10月24日22時(shí)40分，國網(wǎng)北京、山東、上海電力3家單位95598全業(yè)務(wù)在國網(wǎng)客服中心統一呼叫平臺集中上線(xiàn)運行，至此，27個(gè)省公司95598全業(yè)務(wù)實(shí)現統一集中運營(yíng)，國家電網(wǎng)公司“三個(gè)中心”管控平臺全面運行。這標志著(zhù)全國首個(gè)集約化、專(zhuān)業(yè)化的公用事業(yè)服務(wù)平臺建成并全面運行，國網(wǎng)客服中心成為國內規模最大、服務(wù)人口最多、功能最全的公共服務(wù)中心。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司的生命線(xiàn)，95598呼叫中心熱線(xiàn)是服務(wù)電力客戶(hù)“最后一公里”的重要渠道。在推進(jìn)95598集中運營(yíng)中，國家電網(wǎng)公司統一了客戶(hù)服務(wù)標準，消除了地域城鄉差異；提高了需求響應速度，改善了客戶(hù)服務(wù)感知；運用了大數據分析結果，增強了服務(wù)的針對性；用在線(xiàn)實(shí)時(shí)監測加強了客戶(hù)服務(wù)監督；拓寬了智能服務(wù)渠道，為用電客戶(hù)創(chuàng )造了價(jià)值。客戶(hù)的故障報修、交費咨詢(xún)、用電申請、投訴舉報等10余項訴求都能通過(guò)95598予以集中、快速受理解決。
目前，國網(wǎng)客服中心日均電話(huà)呼入量達到32.3萬(wàn)通，95598電話(huà)運營(yíng)平穩有序。剛剛過(guò)去的9月份，人工接聽(tīng)率達99.57%，高出行業(yè)標準14.55個(gè)百分點(diǎn)，工單派發(fā)及時(shí)率達99.95%，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。
