“時(shí)間：2012年7月8日；故障地點(diǎn)：圍場(chǎng)天寶路郵局公變012箱；處理結果：表箱上口接觸不實(shí)，已恢復供電；回訪(fǎng)：滿(mǎn)意。”這是筆者從冀北承德供電公司“95598”呼叫中心的《工作完成情況報告》中隨意抽取的一條記錄，類(lèi)似這樣的報修話(huà)務(wù)每天的總量大概有500多個(gè)。
在冀北承德供電公司《95598呼叫中心運行周報》上，筆者看到一條關(guān)于應急預案啟動(dòng)時(shí)的情況。“6月9日16時(shí)50分啟動(dòng)應急預案，95598呼叫中心班長(cháng)王超、備班人員王麗、郭曉君、田麗艷、王佳半小時(shí)及時(shí)到崗，協(xié)同5名值班人員，共計10人完成應急處理突發(fā)事故。”
“當天雷雨交加，加上這里大部分是山區，很容易出現線(xiàn)路接地導致停電的情況”，呼叫中心班長(cháng)王超介紹當時(shí)的情況說(shuō)，“時(shí)間段集中在16時(shí)5分到21時(shí)15分，影響地域涉及市區和承德縣的城網(wǎng)線(xiàn)路和農網(wǎng)線(xiàn)路。”惡劣天氣造成的電路故障是電網(wǎng)最經(jīng)常遇到的問(wèn)題，這種情況下，呼叫中心的話(huà)務(wù)量會(huì )激增。例如6月9日當天的數據顯示，“電話(huà)總量3744次，人工接聽(tīng)2918次”。這就意味著(zhù)，在應急預案啟動(dòng)的這段時(shí)間里，幾乎每人每分鐘都在接電話(huà)。當談到辛苦時(shí)，王超說(shuō)：“其實(shí)比我們更辛苦的是處理故障的工人，他們要冒著(zhù)雷雨去排查線(xiàn)路維修故障。”
“這些工作只有一個(gè)目的，那就是保證公司能夠盡量做到24個(gè)小時(shí)持續不間斷供電。”呼叫中心班長(cháng)王超說(shuō)，“每個(gè)電話(huà)后面都可能有一個(gè)因停電而帶來(lái)不便的家庭或者企業(yè)，要在最短的時(shí)間修好，這耽誤不起。”
2003年8月26日，冀北承德供電公司投資560萬(wàn)元的縣級“95598”客戶(hù)服務(wù)系統正式開(kāi)通運行，從那時(shí)起，承德市130萬(wàn)電力客戶(hù)就可以通過(guò)先進(jìn)的手段與供電系統進(jìn)行交流。9年來(lái)，只要直接撥打“95598”，客戶(hù)就可以在最短的時(shí)間內得到所需要的服務(wù)。
