12306，這串數字對于接觸過(guò)鐵路的人來(lái)說(shuō)再熟悉不過(guò)了。7月21日，走進(jìn)太原鐵路局12306客戶(hù)服務(wù)中心，一群年輕的面孔映入眼簾，他們是這里的工作人員，每天用耐心的聲音為成千上萬(wàn)的旅客答疑解惑。
據介紹，自7月1日大西高鐵開(kāi)通后，太原鐵路局12306呼叫中心客服接線(xiàn)數量翻番。“去年7月1日至10日的人工接線(xiàn)數量是18108個(gè)，今年是36767個(gè)。”太原鐵路局12306客戶(hù)服務(wù)中心副主任李連平介紹。
增加微博平臺與旅客溝通
“目前，我們還設有微博服務(wù)席、專(zhuān)家服務(wù)席等。”工作人員介紹，太原鐵路局12306客服中心成立于2011年1月19日，主要通過(guò)自主語(yǔ)音和人工在線(xiàn)提供信息服務(wù)，包括接受旅客列車(chē)時(shí)刻、正晚點(diǎn)咨詢(xún)，余票信息、車(chē)票票價(jià)、購票、退票等業(yè)務(wù)咨詢(xún)，旅客對客運服務(wù)的建議等等。目前服務(wù)大廳設置有32個(gè)人工坐席，具備同時(shí)接入120線(xiàn)的通話(huà)服務(wù)能力，24小時(shí)提供服務(wù)，夜間安排4人值班。
對于微博平臺來(lái)說(shuō)，工作人員說(shuō)，除了發(fā)布一些公共服務(wù)類(lèi)的信息外，還會(huì )針對旅客私信提出的問(wèn)題，進(jìn)行回復。而在大西開(kāi)通之后，@太原局12306還針對人們普遍關(guān)系的問(wèn)題，發(fā)布了微博“太原南站出行攻略”，被網(wǎng)友廣泛關(guān)注。
年輕話(huà)務(wù)員“梨花帶雨”講工作經(jīng)歷
在服務(wù)大廳，話(huà)務(wù)員中大部分都是剛畢業(yè)不久的大學(xué)生，而且以女生居多。“助勤大學(xué)生不少，他們每天要接很多電話(huà)，其中有不少旅客都帶著(zhù)情緒，因此女孩子們有時(shí)候會(huì )有委屈。”李連平講述。
“工作中遇到這種不客氣或是抱怨的旅客，是挺正常的，我們靜下心為他們解答，盡量幫助解決問(wèn)題。”23歲的劉暢表達自己的看法，幫旅客解決遇到的難題本來(lái)就是我們的工作，但是有時(shí)候在下班之后也會(huì )通過(guò)自己發(fā)泄的途徑，疏解心中的小委屈。
而在工作當中，他們也會(huì )將自己心中的委屈寫(xiě)個(gè)小紙條，貼到發(fā)泄墻上。“忍忍忍！”“旅客虐我千百遍，我待旅客如初戀”“何必為難小小的我呢”……
但對于這樣的工作，也有年輕的話(huà)務(wù)員“梨花帶雨”講述感動(dòng)之處：有旅客關(guān)心她們的嗓子啞了、有老人溫情的購票經(jīng)歷、有幫農民工兄弟補票等等，這些都讓她們覺(jué)得自己工作的責任和一份堅持的重要性。
