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    乘客問12306呼叫中心能否帶火機 客服:火雞是死是活

    2014-01-20 14:50:43   作者:   來源:騰訊   評論:0  點擊:6514


      沈陽12306呼叫中心搞笑對話:“我想帶點火雞回家”“是不是沒處理過,死的那種?”“不是死的,是火雞”“死的活的?”“活的,不帶氣的”“活的不允許帶上車,死的可辦托運”“死的?你說的是一體機帶液體那種?”“打火機呀。

      12306呼叫中心客服人員:你難我也難

      “購票難”致12306網(wǎng)站和電話客服人員成“靶子”。據(jù)了解,春運期間12306客服聽到最多的來電,就是余票查詢和增開列車情況。有時還會接到別的問題反映,丟包的、丟鞋的甚至丟孩子的,急切的求助通過電話線連進來,志愿者們迅速聯(lián)系上列車長,幫乘客解決問題。

      成鐵春運12306客服呼叫中心里,30多名客服人員,清一色是女的,該中心一天最高接1.5萬個電話。而其中之一的黃琴,今年已是她在客服中心參與的第四個春運了。

      在廣鐵集團12306客服中心,93個人工坐席上超6成是廣州鐵路職業(yè)技術學院的學生志愿者。他們平均每天每人接聽電話150多個,挨到買不到票的旅客責罵多次,焦急起來,他們?nèi)滩蛔≌f:“我的車票也沒著落呢。”

      春運期間,訂不到票的旅客總是很著急,打來電話可能不由分說,先劈頭投訴乃至發(fā)泄一頓。剛上崗時,有志愿者被旅客罵哭。北京鐵路局12306客服中心的接線員韓軍,1988年出生,因為忍了一位旅客半小時的謾罵,而獲得了年度委屈獎。

      從本質上講,12306呼叫中心的困境,不完全是它自己的困境。無論售票環(huán)節(jié)如何改進,春運期間鐵路系統(tǒng)運力不足的現(xiàn)實都難以改變。縱使12306做到永不崩潰,用戶買到票的概率恐怕也不會提升。某種程度上,它所充當?shù)模皇悄切┍?ldquo;買票難”逼急了的乘客們宣泄怒火的“發(fā)泄墻”而已。

      新華社評論說:努力不曾停止,差距一時難消,罵聲滔滔不絕,“12306現(xiàn)象”在整個中國的改革發(fā)展進程中,并不鮮見。

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