接線(xiàn)員面帶微笑開(kāi)始一天的工作。
12306的接線(xiàn)員清一色是20多歲的年輕人。
春運售票高峰已至，哈爾濱鐵路局12306客服呼叫中心咨詢(xún)中心里，一天的服務(wù)電話(huà)“打冒了煙”。44名接線(xiàn)員三班倒，24小時(shí)不間斷接線(xiàn)，每天1.7萬(wàn)個(gè)電話(huà)呼入，一人一天的最高接線(xiàn)紀錄是500個(gè)。
這里清一色20多歲的年輕人，有的一個(gè)電話(huà)接一個(gè)半小時(shí)，只為教會(huì )老人網(wǎng)上購票；有的因為對方買(mǎi)不到票，被責罵到痛哭；有的聽(tīng)到一聲“謝謝”，就覺(jué)得這一天充滿(mǎn)陽(yáng)光。他們不賣(mài)票，卻承擔了最多“買(mǎi)不到票”的責罵。他們每天聽(tīng)到最多的詞是：“車(chē)票”、“回家”。
“為啥沒(méi)有票？”
接線(xiàn)4年，王磊已能平靜地面對每一個(gè)問(wèn)題、疑問(wèn)、投訴，甚至是咆哮。
早晨8時(shí)剛過(guò)，天色漸明。電話(huà)鈴聲在12306客服呼叫中心咨詢(xún)中心此起彼伏地響起。接線(xiàn)員王磊還沒(méi)坐穩，第一個(gè)電話(huà)便擠了進(jìn)來(lái)——“怎么剛過(guò)8點(diǎn)就沒(méi)有票了？我這干買(mǎi)，也買(mǎi)不著(zhù)票啊！”要買(mǎi)去邯鄲車(chē)票的呂樹(shù)志語(yǔ)氣強硬。
接線(xiàn)4年，王磊和同事們已經(jīng)學(xué)會(huì )從來(lái)電者的語(yǔ)氣聲調，迅速判斷對方的“心情指數”及“攻擊指數”，并能平靜面對每一個(gè)問(wèn)題、疑問(wèn)、投訴，甚至是咆哮。王磊深吸了一口氣，面帶微笑說(shuō)：“我代表鐵路對您表示歉意。由于票額有限，確實(shí)會(huì )有買(mǎi)不到票的情況，如果是網(wǎng)上或者電話(huà)訂票，請您確保操作方式是否正確。”
呂樹(shù)志繼續抱怨：“為什么回家的車(chē)票這么難買(mǎi)？”王磊沒(méi)有掛斷，悉心陪伴。王磊說(shuō)，春運期間，買(mǎi)不到票的情況時(shí)有發(fā)生。“我每天都要接到近300個(gè)這樣的電話(huà)。”他對記者說(shuō)。
電話(huà)接連不斷地涌進(jìn)來(lái)。王磊坐直身子，打起十二分精神，接聽(tīng)第200個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，“請你幫我查詢(xún)去廣東的票是否還有余票。”王磊的手指在鍵盤(pán)上飛快地敲擊搜索，“對不起，已經(jīng)沒(méi)有余票了。”“怎么就沒(méi)票了？票呢？”而王磊只能不斷地說(shuō)著(zhù)抱歉……
“我能回老家了”
1個(gè)半小時(shí)里，張羽一步一步地教，最終幫老人搶到了一張回鄉的硬臥。
13時(shí)，12306客服咨詢(xún)中心，接線(xiàn)員張羽接到一個(gè)長(cháng)達1個(gè)半小時(shí)的電話(huà)。
張羽聽(tīng)見(jiàn)話(huà)筒里傳來(lái)隱約的抽泣聲，76歲的王大成是位空巢老人，只有山東老家還有幾個(gè)親戚。他想買(mǎi)票回老家，卻不會(huì )上網(wǎng)，“搶不到票”，老人急得在那邊直拍大腿，“姑娘，我咋辦？”1個(gè)半小時(shí)，張羽從如何上網(wǎng)注冊，一步一步教……最終，老人搶到了一張回鄉的硬臥，聲音嘶啞地說(shuō)：“感謝啊，姑娘，我能回老家看看了。”
掛掉電話(huà)，張羽馬上含了一片“胖大海”。
更多時(shí)候，話(huà)筒里傳來(lái)的不是詢(xún)問(wèn)，也不是投訴，而是責罵。張羽的電話(huà)又急促地響起，“拿到工錢(qián)，趕緊回家給老媽治病，她已經(jīng)80多歲了，現在臥床起不來(lái)了。可是我買(mǎi)不到票呀！” 電話(huà)那頭，張軍帶著(zhù)方言口音、聲音急促。
盡管張羽想打斷張軍的“投訴”，但話(huà)到嘴邊又咽了下去，張軍仍自顧自地傾訴，最后演變成責罵。罵得很難聽(tīng)，張羽終于忍不住哭了，但不敢出聲，她盡量平靜地告訴電話(huà)那頭：去網(wǎng)上比較容易搶得到。她教張軍咋搶票，具體到“如何登錄購票網(wǎng)站”、“如何注冊郵箱”、“如何使用電話(huà)訂票系統”等問(wèn)題。
然而，回答的問(wèn)題越多，張羽越感到心疼。
“答得真好，新年快樂(lè )！”
來(lái)自乘客的每一聲謝謝和稱(chēng)贊，都是有溫度的，讓張曉蕾感覺(jué)很溫暖。
接聽(tīng)電話(huà)久了，每次把臉貼近話(huà)筒，都像被電擊一樣生疼。16時(shí)，一個(gè)緊急電話(huà)響起，接線(xiàn)員張曉蕾再次將臉貼近話(huà)筒，“昨天我媽自己上車(chē)沒(méi)人陪，現在電話(huà)關(guān)機聯(lián)系不上，她有心臟病！”電話(huà)里語(yǔ)氣焦灼。
打電話(huà)的人叫范春娟，此刻，接電話(huà)的張曉蕾成了她的救命稻草。張曉蕾很鎮定，如“神探夏洛克”般詳細詢(xún)問(wèn)：“你母親乘坐的具體車(chē)次？車(chē)廂位置？”范春娟按照提問(wèn)，匆忙作答。10分鐘后，張曉蕾順利地與范春娟母親乘坐列車(chē)的列車(chē)長(cháng)通上了電話(huà)，列車(chē)長(cháng)緊急尋人，給出回音“老太太挺好的，手機進(jìn)隧道沒(méi)信號。”范春娟忙答謝：“謝謝你！”
時(shí)至20時(shí)，已經(jīng)接聽(tīng)了200多個(gè)電話(huà)的張曉蕾，滿(mǎn)身疲憊地又一次拿起了話(huà)筒。這是一個(gè)關(guān)于網(wǎng)絡(luò )訂票的普通問(wèn)題。末了，張曉蕾意外地聽(tīng)見(jiàn)了一個(gè)清脆的女聲：“答得真好，新年快樂(lè )！”這是張曉蕾在春運以來(lái)，除了“謝謝”之外聽(tīng)到的第一聲稱(chēng)贊。那一刻的聲音是有溫度的，讓張曉蕾感覺(jué)很溫暖。
