長(cháng)沙市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心24小時(shí)人工接聽(tīng)，負責受理、辦理群眾訴求事項，處理答復群眾提出的咨詢(xún)、求助、建議、批評、投訴和舉報等。
“我已經(jīng)打過(guò)多次電話(huà)了，你們總是要我耐心等待，到底等到什么時(shí)候？”昨日上午9時(shí)，長(cháng)沙市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心21號坐席上，記者的耳機里，傳來(lái)來(lái)電市民帶著(zhù)抱怨的聲音，在記者身邊，話(huà)務(wù)員李楊欣正心平氣和地解釋著(zhù)……2013年12月25日，長(cháng)沙市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)正式運行，1年多來(lái)共接聽(tīng)市民電話(huà)17萬(wàn)多個(gè)。昨日，記者走進(jìn)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫大廳，當了兩小時(shí)話(huà)務(wù)員，體驗他們的喜怒哀樂(lè )。
“喂”“你打錯啦”都是禁用語(yǔ)
昨日上午8時(shí)，記者來(lái)到12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫大廳時(shí)，10多名工作人員正在接聽(tīng)電話(huà)。大廳里一片繁忙。220平方米的呼叫大廳共設45個(gè)坐席，每個(gè)桌上有一臺電話(huà)、一個(gè)耳機、一臺電腦。“能夠同時(shí)接進(jìn)45個(gè)電話(huà)，可以基本杜絕熱線(xiàn)撥不進(jìn)的情況。”長(cháng)沙市政務(wù)服務(wù)中心政府熱線(xiàn)管理處副處長(cháng)廖勤說(shuō)。
話(huà)務(wù)員的主要任務(wù)是接聽(tīng)市民來(lái)電，并記錄在案。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要求話(huà)務(wù)員聲音甜美適中。“喂，說(shuō)話(huà)啦”“不是的，你打錯啦”等都是禁用語(yǔ)。同時(shí)，來(lái)電要求迅速接通。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
整理成電子工單轉給責任單位
9時(shí)，記者坐到話(huà)務(wù)員李楊欣身邊，連接上耳機，和她一起接聽(tīng)熱線(xiàn)。很快，一個(gè)電話(huà)打了進(jìn)來(lái)。“您好，很高興為您服務(wù)！”李楊欣馬上接通了電話(huà)。電話(huà)是一位姓彭的市民打進(jìn)來(lái)的。他稱(chēng)自己住在人民東路楊家山市政府機關(guān)宿舍內。這個(gè)宿舍區一共有5棟居民樓，一直沒(méi)有裝上天然氣。
李楊欣一邊聽(tīng)，一邊認真記下這位市民訴求。等對方掛斷電話(huà)后，她又將來(lái)電整理成電子工單，并由轉辦坐席派單到了“長(cháng)沙新奧燃氣有限公司”。“按照規定，工單一定要在15個(gè)工作日內辦結”，她說(shuō)，即使辦不了的事情，被交辦單位也會(huì )給來(lái)電市民一個(gè)回復。12345市民服務(wù)熱線(xiàn)也會(huì )給來(lái)電市民打電話(huà)，追蹤來(lái)電處理情況，進(jìn)行處理滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
耐心為來(lái)電市民解答問(wèn)題
9時(shí)50分，一位姓楊的市民打進(jìn)熱線(xiàn)電話(huà)，稱(chēng)一輛從岳陽(yáng)市湘陰縣開(kāi)往長(cháng)沙的客運車(chē)輛超載。李楊欣向他解釋此類(lèi)投訴不在12345市民服務(wù)熱線(xiàn)受理范圍之內，并為他查找投訴電話(huà)。在這個(gè)過(guò)程中，每隔30秒左右，還要對楊先生說(shuō)一句：“我正在幫您查找，請您稍等一會(huì )兒。”直到為楊先生找到客運部門(mén)投訴電話(huà)，這次對話(huà)才算結束。
還沒(méi)有來(lái)得及喝口水，一個(gè)電話(huà)又打進(jìn)來(lái)了：“我投訴的問(wèn)題怎么還沒(méi)有解決啊？”原來(lái)，1月4日，有一位市民投訴112路公交車(chē)終點(diǎn)站附近有一堆泥土嚴重影響居民出行。李楊欣查了一下工單，發(fā)現已經(jīng)派到了有關(guān)部門(mén)，正在處理中。于是，她向投訴人解釋了事情進(jìn)展情況，并請這位居民耐心等待處理結果。沒(méi)有想到，投訴人說(shuō)：“我已經(jīng)打過(guò)多次電話(huà)了，你們總是要我耐心等待，到底要等到什么時(shí)候？”雖然很委屈，李楊欣還是輕言細語(yǔ)地給他解釋?zhuān)钡皆撌忻駶M(mǎn)意為止。從9時(shí)到11時(shí)，李楊欣共接了20多個(gè)電話(huà)。目前，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)每天接到的電話(huà)有600多個(gè)。
工作困擾
長(cháng)沙妹子也有聽(tīng)不懂方言的時(shí)候
李楊欣說(shuō)，當話(huà)務(wù)員，最怕就是接到騷擾電話(huà)。她翻開(kāi)電話(huà)記錄，其中有一位華先生打了80多次電話(huà)，電話(huà)內容不知所云。
語(yǔ)言也是話(huà)務(wù)員面臨的一個(gè)難題。話(huà)務(wù)員中，有很多來(lái)自外地，對長(cháng)沙方言不熟悉。而很多市民打電話(huà)都是用方言，“所以在電話(huà)記錄中有很多字寫(xiě)錯了”，李楊欣笑著(zhù)說(shuō)。雖然是一個(gè)地道的長(cháng)沙妹子，李楊欣也有聽(tīng)不懂的時(shí)候。有時(shí)候遇到使用瀏陽(yáng)方言與寧鄉方言打電話(huà)的市民就很難溝通。“遇到這樣的情況，我就會(huì )建議對方找一位會(huì )普通話(huà)的熟人再打過(guò)來(lái)。”
