中國科學(xué)院資源規劃項目（Academia Resource Planning,簡(jiǎn)稱(chēng)ARP），是實(shí)現中國科學(xué)院科學(xué)的資源規劃的信息系統工程。10年來(lái)，初步完成組織管理體系、標準規范體系、安全保障體系和運維支持體系建設，完成院所兩級系統運行支撐平臺建設，形成了包括科研項目、綜合財務(wù)、人力資源、科研條件、國際合作、院地合作、知識產(chǎn)權、評估評價(jià)、基本建設、教育管理應用在內的ARP10大應用系統以及公共事物處理和信息資源管理與服務(wù)兩大平臺。
ARP呼叫中心工作流程
普通用戶(hù)提交事件工單，填寫(xiě)事件標題和事件描述后提交，系統自動(dòng)當前人員填寫(xiě)用戶(hù)信息、系統分類(lèi)、所屬模塊。提交工單時(shí)，系統跟進(jìn)系統分類(lèi)、所屬模塊自動(dòng)派發(fā)到對應的處理人。服務(wù)臺提交時(shí)間工單，按照上表填寫(xiě)基本信息，選擇派發(fā)的人員提交。
ARP呼叫中心在用戶(hù)服務(wù)中的作用
依靠呼叫中心系統，ARP中心可以變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、建立服務(wù)品牌形象、為不斷進(jìn)行的系統升級完善提供了應用推廣的平臺。在用戶(hù)服務(wù)中其發(fā)揮的作用日益顯現。
（1）提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺
通過(guò)呼叫中心，將ARP中心內各部門(mén)資源進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。
（2）提升工作效率，豐富了服務(wù)手段
呼叫中心能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低電話(huà)費用，提高一線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內就將來(lái)電轉接到正確的分機上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現問(wèn)題并加以解決。建立平臺之前，采用人工方式進(jìn)行電話(huà)轉接，不僅需要額外的人員成本，同時(shí)電話(huà)接通效率較低。平臺建立后，首次接通電話(huà)路由需要40秒，再次撥打只需要5秒鐘就可以接通，自動(dòng)語(yǔ)音應答可以直接導航用戶(hù)到所屬坐席。節省了人員成本，提高了電話(huà)接通效率。系統搭建之前，服務(wù)手段和渠道有限，主要通過(guò)電話(huà)和郵件受理用戶(hù)求助。系統建立后，用戶(hù)還可以登陸ARP技術(shù)支持網(wǎng)站，通過(guò)自建網(wǎng)絡(luò )工單的方式將問(wèn)題提交到客服人員。
（3）提高了資源的有效合理配置
可以根據坐席人員的技能、工作地點(diǎn)、來(lái)話(huà)者的需要、來(lái)話(huà)者的重要性、不同的工作時(shí)間/日期來(lái)選擇最合適的支持人員，或事先根據需要及時(shí)調整坐席人員的規模，提高了用戶(hù)求助的解決效率，也使得人力資源得到了有效的配置。
（4）提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話(huà)的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話(huà)處理的程序。在用戶(hù)進(jìn)入呼叫中心時(shí)，呼叫中心便可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶(hù)的基本信息，諸如公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也可以按照以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣用戶(hù)就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。
當前ARP呼叫中心存在的問(wèn)題及應用方法
1、座席人員的能力有待提高
能力提升、打造核心競爭力是任何組織面臨的共同問(wèn)題。ARP呼叫中心也不例外。隨著(zhù)ARP系統應用推進(jìn)逐步深入、用戶(hù)使用系統、挖掘系統功能能力日益增強，對呼叫中心人員能力也提出了更高的要求。
提升呼叫中心綜合能力，可以從以下幾個(gè)方面考慮：加強內部、外部的交流培訓和溝通，建立適應呼叫中心的考核、激勵機制；進(jìn)一步梳理并細化呼叫中心的工作，在人員專(zhuān)業(yè)背景不同、工作經(jīng)驗差異大、技術(shù)和業(yè)務(wù)儲備不同的情況下，強調呼叫中心的整體團隊能力，團隊成員之間各有側重、分工合作，實(shí)現優(yōu)勢互補。
2.呼叫中心的運營(yíng)管理需進(jìn)一步加強
ARP呼叫中心不同于企業(yè)呼叫中心以及政府行業(yè)的呼叫中心，照搬照抄其他呼叫中心的相關(guān)制度或考核指標，并不能適應ARP呼叫中心的管理需求。在加強呼叫中心運營(yíng)管理方面，首先要明確ARP呼叫中心的地位、作用，再制定符合ARP呼叫中心實(shí)際的績(jì)效評估和日常管理標淮。
3.未能發(fā)揮CRM的作用
CRM是呼叫中心客戶(hù)關(guān)系最基礎的一環(huán)。目前ARP呼叫中心已建立并保存了客戶(hù)（用戶(hù)）數據庫，但是，細分客戶(hù)、對重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行直接有效的關(guān)系管理，是當前ARP呼叫中心的薄弱環(huán)節。CRM不僅實(shí)現數據的集成和整理，還應對數據進(jìn)行充分挖掘和利用，使其進(jìn)一步發(fā)揮推進(jìn)系統深入應用、提高ARP凝聚力的作用。
4.信息資源更新不到位，不能適應用戶(hù)服務(wù)及系統應用推進(jìn)的需要
ARP呼叫中心負責ARP技術(shù)支持網(wǎng)站信息資源的更新與維護，知識庫、報表資源、培訓資源是其重要組成部分。由于信息資源更新、推送不及時(shí)，甚至有些信息已經(jīng)過(guò)期，導致資源的利用率不高，在用戶(hù)自助服務(wù)、系統應用推進(jìn)方面未能發(fā)揮應有的作用，網(wǎng)站的凝聚力還需進(jìn)一步加強。
5.呼叫中心系統未能與內部各系統進(jìn)行整合
呼叫中心作為IT服務(wù)鏈條中的一個(gè)環(huán)節，與其他IT資源緊密結合，才能為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由被動(dòng)響應到主動(dòng)服務(wù)，不僅需要在管理制度上強化各部門(mén)的溝通和協(xié)調，還需要依靠信息化平臺，整合內部各系統，實(shí)現資源共享、知識共享和信息共享。
