高溫天氣，誰(shuí)不想在家上班？在上海移動(dòng)10086客服中心，有一批在家上班的“居家客服”員工，讓上門(mén)采訪(fǎng)的記者，既好奇又感動(dòng)。
家住場(chǎng)中路的上海移動(dòng)“居家客服”小周姑娘，長(cháng)得真秀氣，白皙的面孔，唇上涂著(zhù)淡淡的口紅……可當她伸出手，卻讓人著(zhù)實(shí)一驚：這雙手斑斑駁駁，一小塊一小塊嫩紅的是新長(cháng)出的皮膚，而“老皮”部分龜裂開(kāi)來(lái)……
小周從小患有罕見(jiàn)的皮膚病，華山醫院一名80多歲的老教授一輩子就遇到過(guò)兩例，他把這種病命名為“落雪紅皮病”。雖說(shuō)病根是先天性某種基因缺失造成的，并不傳染，可因為“誤解”，在過(guò)去的24年人生中，小周常常被籠罩在歧視中，直到她成了上海移動(dòng)的一名“居家客服”，這位姑娘才有了歡樂(lè )。
“閨房”就是工作間
小周的“閨房”就是她的工作間。最顯眼的兩臺電腦，一臺是自己的，一臺公司發(fā)的，決不混用。上午9時(shí)45分左右，小周穿好工作服，戴上工號牌，端坐到寫(xiě)字桌前，打開(kāi)電腦，輸入工號、密碼，開(kāi)始進(jìn)入一天的工作。“您好，請報一下您的手機號碼……”
小周的班頭是上午10時(shí)到下午2時(shí)，休息2小時(shí)后，從下午4時(shí)干到晚上8時(shí)。別看在家上班，根據公司規定，也必須穿制服，戴工號牌，最好是能化點(diǎn)淡妝，“這樣才能更有工作氣氛”。陪同記者采訪(fǎng)的客服中心工作人員潘之晟介紹說(shuō)。
自從女兒擔任了“居家客服”，媽媽袁阿姨的生活也開(kāi)始圍著(zhù)這個(gè)“軸心”轉。女兒“閨房”門(mén)一關(guān)，袁阿姨在客廳里就開(kāi)始看“無(wú)聲電視”，走路、關(guān)門(mén)都不敢喘大氣；她還關(guān)照好親戚朋友，女兒在“班頭”上，別來(lái)串門(mén)；為了保持家里絕對安靜，固定電話(huà)還被設置成轉移呼叫，窗簾通常也是拉上的……
考官看重音色和心理素質(zhì)
袁阿姨跟記者輕聲訴說(shuō)起女兒的坎坷經(jīng)歷：進(jìn)入上海移動(dòng)之前，小周在虹口區殘聯(lián)的推薦下，先后到另外兩家企業(yè)擔任客服工作，但沒(méi)多久，就被這樣那樣的理由解聘了。去年9月，當虹口區殘聯(lián)介紹小周去上海移動(dòng)面試“居家客服”時(shí)，母女倆簡(jiǎn)直不相信還有這樣的幸運……“移動(dòng)公司考試時(shí)看重的是小周的音色和心理素質(zhì)，不相干的不去管！”
“在女兒進(jìn)移動(dòng)公司之前的一年，她父親心臟病發(fā)作去世了。他一輩子最大的遺憾就是女兒的病，要是知道孩子現在工作得這么開(kāi)心，九泉之下也會(huì )瞑目的。”說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)，袁阿姨開(kāi)始啜泣……
潘之晟告訴記者，目前上海移動(dòng)公司共有41名“居家客服”人員。最初是公司為照顧路途遙遠的“大夜班”職工想出來(lái)的辦法，利用VPN技術(shù)，把“居家”電腦與客服中心的電腦聯(lián)網(wǎng)。后來(lái)，當他們發(fā)現為社會(huì )提供“居家客服”崗位，也是踐行社會(huì )責任、關(guān)愛(ài)弱勢群體的一條有效途徑時(shí)，又相繼錄用了小周等殘障人士。目前這些人士的數量已占到了41名職工的1/3。
安全和質(zhì)量如何保障
員工“居家上班”，確保客戶(hù)信息資料安全和確保員工服務(wù)質(zhì)量是兩大關(guān)鍵。
上海移動(dòng)采取簽訂保密協(xié)議、監控工號權限、驗證VPN登錄、設置防火墻等措施嚴防死守安全警戒線(xiàn)，“飛行工程師”還定期到各家進(jìn)行電腦升級；為確保服務(wù)質(zhì)量，后臺不僅對“居家客服”的接聽(tīng)記錄都有監控、追溯，在人事管理上還采用國際通用的“平衡計分卡”方式，根據他們的業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度等關(guān)鍵指標進(jìn)行績(jì)效評估。
另外，“居家客服”每6天一個(gè)工作輪次，每個(gè)工作輪次的第1天，都要到本部上班，接受新業(yè)務(wù)培訓。制度化人性化的管理，讓“居家客服”推出至今收到良好的效果，41名“居家客服”人員的各項測評指標如顧客滿(mǎn)意度、一次解決率、應答總量等與本部坐席相差無(wú)幾，有些指標甚至還略高。
“現代通信技術(shù)讓我們能做過(guò)去想都不敢想的工作啊！”小周常常跟伙伴們這樣說(shuō)。
