全力打造北京環(huán)保呼叫中心熱線(xiàn)“12369”服務(wù)品牌

　　北京市“12369”環(huán)保投訴舉報電話(huà)咨詢(xún)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”)成立于2006年5月。近年來(lái)，中心深入開(kāi)展創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)，用智慧、心血和汗水，踐行“為民服務(wù)”的宗旨，用一項項精品成果，打造出社會(huì )認可的首都環(huán)保熱線(xiàn)服務(wù)品牌。

　　一、公開(kāi)服務(wù)承諾，為群眾提供誠信服務(wù)

　　按照環(huán)境保護部創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導小組的統一部署，在環(huán)境保護部環(huán)境應急與事故調查中心指導下，中心以?xún)冬F服務(wù)承諾為重點(diǎn)，以“五亮五比五評”活動(dòng)為載體，開(kāi)展了“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)，爭當為民服務(wù)標兵，爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)。

　　在工作中，中心注重發(fā)揮黨支部的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，既要以黨建工作推動(dòng)業(yè)務(wù)工作，又要緊緊圍繞業(yè)務(wù)工作開(kāi)展黨建，最大限度地調動(dòng)了每個(gè)黨員干部和職工群眾的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，實(shí)現了黨建、業(yè)務(wù)工作雙促進(jìn)。

　　中心開(kāi)展了黨員骨干和群眾員工、新老員工之間的“一幫一、一對紅”結對互助、爭創(chuàng )模范崗位、爭當服務(wù)之星、評選環(huán)保小專(zhuān)家和業(yè)務(wù)技能競賽等活動(dòng)。定期開(kāi)展“熱點(diǎn)問(wèn)題大家談、難點(diǎn)問(wèn)題大家議”專(zhuān)題研討。

　　通過(guò)開(kāi)展創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)，組織經(jīng)常性評比競賽、業(yè)務(wù)培訓和專(zhuān)題研討活動(dòng)，激發(fā)了廣大黨員、群眾愛(ài)崗敬業(yè)的工作熱情，明顯提高了員工服務(wù)意識、窗口意識和全局意識。

　　二、推進(jìn)標準化建設，為群眾提供規范服務(wù)

　　中心堅持把提高基層黨組織創(chuàng )新能力，推動(dòng)業(yè)務(wù)標準化建設作為開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)的突破口，在規范中求創(chuàng )新、在創(chuàng )新中求發(fā)展，實(shí)現了工作流程標準化、答復口徑標準化和工作模式標準化。

　　在工作流程標準化方面，建立了《業(yè)務(wù)工作規范》、《文明服務(wù)規范》等40項工作規范和制度。

　　在答復口徑標準化方面，把法律、法規、政策及常見(jiàn)問(wèn)題做成標準化的答復口徑，編入“12369”呼叫中心信息系統中的知識庫，并實(shí)行“一機雙屏”，要求員工在解答群眾咨詢(xún)時(shí)，必須使用知識庫，確保答復口徑統一。目前，知識庫中相關(guān)答復口徑已達5752條。

　　在工作模式標準化方面，不斷完善“12369”呼叫中心信息系統，推進(jìn)工作模式的標準化和信息化，目前系統包括在線(xiàn)學(xué)習、話(huà)務(wù)評價(jià)、統計查詢(xún)、公文流轉和績(jì)效考核等9個(gè)模塊，大大提高了熱線(xiàn)工作效率和管理水平。

　　此外，中心還對“12369”網(wǎng)站進(jìn)行改版，開(kāi)設了“政民互動(dòng)”欄目，實(shí)現網(wǎng)上投訴、在線(xiàn)互動(dòng)等功能，方便群眾舉報查詢(xún)。這個(gè)欄目被評為2010年“中國政府網(wǎng)站政務(wù)互動(dòng)精品欄目”。

　　三、實(shí)施考核激勵，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　中心堅持把考核激勵作為激發(fā)黨員群眾創(chuàng )先爭優(yōu)熱情的主要手段。堅持以考促學(xué)、以考促管，把話(huà)務(wù)質(zhì)量、群眾滿(mǎn)意度等指標納入績(jì)效考核。

　　推行并完善“模擬來(lái)電接談”培訓機制，使培訓內容和方式更加貼近工作實(shí)際需要。

　　建立電話(huà)回撥制度，確保來(lái)電無(wú)遺漏。借助信息化手段對排隊放棄電話(huà)進(jìn)行自動(dòng)識別登記，電話(huà)空閑時(shí)立即回撥，6年來(lái)回撥電話(huà)4825個(gè)，占接電總量的0.5％。通過(guò)努力，群眾滿(mǎn)意度始終保持在98％以上。

　　四、加強協(xié)調督辦，為群眾提供高效服務(wù)

　　中心堅持把深入開(kāi)展創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)，作為加強黨的基層組織建設的一項經(jīng)常性工作，建立健全長(cháng)效機制，重在取得實(shí)效。中心主要從建立專(zhuān)員機制、創(chuàng )新工作手段和營(yíng)造和諧氛圍3個(gè)方面加強協(xié)調督辦工作。

　　成立協(xié)調督辦科，建立兩級協(xié)調督辦專(zhuān)員機制，對轉辦件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤督辦。6年來(lái)，中心到區(縣)調研156人(次)，召開(kāi)經(jīng)驗交流會(huì )6次，分別推廣了朝陽(yáng)區、海淀區、昌平區等單位的先進(jìn)承辦經(jīng)驗。

　　五、著(zhù)眼“事要解決”，為群眾提供滿(mǎn)意服務(wù)

　　認真開(kāi)展好創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)，就要真正讓“科學(xué)發(fā)展上水平、黨員干部受教育、人民群眾得實(shí)惠”。

　　工作中，我們堅持把“事要解決”作為熱線(xiàn)工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把群眾滿(mǎn)意作為熱線(xiàn)工作的最高追求。建立了“雙把關(guān)、四重辦”制度，對辦理結果由業(yè)務(wù)處室和法律顧問(wèn)進(jìn)行雙重審核把關(guān)，對答復行文不規范的退回重辦；答非所問(wèn)的退回重辦；對屬于環(huán)保部門(mén)職責應當辦理而未盡力辦的退回重辦；群眾不滿(mǎn)意的退回重辦。

　　實(shí)行案件辦結回訪(fǎng)制度。目前，回訪(fǎng)滿(mǎn)意度逐年提升，并穩定保持在80％以上。制定了《北京市12369環(huán)保服務(wù)熱線(xiàn)管理辦法》，設置了辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量等考核指標，并將考核結果納入各區縣年度監察工作考核。6年來(lái)，中心辦理案件9萬(wàn)余件，按時(shí)辦結率達100％，連續6年被北京市評為“信訪(fǎng)排查調處工作先進(jìn)集體”。

　　成績(jì)已成為過(guò)去，展望未來(lái)，任重而道遠。中心將以實(shí)現群眾百分之百滿(mǎn)意為目標，圍繞中心，服務(wù)大局，以過(guò)硬的本領(lǐng)、一流的成績(jì)，打造“12369”環(huán)保舉報熱線(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為環(huán)保事業(yè)貢獻更大力量。