9月20日，國網(wǎng)浙江電力等8個(gè)省公司95598全業(yè)務(wù)在國網(wǎng)客服中心統一呼叫平臺集中上線(xiàn)運行。9月22日，臺風(fēng)“鳳凰”在浙江沿海登陸，浙江部分地區出現大到暴雨，23日，“鳳凰”登陸上海，部分區域風(fēng)力達到9級，臺風(fēng)來(lái)勢洶洶，威脅電力系統正常運行。這是國網(wǎng)客服中心完成今年第三批95598全業(yè)務(wù)集中后，第一次應對臺風(fēng)“大考”。
多措并舉 戮力同心
為迎戰因臺風(fēng)引發(fā)的話(huà)務(wù)突增及接通率驟降等突發(fā)狀況，國網(wǎng)客服中心未雨綢繆、迅速行動(dòng)，提前統一布置浙江、江蘇、上海等沿海地區的話(huà)務(wù)應急等工作，提早開(kāi)展全員應急演練，召開(kāi)備戰臺風(fēng)專(zhuān)題動(dòng)員會(huì )，超前編制了《“鳳凰”臺風(fēng)應急方案》，確保95598服務(wù)暢通，話(huà)務(wù)應急萬(wàn)無(wú)一失。南方分中心安排信息專(zhuān)席人員，實(shí)時(shí)監測臺風(fēng)云圖走向，與國網(wǎng)浙江電力等省公司建立動(dòng)態(tài)信息溝通聯(lián)系渠道，第一時(shí)間獲得電力搶修現場(chǎng)信息，實(shí)時(shí)更新IVR緊急語(yǔ)音播報，將電網(wǎng)受損情況及時(shí)告知客戶(hù)。針對臺風(fēng)登陸期間和過(guò)境后的兩個(gè)話(huà)務(wù)高峰，專(zhuān)門(mén)制訂兩套規范應答話(huà)術(shù)，安撫客戶(hù)情緒，贏(yíng)得廣大客戶(hù)理解。22日，南方分中心啟動(dòng)大話(huà)務(wù)3級應急預案，增加客服專(zhuān)員排班力量，備足話(huà)務(wù)應急人員，加大信息系統運維巡檢密度，確保95598服務(wù)質(zhì)量，始終做到“電話(huà)接得起、業(yè)務(wù)流得通、工單分得準、質(zhì)量檢得嚴、結果回得快”
臺風(fēng)“鳳凰”登陸期間，國網(wǎng)客服中心堅持領(lǐng)導帶班制度，分類(lèi)明確值班人員職責，值班經(jīng)理負責現場(chǎng)應急調控、數據信息報送、客服專(zhuān)員后勤保障、話(huà)務(wù)預測等，各項事務(wù)人員負責提醒客服專(zhuān)員調整業(yè)務(wù)模式、及時(shí)了解故障影響范圍等職責。根據話(huà)務(wù)應急情況，及時(shí)調整排班方案，服務(wù)浙江的南方分中心客服四部所有班次提前半小時(shí)到崗，早班、全天班延遲下班，增加5個(gè)晚班，其他五個(gè)客服部安排共計450人參與臺風(fēng)晚峰應急，確保了接聽(tīng)力量。該中心與省級客服中心的保持溝通聯(lián)系，做到信息共享，雙方對口聯(lián)系緊密暢通。
臺風(fēng)影響期間（22、23、24日），該中心共受理浙江、上海、江蘇地區95598人工服務(wù)請求85611個(gè)，人工服務(wù)接通率99.44%，故障報修業(yè)務(wù)13637個(gè)，總體運營(yíng)平穩有序，未發(fā)生臺風(fēng)引起的重大服務(wù)事件。
苦練內功 厚積薄發(fā)
95598呼叫中心客服全業(yè)務(wù)集中以來(lái)，第一次面對超強臺風(fēng)，國網(wǎng)客服中心未雨綢繆，有序應戰，首戰告捷，這得益于該中心平日練就的扎實(shí)基本功。
國網(wǎng)客服中心按照“超前謀劃、分級預警、快速響應、協(xié)調配合、閉環(huán)管理、持續改善”的工作原則，建立了較為完備的應急體系。
該中心建立了以中心負責人為組長(cháng)的應急工作領(lǐng)導小組，應急工作領(lǐng)導小組在分中心設應急聯(lián)動(dòng)組，并下設應急指揮組、應急監控組、系統運維組、后勤保障組等。針對各地區氣象條件、有序用電、政策調整以及其他各類(lèi)應急因素實(shí)際情況，從人員排班、應急管理、技術(shù)保障、輿情管控、后勤保障六個(gè)維度編制大話(huà)務(wù)應急工作方案，建立了四級應急響應等級，明確了應急啟動(dòng)、調整與解除標準及應急指揮序列。
國網(wǎng)客服中心與各省公司建立常態(tài)工作聯(lián)系機制，暢通騰訊通、電話(huà)、微信等多種溝通渠道；開(kāi)辟了與地市公司的快速綠色通道，將地市公司營(yíng)銷(xiāo)、生技、調配等相關(guān)負責人納入應急工作聯(lián)絡(luò )體系；每個(gè)客服部還設立了氣象信息專(zhuān)席，做好災害氣象的超前預警，確保信息收集精準全面。
此外，國網(wǎng)客服中心根據其趕赴中心的車(chē)程時(shí)間，合理設定應急人員序列，按照30分鐘以?xún)取?小時(shí)以?xún)取?小時(shí)以上為標準，分別劃分為一、二、三類(lèi)應急人員，將應急人員手機號碼和標準應急指令短信納入應急準備資料，提升應急情況時(shí)的指令下達速度。
據了解，針對高溫、臺風(fēng)等可預見(jiàn)的特大話(huà)務(wù)高峰，該中心還根據話(huà)務(wù)量定置三軌制排班策略，制定三段式排班方案，科學(xué)開(kāi)展話(huà)務(wù)預測與排班，做到早預測，早準備，早布置。
厚積方能薄發(fā)。今年截至9月24日，國網(wǎng)客服中心95598電話(huà)呼入量累計達2808.1萬(wàn)通，受理業(yè)務(wù)1379.81萬(wàn)件。第三批全業(yè)務(wù)集中后，日均電話(huà)呼入量27.97萬(wàn)通（9月20日至9月24日），較去年同期（4.31萬(wàn)通）增長(cháng)6.49倍，日均受理業(yè)務(wù)12.56萬(wàn)件，較去年同期（2.04萬(wàn)）增長(cháng)6.16倍。截至9月24日，該中心各項運營(yíng)指標保持高位運行，人工服務(wù)接通率98.98%，工單派發(fā)及時(shí)率99.93%，咨詢(xún)一次答復率99.53%，服務(wù)評價(jià)滿(mǎn)意率99.24%，順利完成今年3批18家單位全業(yè)務(wù)集中，成功應對迎峰度夏大話(huà)務(wù)挑戰，相繼圓滿(mǎn)完成青奧會(huì )、夏季達沃斯論壇保電服務(wù)等任務(wù)。
