濟南鐵路局12306客客戶(hù)服務(wù)呼叫中心人員每天都在緊張地工作，進(jìn)入春運高峰期，她們日均接聽(tīng)1.9萬(wàn)個(gè)電話(huà)。
經(jīng)常開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓
靜心區讓接線(xiàn)員緩解壓力
2月4日，是春運第一天，但是對濟南鐵路客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，他們早已打響了這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭。2014年12月7日，隨著(zhù)春運第一天火車(chē)票的發(fā)售，客服中心也提前進(jìn)入春運狀態(tài)，服務(wù)電話(huà)被“打冒了煙”。76名客服人員三班倒，24小時(shí)不間斷接線(xiàn)，日均1.9萬(wàn)個(gè)電話(huà)呼入，一人一天的最高接線(xiàn)紀錄是530個(gè)。她們有的一個(gè)電話(huà)接一個(gè)半小時(shí)，只為教會(huì )老人網(wǎng)上購票；她們不賣(mài)票，卻承擔了最多“買(mǎi)不到票”的責罵；她們每天聽(tīng)到最多的詞是:“車(chē)票”和“回家”。
高峰期日均接聽(tīng)1.9萬(wàn)個(gè)咨詢(xún)電話(huà)
2月4日，記者走進(jìn)濟南鐵路客戶(hù)服務(wù)中心，“您好，很高興為您服務(wù)”、“先生，您可以到車(chē)站辦理改簽”、“您丟失的物品是什么”……各種回答問(wèn)題的聲音不絕于耳，77個(gè)座位席呈“魚(yú)刺”形排列，“這種布局排列可以最大限度地減少互相干擾。”12306客客戶(hù)服務(wù)呼叫中心值班主任宮文捷告訴記者。
雖說(shuō)客服中心的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)占到90%，但是只要遇到投訴，大多都是以謾罵來(lái)“打招呼”，很多旅客不問(wèn)青紅皂白張口就罵，客服人員只能讓旅客發(fā)泄完后耐心解釋。“我在網(wǎng)上查了2月16日濟南到濟寧的火車(chē)票沒(méi)了，沒(méi)票怎么回家過(guò)年?”話(huà)務(wù)員楊青聽(tīng)到旅客不太“善意”甚至嚴厲的聲音。“我代表鐵路部門(mén)對您表示歉意。由于票額有限，確實(shí)會(huì )有買(mǎi)不到票的情況，我幫您提供別的換乘路線(xiàn)您看行嗎?”楊青邊回復邊用電腦幫著(zhù)查看余票以及其它路線(xiàn)。“怎么就沒(méi)了呢，你們鐵路是不是囤票?”電話(huà)另一頭旅客的聲音明顯加大。
“不好意思，我們的票都是在網(wǎng)上統一發(fā)售，沒(méi)有您說(shuō)的這個(gè)情況。”楊青耐心地解釋。但對方卻不依不饒，非要楊青幫自己買(mǎi)到2月16日當天濟南到濟寧的火車(chē)票，3分鐘后電話(huà)那頭就開(kāi)始各種責罵，楊青只能將耳機無(wú)奈地摘下，長(cháng)吸一口氣之后再戴回耳朵上。等電話(huà)那頭的旅客發(fā)泄、謾罵完，楊青把找好的換乘線(xiàn)路以及余票情況給旅客仔細地說(shuō)清楚。
只要遇到旅客投訴，基本都是這樣的情況，客服人員每天都在經(jīng)歷著(zhù)這種惡劣的“遭遇”。據了解，去年12月份正是春運搶票的高峰期，話(huà)務(wù)量以每天平均17%的速度遞增。自12月1日至1月31日，客服中心共接聽(tīng)旅客來(lái)電118萬(wàn)個(gè)，日均1.9萬(wàn)個(gè)電話(huà)。由于春運期間火車(chē)票緊張，部分旅客沒(méi)有在網(wǎng)上搶到火車(chē)票，所以整個(gè)12月份除了咨詢(xún)之外，旅客投訴占很大部分，而投訴主要集中在官網(wǎng)故障、網(wǎng)上沒(méi)票等方面，都是“以謾罵為主”。“對于買(mǎi)不上回家火車(chē)票的旅客，雖然說(shuō)話(huà)難聽(tīng)，但是我們還是能夠理解。”楊青說(shuō)。
能從語(yǔ)調判斷旅客的“攻擊指數”
雖然每天要不停接聽(tīng)旅客打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，但是旅客的很多問(wèn)題讓客服人員哭笑不得。比如因為一些原因火車(chē)即將到點(diǎn)，旅客要求客服人員給司機打電話(huà)“等他一會(huì )兒”、半年前的火車(chē)票要求退票、買(mǎi)不到票讓客服人員“必須想辦法”幫著(zhù)訂張票或者要求給自己再單開(kāi)一趟車(chē)……“接到這種電話(huà)有時(shí)覺(jué)著(zhù)很搞笑，但是也得忍住笑意，一遍遍地給旅客解釋。”客服人員孫琦說(shuō)。
2月3日，孫琦接到一位旅客的電話(huà)，由于這位旅客是互聯(lián)網(wǎng)訂票，通過(guò)銀聯(lián)卡支付，但是不知道自己到底是用的哪張銀行卡進(jìn)行付款，所以他就打通客服中心的電話(huà)，要求客服人員幫著(zhù)查下退款打到了哪個(gè)銀行賬戶(hù)上。“對不起，先生，我這邊只能查到14:40已經(jīng)退款，其他信息無(wú)法獲知。”孫琦耐心解釋。電話(huà)另一頭立馬語(yǔ)氣嚴厲，“我把錢(qián)付給鐵路了，你們怎么可能查不到，你是不想給我查吧。”孫琦立即向他解釋鐵路方面的規章制度，由于網(wǎng)上支付是在第三方平臺，所以根本無(wú)法了解旅客所使用的銀行卡的相關(guān)信息。
電話(huà)那頭的旅客就開(kāi)始喋喋不休，盡管孫琦想打斷電話(huà)另一頭的“投訴”，但話(huà)到嘴邊又咽了下去，旅客仍自顧自地傾訴。“可能我之前從事過(guò)客運相關(guān)的工作，再加上善于自嘲和自我安慰，所以遇見(jiàn)這些無(wú)理取鬧的旅客相對沒(méi)有那么生氣。”孫琦說(shuō)。無(wú)奈之下，孫琦只能一遍遍地給旅客解釋?zhuān)詈鬀](méi)等孫琦把話(huà)說(shuō)完，旅客就掛斷了電話(huà)。緊接著(zhù)又有電話(huà)打了進(jìn)來(lái)，沒(méi)有時(shí)間停頓，她又開(kāi)始為下一位旅客服務(wù)。
接線(xiàn)兩年多，孫琦和同事已經(jīng)學(xué)會(huì )從來(lái)電者的語(yǔ)氣聲調中，迅速判斷對方的“心情指數”及“攻擊指數”，并能平靜面對每一個(gè)問(wèn)題、疑問(wèn)、投訴，甚至是咆哮。“認真仔細傾聽(tīng)，用通俗易懂的話(huà)給旅客解釋?zhuān)潇o面對投訴。”這是這位經(jīng)常“接聽(tīng)話(huà)務(wù)量第一”的客服人員的工作法寶。
說(shuō)夢(mèng)話(huà)都是“很高興為您服務(wù)”
雖說(shuō)謾罵的情況時(shí)有發(fā)生，但是對客服人員來(lái)說(shuō)，旅客的一句感謝常會(huì )讓他們忘記上一秒鐘剛受到的委屈。“他們的一句謝謝，有時(shí)會(huì )讓我們的一天充滿(mǎn)陽(yáng)光。”楊青說(shuō)。1月9日，一位先生給客服中心打來(lái)電話(huà)，“你們電話(huà)真難打啊！”這是電話(huà)那頭傳來(lái)的第一句話(huà)，“我就想著(zhù)，肯定又要接受一頓牢騷。”客服人員楊青告訴記者。隨后，楊青詢(xún)問(wèn)旅客有什么需要幫助，“我打電話(huà)不問(wèn)什么事，也不需要你服務(wù)什么。”聽(tīng)完這句話(huà)，楊青心里更加忐忑不安。
“我就是在網(wǎng)上看到報道說(shuō)你們12306接線(xiàn)員一天要接好幾百個(gè)電話(huà)，還得受旅客的謾罵和牢騷，你們真的太不容易了。”聽(tīng)到這句話(huà)后，楊青的眼淚嘩的一下就流了出來(lái)，“沒(méi)想到有旅客專(zhuān)門(mén)打電話(huà)僅僅是為了表達感謝。”楊青說(shuō)。之后，楊青就把錄音傳到客服中心的微信群里面，大家都十分感動(dòng)，“這一句話(huà)讓我們覺(jué)得之前所受的委屈和不理解都值了。”楊青眼眶微紅地說(shuō)。
按照要求，無(wú)論旅客罵得多難聽(tīng)，話(huà)務(wù)員的“紅線(xiàn)”是絕對不能回罵，也不能掛電話(huà)，因此有些話(huà)務(wù)員的心理壓力很大，甚至上崗不敢接聽(tīng)電話(huà)。“有時(shí)候晚上說(shuō)夢(mèng)話(huà)都是‘您好，很高興為您服務(wù)’。”楊青笑著(zhù)說(shuō)。
為緩解客服人員的工作壓力，在濟南鐵路客戶(hù)服務(wù)中心的一角設置了“靜心區”，區內配置了發(fā)泄人偶、職工書(shū)屋、許愿樹(shù)等特定設備與相應設施，在許愿樹(shù)上貼滿(mǎn)客服人員寫(xiě)的紙條，紙條上的內容基本都是遠離投訴、放松心態(tài)。另外，很多客服人員在心情不好時(shí)，會(huì )到“靜心區”沖人偶“發(fā)泄”一頓，“建立‘靜心區’的初衷就是幫助客服人員排解不良心境，消散負面影響，很高興它能夠起到這個(gè)效果。”客服中心值班主任宮文捷說(shuō)。
