10月5日上午，家住南寧市良慶區金象三區的市民梁女士家突然停電了，隨即致電95598呼叫中心供電熱線(xiàn)反映。搶修工人到場(chǎng)后發(fā)現，停電是因梁女士家的空氣開(kāi)關(guān)被燒所致，并用隨身攜帶的開(kāi)關(guān)當場(chǎng)更換修復。此次故障保修，從梁女士撥打熱線(xiàn)電話(huà)到工人上門(mén)修復，一共才用了19分鐘。95598呼叫中心國慶期間有多少話(huà)務(wù)員在堅守崗位？他們又是如何處理各類(lèi)來(lái)電的？帶著(zhù)這些疑問(wèn)，10月5日下午，記者走進(jìn)南寧供電局客服呼叫中心。
熱線(xiàn)班副班長(cháng)王緝芬告訴記者，每位話(huà)務(wù)員從接聽(tīng)市民來(lái)電開(kāi)始，每一步流程都有電腦自動(dòng)記錄，并且簽發(fā)派工單后，工人上門(mén)處理也有遠程監控，能夠有效保證問(wèn)題及時(shí)得到解決。
據介紹，國慶長(cháng)假這幾天，市民大部分來(lái)電是咨詢(xún)如何交電費的。原來(lái)，由于國慶節放假，南寧市供電局所屬營(yíng)業(yè)廳停業(yè)3天，一些預付費用戶(hù)因為沒(méi)有及時(shí)交納電費，就不知道該怎么辦了，于是紛紛致電95598呼叫中心咨詢(xún)。
王緝芬說(shuō)，其實(shí)為了方便市民交電費，供電部門(mén)設置了多種渠道，如通過(guò)微信、支付寶、網(wǎng)銀、淘寶等平臺交費。“一些客戶(hù)從來(lái)沒(méi)試過(guò)這些新的交費途徑，需要話(huà)務(wù)員耐心教授和引導，這樣一來(lái)，一次電話(huà)就要接聽(tīng)10多分鐘甚至更久”。
據熱線(xiàn)班統計，僅10月1日至5日，話(huà)務(wù)員已幫助客戶(hù)網(wǎng)上交費747起，查詢(xún)電費721起。查詢(xún)停電信息484起。“話(huà)務(wù)員的接聽(tīng)工作枯燥而煩瑣，沒(méi)有足夠的耐心是不能勝任的”。
在熱線(xiàn)班話(huà)務(wù)大廳旁，有一間布置溫馨的“解壓室”。“幾乎每位話(huà)務(wù)員每天都會(huì )被客戶(hù)辱罵。”王緝芬說(shuō)，一旦有客戶(hù)被停電，往往不分青紅皂白，一接通電話(huà)就向話(huà)務(wù)員發(fā)泄不滿(mǎn)。對此，客服中心要求話(huà)務(wù)員必須冷靜，不允許主動(dòng)掛斷電話(huà)，更不允許和客戶(hù)對罵。有的話(huà)務(wù)員被罵后，委屈得直掉眼淚。
為了緩解話(huà)務(wù)員的情緒，客服中心特意設置了這間解壓室，話(huà)務(wù)員在情緒不佳時(shí)，可以暫時(shí)通過(guò)上網(wǎng)、聽(tīng)音樂(lè )等方式，轉移注意力。
國慶長(cháng)假一來(lái)，熱線(xiàn)班每天24小時(shí)安排人工進(jìn)行接聽(tīng)，上午9時(shí)至下午4時(shí)，有8名話(huà)務(wù)員值守，從下午4時(shí)到夜晚11時(shí)增加至10人。即使是深夜11時(shí)至次日上午9時(shí)，也至少有6名話(huà)務(wù)員堅守在崗位上。
據統計，從10月1日起至5日，熱線(xiàn)班共接到來(lái)電7130次，提供各種信息、咨詢(xún)767起，安排故障報修321件。
