昨天是春運(yùn)首日，但來(lái)自天津鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)的大二學(xué)生雍響楠作為一名大學(xué)生志愿者，已經(jīng)在北京12306客服中心志愿服務(wù)了半個(gè)多月，每天她都要接200多個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，“您好，很高興為您服務(wù)。”每次都是相同的開(kāi)頭，卻面臨千奇百樣的問(wèn)題。
電話(huà)那頭，既有買(mǎi)不到票的焦慮，也有人們的不解和無(wú)奈，更有劈頭蓋臉地謾罵。“電話(huà)那頭系著的不僅是一張車(chē)票，更是回家過(guò)年的牽掛。”
去年年底，雍響楠等共404名天津鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生志愿者，分赴北京站、北京南站、天津站、天津西站以及北京12306客服中心，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后協(xié)助開(kāi)展春運(yùn)志愿服務(wù)工作。站內(nèi)的志愿者工作主要包括售票、檢票、安檢和咨詢(xún)引導(dǎo)等，每天工作10個(gè)小時(shí)，客服中心主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)解答熱線(xiàn)，每天工作超過(guò)12個(gè)小時(shí)，工作都非常辛苦。
從去年12月23日到今年1月12日，雍響楠自愿報(bào)名在客服中心服務(wù)，共接聽(tīng)2058個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，話(huà)服量在中心70多名大學(xué)生志愿者中排第一。而她的電話(huà)旁只有一杯加了蜂蜜的水用來(lái)潤(rùn)嗓子，累了就到過(guò)道里看看窗外的風(fēng)景。
“最長(zhǎng)的一個(gè)電話(huà)我接了半個(gè)多小時(shí)。”響楠說(shuō)，那位乘客已經(jīng)購(gòu)?fù)昶保瞧溟g突然遺失身份證件無(wú)法取票，他難以理解就在電話(huà)中反復(fù)質(zhì)問(wèn)。每天，雍響楠的工作就是在反復(fù)解釋、寬慰，“回答問(wèn)題也是有技巧的，你要聽(tīng)完別人的問(wèn)題，抓住重點(diǎn)回答最有用的信息。”雍響楠說(shuō)。“聽(tīng)你解釋的乘客還是好的。有的人不分緣由，打電話(huà)來(lái)第一句話(huà)就是‘今天就是來(lái)罵你的’。”雍響楠開(kāi)始很驚訝，后來(lái)就習(xí)慣了，“這時(shí)候只有說(shuō)‘很抱歉先生’。對(duì)著吵越吵越有勁，軟一點(diǎn)他罵完就算了。”雍響楠已經(jīng)碰過(guò)十幾例這樣的情況，她根本來(lái)不及難受，因?yàn)榻又娫?huà)就又來(lái)了，前一個(gè)也忘了。
“其實(shí)不只是抱怨和被罵，工作里還有非常讓我感動(dòng)的事情。”在“務(wù)工潮”返鄉(xiāng)高峰期間，雍響楠接了很多農(nóng)民工兄弟的熱線(xiàn)，他們不會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)票，糾結(jié)于買(mǎi)不到票。雍響楠就在電話(huà)里，從注冊(cè)到激活，一步一步教農(nóng)民工如何使用網(wǎng)上買(mǎi)票，“我先建議他們找家鄉(xiāng)里的年輕人幫著給買(mǎi)票，再教他們?nèi)绾紊暇W(wǎng)購(gòu)票。”雍響楠告訴記者，農(nóng)民工兄弟很樸實(shí)，有些不懂電腦聽(tīng)不明白，很不好意思，但也不會(huì)麻煩她重復(fù)，而是在電話(huà)那頭說(shuō)，“姑娘等一下，我用筆記下來(lái)。”那一刻，雍響楠心頭暖暖的。“盡管工作很辛苦，但我學(xué)了這個(gè)專(zhuān)業(yè)，今后就想干這行。”
