在市政府領(lǐng)導的指導下，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的精心籌備，三亞市政府熱線(xiàn)辦公室統籌協(xié)調天涯區、吉陽(yáng)區、海棠區、崖州區、電信公司做好四個(gè)區呼叫分中心建設工作。2015年2月10日上午8:00，天涯區、吉陽(yáng)區、海棠區、崖州區12345熱線(xiàn)呼叫分中心正式開(kāi)通試運行。
三亞市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫分中心主要負責各區行政審批、行政受理、法律法規等規范性文件和招商引資政策信息的咨詢(xún)；市民、游客關(guān)心的出行、社會(huì )保障、醫療服務(wù)、教育、安全等民生方面的咨詢(xún)求助；對政府部門(mén)及工作人員職責、辦事程序、工作方式等方面的投訴、意見(jiàn)和建議。
熱線(xiàn)呼叫分中心的建立，旨在深入創(chuàng )新便民服務(wù)措施，不斷提升社會(huì )管理和公共服務(wù)水平，切實(shí)解決服務(wù)信息不對稱(chēng)問(wèn)題，滿(mǎn)足三亞百姓個(gè)性化需求。呼叫分中心的開(kāi)通試運行，是在三亞撤鎮設區的新形勢下，政府延伸熱線(xiàn)工作觸角，推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展、化解矛盾糾紛、構建和諧社會(huì )的重要舉措，是打造“幸福三亞、美麗三亞”的有效載體，是市政府完善政府服務(wù)熱線(xiàn)，提高熱線(xiàn)工作效率的有效措施。
【基本情況】
2015年1月初市政府領(lǐng)導視察12345熱線(xiàn)呼叫中心時(shí)提出建立熱線(xiàn)呼叫分中心，由市政府熱線(xiàn)辦牽頭組織，制定方案并實(shí)施建設。熱線(xiàn)呼叫分中心在天涯區、吉陽(yáng)區、海棠區、崖州區，分別配備工作人員4名，設置話(huà)務(wù)座席1個(gè)，話(huà)務(wù)值班長(cháng)1名，實(shí)行24小時(shí)三班倒工作制。熱線(xiàn)呼叫分中心屬于12345熱線(xiàn)呼叫中心的分支機構，主要負責處理熱線(xiàn)呼叫中心轉辦的本區辦件。各區熱線(xiàn)呼叫分中心與市熱線(xiàn)呼叫中心保持三個(gè)統一，即服裝統一、設備統一、管理統一。
【工作機制及系統功能】
工作機制
接收——派發(fā)——跟蹤、回訪(fǎng)——統計上報。
接收：通過(guò)系統接收市熱線(xiàn)呼叫中心轉發(fā)的本區辦件。
派發(fā)：將辦件派發(fā)至區內各職能單位。
跟蹤、回訪(fǎng)：跟蹤辦件處理情況，并回訪(fǎng)市民。
統計上報：統計熱線(xiàn)工作數據，并上報市熱線(xiàn)辦。
系統功能
一鍵抵達：所有熱線(xiàn)呼叫中心受理的辦件，可由熱線(xiàn)前臺一鍵抵達職能局，減少中間環(huán)節，確保熱線(xiàn)高效運行。
短信提示：所有辦件派發(fā)后，系統自動(dòng)發(fā)送短信提醒各職能單位熱線(xiàn)工作負責人有待辦辦件，避免熱線(xiàn)工作人員延誤辦件處理時(shí)間。
