸、文件傳輸能力.vTM外形類(lèi)似ATM，是一個(gè)完整的金融機具.vTA是“VTM遠程銀行解決方案”的人工協(xié)助中心。
據了解，華為VTM解決方案關(guān)鍵區別是它的基于軟件的視頻終端，除了具有競爭力的價(jià)格降低了機器的總成本，在硬件解決方案中對帶寬的要求也較低。
華為專(zhuān)家介紹，VTC視頻協(xié)作平臺搭建了一條VTM客戶(hù)與遠程柜員溝通的高速公路，高速公路上跑著(zhù)裝著(zhù)不同貨物的車(chē)，車(chē)上的貨物包括“高清視頻、語(yǔ)音數據”，“協(xié)作數據”，“文件數據”，“業(yè)務(wù)數據”等。通過(guò)這條高速公路，可以實(shí)現遠程柜員高清視頻面對面與客戶(hù)交流和協(xié)助客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理，傳遞各種業(yè)務(wù)資料，為用戶(hù)提供遠程柜面服務(wù)，以及傳統銀行營(yíng)業(yè)廳的主要功能，例如發(fā)放銀行卡、理財營(yíng)銷(xiāo)、IC卡代繳代扣、第三方存管、支票業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)開(kāi)通和變更等多數柜臺業(yè)務(wù)，從而替代或分流傳統網(wǎng)點(diǎn)的人工業(yè)務(wù)量。
不僅如此，作為為客戶(hù)提供完整解決方案的一部分，華為還開(kāi)發(fā)了并推出了一系列應用軟件，包括帶寬分配和控制、能源消耗等方面，進(jìn)一步協(xié)助客戶(hù)更有效地管理VTM機。
讓銀行走到手掌
據華為專(zhuān)家介紹，目前華為正在推動(dòng)銀行VTM遠程銀行解決方案向多種渠道的遠程服務(wù)中心發(fā)展，使VTM接入終端不再局限于VTM機具，擴展到銀行和客戶(hù)之間的所有交互屏幕，實(shí)現手機、PAD、PC、智能電視等多屏幕視頻統一服務(wù)方案，構架統一的遠程服務(wù)中心，使得銀行服務(wù)進(jìn)一步貼近客戶(hù)個(gè)性化渠道，實(shí)現無(wú)處不在的銀行服務(wù)。
通過(guò)在VTM領(lǐng)域的不斷深耕，華為與各VTM機具和金融業(yè)務(wù)軟件供應商等合作伙伴，已經(jīng)形成完整端到端產(chǎn)業(yè)鏈，并呈現出由VTM機單一應用向社區銀行、家庭銀行、掌上、移動(dòng)銀行全渠道服務(wù)應用的發(fā)展趨勢。
舉例來(lái)說(shuō)，高端用戶(hù)對于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一筆寶貴的財富。而高端用戶(hù)往往身居重要位置，每天需要處理多項任務(wù)，他們希望能有一種便捷的方式在最短的時(shí)間內完成理財等業(yè)務(wù)。
銀行高端用戶(hù)希望享受到這樣的應用場(chǎng)景：銀行客戶(hù)經(jīng)理拿著(zhù)PAD等移動(dòng)終端，到企業(yè)提供上門(mén)服務(wù)，把銀行柜臺延伸到企業(yè)內部；銀行專(zhuān)家在自己的辦公室，就可通過(guò)PC等終端設備，為全球客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的“面對面”咨詢(xún)服務(wù)；銀行的VIP客戶(hù)在旅行過(guò)程中，用手機或PAD辦理業(yè)務(wù)如果遇到問(wèn)題，可以隨時(shí)隨地呼叫遠程柜員進(jìn)行視頻咨詢(xún)交流，及時(shí)獲取面對面的服務(wù)，并可以在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中由遠程柜員給予協(xié)助。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )帶寬的提高，這些場(chǎng)景正在變?yōu)楝F實(shí)。銀行可以通過(guò)VTM多媒體協(xié)作平臺，將“面對面”的銀行服務(wù)延伸到客戶(hù)面前。
為了節省時(shí)間，越來(lái)越多的人選擇“網(wǎng)上銀行”辦理業(yè)務(wù)。考慮到網(wǎng)絡(luò )的不安全性，用戶(hù)一般會(huì )設置非常繁雜的密碼，但忘記密碼是經(jīng)常會(huì )遇到的事情。如果遇到了密碼鎖死、理財風(fēng)險評估之類(lèi)的問(wèn)題怎么辦？必須去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。而最近的銀行網(wǎng)點(diǎn)離自己5公里；甚至自己遠在郊區，又是晚上10點(diǎn)，怎么辦？此時(shí)，如果客戶(hù)利用家庭的電視、PC等終端設備，接入VTM多媒體協(xié)作平臺，求助銀行遠程柜員，通過(guò)端到端加密、高清視頻、遠程協(xié)助、遠程應用共享等ICT技術(shù)，就能立刻解決上述問(wèn)題。
華為專(zhuān)家表示，通過(guò)VTM多媒體協(xié)作平臺，用戶(hù)在家里使用網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，就能視頻呼叫遠程柜員，并進(jìn)行面對面的理財風(fēng)險評估，通過(guò)應用共享的方式看到柜員電腦里的產(chǎn)品介紹資料，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)銀完成首次的理財產(chǎn)品購買(mǎi)，不再需要到銀行人工柜臺去進(jìn)行排隊簽約。
VTM迎來(lái)黃金時(shí)期
被稱(chēng)作 “百姓身邊1000米銀行”，VTM被業(yè)界稱(chēng)為未來(lái)銀行的發(fā)展方向之一。據了解，在當前國內的音視頻協(xié)作平臺提供商中，華為市場(chǎng)份額占有率領(lǐng)先，案例最多，國內大行多數選擇了華為VTMSolution，同時(shí)還有一些全國性商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行案例。
日前，據有關(guān)報道稱(chēng)，華為企業(yè)通信產(chǎn)品領(lǐng)域總經(jīng)理袁小海在“華為UC合作伙伴精英沙龍活動(dòng)”中表示，“雖然目前IDC沒(méi)有關(guān)于VTM的報告，但是從我們在2013年，包括今年的所有的數據來(lái)看，目前國內正式商用VTM的銀行數量預計是三十多個(gè)，而華為做了二十個(gè)，超過(guò)了50%。”
華為的專(zhuān)家認為，國內VTM產(chǎn)業(yè)鏈已逐漸成熟，隨著(zhù)最終客戶(hù)使用習慣的養成，會(huì )有更多的銀行和企業(yè)利用VTM系統開(kāi)展客戶(hù)拓展和服務(wù)業(yè)務(wù)，也會(huì )有更多的個(gè)人使用VTM系統接受服務(wù)。
據業(yè)內研究報告統計，自2012年7月廣發(fā)銀行投放首臺VTM以來(lái)，國內有交通銀行、中國銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行開(kāi)始小批量投放VTM，招商銀行、農業(yè)銀行、昆侖銀行、包頭銀行等銀行開(kāi)始初步試用VTM，且自2013年3月以來(lái)，VTM投放進(jìn)度明顯加快。
而今年中國市場(chǎng)上已經(jīng)有超過(guò)30家銀行部署了VTM遠程銀行，并且增長(cháng)迅猛，預期將有五到八倍的增長(cháng)。特別是網(wǎng)點(diǎn)相對比較欠缺的中小銀行對此訴求強烈。中國銀行、北京銀行、建設銀行、昆侖銀行、招商銀行等多家銀行部分網(wǎng)點(diǎn)都已開(kāi)始部署VTM。
對此，很多企業(yè)負責人表示，未來(lái)2到3年后可實(shí)現大規模商用。“從去年至今，各商業(yè)銀行對VTM的態(tài)度大多是試探和摸索，實(shí)際裝機量確實(shí)不大，但我認為這一新的商業(yè)模式將伴隨著(zhù)社區銀行和小型金融便利店的發(fā)展而日益成熟，預計未來(lái)3到5年VTM黃金期將到來(lái)。”中鈔科堡副總經(jīng)理潘健接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示。
