在市政府領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的精心籌備，三亞市政府熱線辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)天涯區(qū)、吉陽(yáng)區(qū)、海棠區(qū)、崖州區(qū)、電信公司做好四個(gè)區(qū)呼叫分中心建設(shè)工作。2015年2月10日上午8:00，天涯區(qū)、吉陽(yáng)區(qū)、海棠區(qū)、崖州區(qū)12345熱線呼叫分中心正式開(kāi)通試運(yùn)行。

　　三亞市12345政府服務(wù)熱線呼叫分中心主要負(fù)責(zé)各區(qū)行政審批、行政受理、法律法規(guī)等規(guī)范性文件和招商引資政策信息的咨詢；市民、游客關(guān)心的出行、社會(huì)保障、醫(yī)療服務(wù)、教育、安全等民生方面的咨詢求助；對(duì)政府部門及工作人員職責(zé)、辦事程序、工作方式等方面的投訴、意見(jiàn)和建議。

　　熱線呼叫分中心的建立，旨在深入創(chuàng)新便民服務(wù)措施，不斷提升社會(huì)管理和公共服務(wù)水平，切實(shí)解決服務(wù)信息不對(duì)稱問(wèn)題，滿足三亞百姓個(gè)性化需求。呼叫分中心的開(kāi)通試運(yùn)行，是在三亞撤鎮(zhèn)設(shè)區(qū)的新形勢(shì)下，政府延伸熱線工作觸角，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、化解矛盾糾紛、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要舉措，是打造“幸福三亞、美麗三亞”的有效載體，是市政府完善政府服務(wù)熱線，提高熱線工作效率的有效措施。

　　【基本情況】

　　2015年1月初市政府領(lǐng)導(dǎo)視察12345熱線呼叫中心時(shí)提出建立熱線呼叫分中心，由市政府熱線辦牽頭組織，制定方案并實(shí)施建設(shè)。熱線呼叫分中心在天涯區(qū)、吉陽(yáng)區(qū)、海棠區(qū)、崖州區(qū)，分別配備工作人員4名，設(shè)置話務(wù)座席1個(gè)，話務(wù)值班長(zhǎng)1名，實(shí)行24小時(shí)三班倒工作制。熱線呼叫分中心屬于12345熱線呼叫中心的分支機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)處理熱線呼叫中心轉(zhuǎn)辦的本區(qū)辦件。各區(qū)熱線呼叫分中心與市熱線呼叫中心保持三個(gè)統(tǒng)一，即服裝統(tǒng)一、設(shè)備統(tǒng)一、管理統(tǒng)一。

　　【工作機(jī)制及系統(tǒng)功能】

　　工作機(jī)制

　　接收——派發(fā)——跟蹤、回訪——統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

　　接收：通過(guò)系統(tǒng)接收市熱線呼叫中心轉(zhuǎn)發(fā)的本區(qū)辦件。

　　派發(fā)：將辦件派發(fā)至區(qū)內(nèi)各職能單位。

　　跟蹤、回訪：跟蹤辦件處理情況，并回訪市民。

　　統(tǒng)計(jì)上報(bào)：統(tǒng)計(jì)熱線工作數(shù)據(jù)，并上報(bào)市熱線辦。

　　系統(tǒng)功能

　　一鍵抵達(dá)：所有熱線呼叫中心受理的辦件，可由熱線前臺(tái)一鍵抵達(dá)職能局，減少中間環(huán)節(jié)，確保熱線高效運(yùn)行。

　　短信提示：所有辦件派發(fā)后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信提醒各職能單位熱線工作負(fù)責(zé)人有待辦辦件，避免熱線工作人員延誤辦件處理時(shí)間。