吉林白城供電公司加強“95598”呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)管理

　　年初以來(lái)，白城供電公司全面加強客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)管理，截止6月末，該公司“95598”服務(wù)熱線(xiàn)人工接通率提高了6.9個(gè)百分點(diǎn)，已達到96.91%。

　　該公司針對“95598”呼叫中心的工作特點(diǎn)，在做好管理標準化、培訓常態(tài)化的同時(shí)，通過(guò)公開(kāi)考核和現場(chǎng)辦公，大大提高了該公司“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的溝通質(zhì)量和服務(wù)效率。

　　該公司將各農電公司供電服務(wù)熱線(xiàn)一并納入到考核體系中進(jìn)行管理，按月統計系統呼入數、IVR接入電話(huà)數、系統接通率、IVR服務(wù)電話(huà)數、人工請求電話(huà)數、人工服務(wù)電話(huà)數和人工接通率，并計算出綜合指標完成數據，一并在該公司網(wǎng)站上公布。對接通率未達到綜合指標和排名落后的單位，該公司營(yíng)銷(xiāo)部、農電部和客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)合進(jìn)行現場(chǎng)辦公，結合各單位實(shí)際，幫助查找分析原因，并積極商討解決辦法，采取有力措施，逐一解決。