春運期間的廣鐵集團客戶(hù)服務(wù)中心全日無(wú)休，93個(gè)人工座席日均受理咨詢(xún)約2萬(wàn)件，在這些客服人員中，超六成是廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的志愿者。這些90后大學(xué)生們，平均每人每天接聽(tīng)電話(huà)150多個(gè)，除了正常的咨詢(xún)服務(wù)外，他們時(shí)常會(huì )受買(mǎi)不到票的旅客責罵，但跟無(wú)數購票的旅客一樣，他們中也有人節后返校的車(chē)票仍沒(méi)有著(zhù)落。
“旅客打電話(huà)來(lái)說(shuō)買(mǎi)不到票，我心里也會(huì )替他們著(zhù)急。”鄺欣是廣鐵職院外語(yǔ)系的大一學(xué)生，這位18歲的姑娘同時(shí)還是153名客服志愿者的負責人。“為什么訂不到票”是她被問(wèn)及最多的問(wèn)題，被電話(huà)那頭買(mǎi)不到票的旅客責罵是“家常便飯”，最長(cháng)的一次被“糾纏”了半個(gè)小時(shí)。“你們12306在搞什么鬼？怎么什么都做不了！”鄺欣說(shuō)，在這里做志愿服務(wù)的同學(xué)都是90后，有的第一次上崗，一接電話(huà)就被陌生人劈頭蓋臉地質(zhì)問(wèn)甚至責罵，“有的同學(xué)被罵哭過(guò)。”鄺欣說(shuō)，自己打算2月2日從韶關(guān)回廣州繼續上崗服務(wù)，但全寢室同學(xué)一起出動(dòng)也沒(méi)能買(mǎi)到火車(chē)票，“所以特別能理解他們的心情，會(huì )耐心安撫他們。”
廣鐵集團客服中心副主任譚曉衛介紹，除了153名學(xué)生志愿者外，該中心還有正式員工85人，高峰時(shí)期一天受理咨詢(xún)10.7萬(wàn)宗，要確保90%以上的接通率。譚曉衛說(shuō)，不少旅客分不清楚12306客服電話(huà)和12306客服網(wǎng)站的區別，前者只接受咨詢(xún)、投訴和求助等，并不負責具體的訂票業(yè)務(wù)，“昨天就有人冒充北京鐵路局（微博）的領(lǐng)導，‘質(zhì)問(wèn)’我們?yōu)槭裁窜?chē)票幾分鐘就被搶光。這種情況讓我們挺為難的。”
