“您好，我是鐵路12306客服中心，請問(wèn)有什么可以幫您？”“我在網(wǎng)上訂了一張去深圳的火車(chē)票，一直無(wú)法取票，請問(wèn)該我怎么操作呀？”電話(huà)那頭傳來(lái)一名男士急切的聲音。“好的，您先不要著(zhù)急，我把具體步驟告訴您，您可用筆記錄下來(lái)，以免忘記……”工作人員耐心地回答著(zhù)這名旅客的咨詢(xún)。
1月16日， 武漢局12306客服呼叫中心大廳內電話(huà)鈴聲接連不斷，此起彼伏。五十張隔斷式工作臺，五十張桌子上均放置著(zhù)一部智能電話(huà)機和一臺電腦，30多名接線(xiàn)員頭戴耳麥，面對顯示屏，一邊接著(zhù)熱線(xiàn)電話(huà)，一邊不停地作著(zhù)記錄，一切都顯得忙而不亂。
今年春運是鐵路政企分開(kāi)后的第一個(gè)春運， 武漢鐵路局12306客服中心按照鐵路總公司的要求，讓旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為己任，竭力助推“三個(gè)出行”落到實(shí)處。他們結合實(shí)際制定了服務(wù)準則和工作措施，動(dòng)員全體職工滿(mǎn)腔熱情地投入到本職工作中，全力迎戰春運“大考”。為了充分發(fā)揮好12306客服中心的引領(lǐng)和窗口作用，他們加強人員力量，專(zhuān)門(mén)招募了28名退伍軍人學(xué)員，進(jìn)行強化培訓后，充實(shí)到客服隊伍，從事傾聽(tīng)旅客心聲、解答旅客疑惑、接受旅客投訴服務(wù)等工作。今年春運中客服中心還對有困難需要幫服的重點(diǎn)旅客向社會(huì )新推出了重點(diǎn)旅客12306電話(huà)預約服務(wù)，增加了旅客失物招領(lǐng)等新的服務(wù)項目，努力為旅客排憂(yōu)解難，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。
在春運第一天里，為確保旅客打入的電話(huà)有人接，12306客服人員忙的連喝水都顧不上，有的同志生病了還在堅持接聽(tīng)電話(huà)。據初步統計，當天客服中心共接聽(tīng)旅客電話(huà)12736個(gè)電話(huà)，涉及購票信息、乘車(chē)信息、服務(wù)信息等熱點(diǎn)話(huà)題。同時(shí)，新開(kāi)通的春運失物招領(lǐng)、預約服務(wù)功能幫助旅客找回了各類(lèi)證件、物品21件，并為特殊困難的重點(diǎn)旅客辦理預約服務(wù)15人次。聯(lián)系相關(guān)車(chē)站，免費為殘疾旅客提供輪椅、擔架8次，引導做好了溫馨服務(wù)，方便旅客安全出行。
