95598是供電服務(wù)熱線(xiàn)。95598是供電服務(wù)的窗口。
95598是她們的班組。95598是她們的崗位。她們有接不完的電話(huà)，她們沒(méi)有不接的電話(huà)。
2015年1月31日，是95598服務(wù)熱線(xiàn)成立十周年紀念日。這一天，95598服務(wù)班再次榮獲河池供電局2014年先進(jìn)班組稱(chēng)號。榮譽(yù)再一次回饋她們工作的艱辛，榮譽(yù)又一次肯定她們的成績(jì)。
平凡崗位展風(fēng)采
這天，上午還陽(yáng)光燦爛，下午就風(fēng)云突變，一場(chǎng)大雨即將來(lái)臨。轉眼之間，雷陣雨襲來(lái)，河池電力設備遭受雷擊！河池電網(wǎng)開(kāi)關(guān)開(kāi)始跳閘！
95598服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)此時(shí)響個(gè)不停。班長(cháng)韋秀敏（班組的姑娘們親切地叫她“班班”）早已啟動(dòng)《客戶(hù)服務(wù)中心95598服務(wù)熱線(xiàn)班大面積停電事件現場(chǎng)處置方案》《客戶(hù)服務(wù)中心95598服務(wù)熱線(xiàn)班營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)突發(fā)事件現場(chǎng)處置方案》。這兩個(gè)預案，其中的要求之一就是，遇上惡劣天氣、突發(fā)事件，需要更多的姑娘來(lái)到班組，共同接聽(tīng)四面八方打來(lái)的電話(huà)，共同受理客戶(hù)的咨詢(xún)和需求。
“班班”通過(guò)手機短信、微信、QQ，很快就將姑娘們喚到一起，共同接聽(tīng)客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)。
此時(shí)雷聲不斷，設備跳閘不斷，電話(huà)鈴聲不斷。姑娘們進(jìn)入呼叫臺，立即收斂笑容，各就各位，打開(kāi)電腦，戴上耳麥，眼盯屏幕，全神貫注。
這種場(chǎng)景，“班班”習以為常，她敬佩姑娘們在電網(wǎng)需要她們的時(shí)候，無(wú)論白天黑夜，無(wú)論刮風(fēng)下雨，她們總是第一時(shí)間聽(tīng)從指令，服從指揮，趕赴崗位。
“班班”與姑娘們的關(guān)系十分融洽，大家親密無(wú)間。“班班”覺(jué)得，規范化建設完善班組制度，能更好地發(fā)揮姑娘們的活潑與嚴謹。于是，她先后組織編寫(xiě)了各種業(yè)務(wù)指導和規章制度，努力優(yōu)化工作流程，規范員工行為，完善班組運作機制。
為使日常工作順利開(kāi)展，達到故障處理的最佳效果，95598班組經(jīng)常與調度、配電搶修進(jìn)行反復事故演習和程序演練。通過(guò)演習檢驗班組的協(xié)調溝通能力，理順處理故障時(shí)各個(gè)工作環(huán)節，使95598服務(wù)熱線(xiàn)更加成熟，為電力生產(chǎn)、故障搶修、安全用電提供優(yōu)質(zhì)方便快捷的服務(wù)，拉近了供電企業(yè)與客戶(hù)之間的心理距離。
95598除了接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)，還向客戶(hù)發(fā)送各類(lèi)供電信息。2014年共為客戶(hù)發(fā)送短信750.6萬(wàn)條，其中，電費短信221.48萬(wàn)條、電力企業(yè)公告短信144.75萬(wàn)條。
姑娘們熱忱的工作態(tài)度，塑造了95598的良好形象，通過(guò)班組的共同努力，2014年客戶(hù)滿(mǎn)意度再度提升，第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度95598專(zhuān)業(yè)成績(jì)提升3分，排名廣西電網(wǎng)公司14個(gè)供電局第二名。
交流培訓提技能
河池95598服務(wù)熱線(xiàn)員工，是清一色的年輕女孩，大部分所學(xué)并非電力專(zhuān)業(yè)。多年來(lái)，班組采取各種方式加強業(yè)務(wù)培訓，邀請有經(jīng)驗的老師到班組進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓。班組以老帶新，每位老員工帶一名新員工，進(jìn)行“傳、幫、帶”，拉動(dòng)班組技能提升。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
95598呼叫中心與客戶(hù)溝通以語(yǔ)音交流為主。為提高姑娘們的普通話(huà)水準和溝通能力，班組經(jīng)常播放典型錄音進(jìn)行探討學(xué)習。由“班班”通過(guò)監聽(tīng)，從日常工作中挑選業(yè)務(wù)處理較好的錄音，以及存在不足的錄音公開(kāi)播放，讓大家尋找差距，尋求解答方案，使班組整體水平迅速提高。
培訓時(shí)，班組人員輪流上臺，人人當培訓師。每?jì)芍苡梢幻鄦T主講，暢談自己在工作中遇到的新問(wèn)題、新難點(diǎn)及處理方法，跟大家共同分享，攜手進(jìn)步。
高效服務(wù)樹(shù)形象
呼損率是各類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)考核的重要指示，95598服務(wù)熱線(xiàn)也不例外。河池供電局95598服務(wù)熱線(xiàn)，主要為河池市及周邊縣市60多萬(wàn)電力客戶(hù)提供24小時(shí)無(wú)周休日的電力咨詢(xún)服務(wù)。每當線(xiàn)路發(fā)生故障，線(xiàn)路停電時(shí)，大量電話(huà)同時(shí)涌入95598服務(wù)熱線(xiàn)。這時(shí)，如何降低呼損率是一個(gè)重要課題。95598執行待班制度，當電話(huà)涌入，值班人員接應緊張時(shí)，待班的員工就要以最快的速度奔赴值班室，加入熱線(xiàn)服務(wù)。
95598服務(wù)熱線(xiàn)，通常是在極端天氣狀況下最為繁忙。身為班長(cháng)，韋秀敏總是第一時(shí)間跑進(jìn)值班室，加入緊張的應急工作。接聽(tīng)解答客戶(hù)疑問(wèn)、與搶修部門(mén)協(xié)調溝通、上報信息，調動(dòng)一切資源為客戶(hù)服務(wù)……為減少呼損率，韋秀敏想出了“一對二”的對話(huà)方式，即一個(gè)話(huà)務(wù)員戴兩個(gè)耳麥，同時(shí)接通兩條電話(huà)線(xiàn)，為兩位客戶(hù)解答。這樣，三四名話(huà)務(wù)員即可變成六到八名話(huà)務(wù)員，為待班人員趕到值班室，爭取了時(shí)間，保證客戶(hù)訴求得到及時(shí)應答，樹(shù)立和維護了企業(yè)的品牌服務(wù)形象。2014年，95598服務(wù)熱線(xiàn)班20秒接通率，全區排名第二。
溫馨文化促和諧
95598建立健全職工小家，班組按照“幸福南網(wǎng)——職工小家”建設標準，將開(kāi)展員工培訓、技能競賽、服務(wù)之星評比等活動(dòng)上墻公布，在班組營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”的良好工作氛圍。同時(shí)，申請創(chuàng )建“南網(wǎng)幸福小家”和省級“青年文明號”，著(zhù)力抓好班組基礎管理，對照標準找差距，不斷改進(jìn)95598服務(wù)熱線(xiàn)。
2014年，河池供電局為更好地維護女職工權益，有效解決懷孕女職工以及年輕媽媽的實(shí)際困難，給女職工們創(chuàng )造一個(gè)溫馨安全的哺乳環(huán)境和溝通交流場(chǎng)所，決定建立“愛(ài)心媽咪小屋”，就設在95598呼叫中心的職工之家。班組姑娘們出謀劃策，設計方案，收集照片，采購物品，不斷健全小屋設施。
在河池市總工會(huì )的支持和關(guān)心下，河池供電局工會(huì )圓滿(mǎn)完成了“愛(ài)心媽咪小屋”創(chuàng )建活動(dòng)，成功創(chuàng )立河池市首個(gè)自治區級示范點(diǎn)，成為自治區級23個(gè)“愛(ài)心媽咪小屋”示范點(diǎn)之一。
