為全面提升供電服務(wù)水平，寧夏公司啟運(yùn)了省級供電服務(wù)中心，面向全區(qū)提供95598呼叫中心話務(wù)服務(wù)。7月16日，記者從寧夏公司有關(guān)部門了解到，該中心周密部署安排，通過“五項(xiàng)舉措”力保 95598 業(yè)務(wù)能夠順利通過試運(yùn)行的關(guān)鍵階段。
為了確保集中的95598業(yè)務(wù)全天24小時(shí)不間斷運(yùn)行，寧夏公司供電服務(wù)中心建立了“雙系統(tǒng)、雙中心”的運(yùn)行模式，主中心和熱備中心分別與移動、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商共建立了10條語音中繼線路，可實(shí)現(xiàn)150路電話同時(shí)呼入95598呼叫平臺。供電服務(wù)中心還建立了應(yīng)急管理制度，科學(xué)合理規(guī)劃排班機(jī)制，實(shí)行四班三倒制度，既保證了員工的休息時(shí)間，保證了話務(wù)應(yīng)急質(zhì)量，也確保了為全區(qū)239萬城鄉(xiāng)電力客戶24小時(shí)提供服務(wù)。
據(jù)了解，寧夏公司供電服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)對設(shè)備、坐席人員的集中管理，自服務(wù)大廳投入使用后，進(jìn)一步加強(qiáng)對業(yè)務(wù)受理、跟蹤、督辦、回訪及服務(wù)質(zhì)量的管控，多措并舉加快提升客服代表業(yè)務(wù)能力。一是精兵強(qiáng)將，高效溝通。抽調(diào)各地市局 95598 業(yè)務(wù)骨干在供電服務(wù)中心進(jìn)行帶班，對社聘客服代表進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)傳授，暢通知識收集的更新渠道，確保知識的及時(shí)、主動更新，確保服務(wù)工作無縫對接、平穩(wěn)過渡；二是用語規(guī)范，總結(jié)提高。在加強(qiáng)知識庫應(yīng)用的同時(shí)，對每天接收的所有話務(wù)類別進(jìn)行總結(jié)、詳細(xì)分析，利用每天早晨的交接班時(shí)間重溫服務(wù)用語，并在國網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)答的基礎(chǔ)上，針對各類問題整理出規(guī)范答復(fù)，確保做到服務(wù)用語規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)；三是合理排班，提升服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分組，并委派業(yè)務(wù)較強(qiáng)的客服代表擔(dān)任組長，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本組工作，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力與溝通能力。針對目前坐席人員較少的情況，在效率最大化的前提下，科學(xué)合理排班，降低座席人員工作強(qiáng)度、提高工作效率；四是自查自改，不斷進(jìn)步。客服代表以聽錄音回放的形式，熟悉各地市的方言，并針對自己的話務(wù)錄音進(jìn)行自查；在班前班后會上，對存在問題的錄音進(jìn)行回播，及時(shí)總結(jié)工作中的不足，對用語規(guī)范、解答清晰的話務(wù)錄音進(jìn)行表揚(yáng)并作為藍(lán)本供員工學(xué)習(xí)；五是每日質(zhì)檢，以查促改。每日針對話務(wù)情況進(jìn)行質(zhì)檢，對話務(wù)量趨勢、未接來電、工單受理以及工單超時(shí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以處理指正。
