為全面提升供電服務(wù)水平，寧夏公司啟運了省級供電服務(wù)中心，面向全區提供95598呼叫中心話(huà)務(wù)服務(wù)。7月16日，記者從寧夏公司有關(guān)部門(mén)了解到，該中心周密部署安排，通過(guò)“五項舉措”力保 95598 業(yè)務(wù)能夠順利通過(guò)試運行的關(guān)鍵階段。
為了確保集中的95598業(yè)務(wù)全天24小時(shí)不間斷運行，寧夏公司供電服務(wù)中心建立了“雙系統、雙中心”的運行模式，主中心和熱備中心分別與移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運營(yíng)商共建立了10條語(yǔ)音中繼線(xiàn)路，可實(shí)現150路電話(huà)同時(shí)呼入95598呼叫平臺。供電服務(wù)中心還建立了應急管理制度，科學(xué)合理規劃排班機制，實(shí)行四班三倒制度，既保證了員工的休息時(shí)間，保證了話(huà)務(wù)應急質(zhì)量，也確保了為全區239萬(wàn)城鄉電力客戶(hù)24小時(shí)提供服務(wù)。
據了解，寧夏公司供電服務(wù)中心實(shí)現對設備、坐席人員的集中管理，自服務(wù)大廳投入使用后，進(jìn)一步加強對業(yè)務(wù)受理、跟蹤、督辦、回訪(fǎng)及服務(wù)質(zhì)量的管控，多措并舉加快提升客服代表業(yè)務(wù)能力。一是精兵強將，高效溝通。抽調各地市局 95598 業(yè)務(wù)骨干在供電服務(wù)中心進(jìn)行帶班，對社聘客服代表進(jìn)行業(yè)務(wù)指導和經(jīng)驗傳授，暢通知識收集的更新渠道，確保知識的及時(shí)、主動(dòng)更新，確保服務(wù)工作無(wú)縫對接、平穩過(guò)渡；二是用語(yǔ)規范，總結提高。在加強知識庫應用的同時(shí)，對每天接收的所有話(huà)務(wù)類(lèi)別進(jìn)行總結、詳細分析，利用每天早晨的交接班時(shí)間重溫服務(wù)用語(yǔ)，并在國網(wǎng)公司標準服務(wù)應答的基礎上，針對各類(lèi)問(wèn)題整理出規范答復，確保做到服務(wù)用語(yǔ)規范、標準；三是合理排班，提升服務(wù)。根據業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分組，并委派業(yè)務(wù)較強的客服代表?yè)谓M長(cháng)，統籌協(xié)調本組工作，提高團隊協(xié)作能力與溝通能力。針對目前坐席人員較少的情況，在效率最大化的前提下，科學(xué)合理排班，降低座席人員工作強度、提高工作效率；四是自查自改，不斷進(jìn)步。客服代表以聽(tīng)錄音回放的形式，熟悉各地市的方言，并針對自己的話(huà)務(wù)錄音進(jìn)行自查；在班前班后會(huì )上，對存在問(wèn)題的錄音進(jìn)行回播，及時(shí)總結工作中的不足，對用語(yǔ)規范、解答清晰的話(huà)務(wù)錄音進(jìn)行表?yè)P并作為藍本供員工學(xué)習；五是每日質(zhì)檢，以查促改。每日針對話(huà)務(wù)情況進(jìn)行質(zhì)檢，對話(huà)務(wù)量趨勢、未接來(lái)電、工單受理以及工單超時(shí)情況進(jìn)行統計、分析，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并予以處理指正。
