凡客誠品相關(guān)負責人表示，“作為電子商務(wù)中品牌和用戶(hù)接觸的重要環(huán)節，客戶(hù)服務(wù)的作用十分突出。凡客是一個(gè)用戶(hù)體驗和客戶(hù)服務(wù)至上的品牌，成立4年多來(lái)，不斷創(chuàng )新思路強化管理，完善客戶(hù)服務(wù)體系，提高客戶(hù)體驗。”
據了解，為進(jìn)一步提升用戶(hù)退換貨的便捷性，2012年3月，凡客還推出了機器人小V在線(xiàn)客服業(yè)務(wù)，登陸“在線(xiàn)客服”頁(yè)面后輸入想要了解的問(wèn)題，系統將智能為您搜索相關(guān)的答案;以及異款產(chǎn)品退換貨服務(wù)，使得用戶(hù)更換產(chǎn)品范圍不再局限在同款上。而近日，手機凡客多個(gè)版本也均已實(shí)現了完整的退換貨自助服務(wù)功能，貼近滿(mǎn)足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)的新需求。
伴隨著(zhù)凡客誠品的快速發(fā)展，呼叫中心也由從2010年年初的300多人增加到現在的1000多人，開(kāi)通7*24小時(shí)客服電話(huà)，為客戶(hù)提供全天候客服服務(wù)，日處理電話(huà)量超過(guò)11萬(wàn)。并且根據客戶(hù)需求，分設訂購熱線(xiàn)及客服熱線(xiàn)，顧客訂購時(shí)可以直接接入坐席，省去中間語(yǔ)音環(huán)節，更方便快捷。
在服務(wù)管理方面，凡客誠品加強客服員工培訓，所有呼叫中心員工，都要經(jīng)過(guò)5周的專(zhuān)業(yè)培訓才能正式上崗，培訓內容涵蓋產(chǎn)品、訂購、支付等各個(gè)環(huán)節。同時(shí)，制訂了嚴格的KPI手冊，規范員工在客服中的行為，提升客服水平。同時(shí)，不斷完善客服流程，規范服務(wù)行為。如將客服中遇到的問(wèn)題，全部詳細歸類(lèi)，并制定了相應的處理流程，包括訂購、查詢(xún)、咨詢(xún)等等，目前已經(jīng)列出了50余個(gè)規范流程，加強客戶(hù)服務(wù)的統一性和規范性。
據悉，商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、科技部、國家發(fā)改委等政府部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導及中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )、中國信息協(xié)會(huì )負責人以及中央級媒體、中國知名企業(yè)家、社會(huì )知名人士會(huì )出席了當日的頒獎典禮。“中國最佳客戶(hù)服務(wù)”評選活動(dòng)始于2005年，迄今已連續舉辦了九屆，擁有完整的評分體系,采用神秘客戶(hù)測評的方式全面考察企業(yè)的服務(wù)，通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測評參評企業(yè)的服務(wù)，評測范圍包括企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等所有渠道。評測涉及服務(wù)響應、基礎服務(wù)規范、業(yè)務(wù)解決能力等三大范疇近30項指標，每家入圍復評階段的企業(yè)暗訪(fǎng)樣本均達到100個(gè),暗訪(fǎng)測評全程錄音錄像。依據評選體系設置的評價(jià)標準，綜合評估出企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平。目前中國最佳客戶(hù)服務(wù)評選已經(jīng)成為中國客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域最具權威和影響力的評選，被業(yè)界譽(yù)為“中國客戶(hù)服務(wù)的奧斯卡”。
