根據(jù)貴州電網(wǎng)公司95598呼叫中心系統(tǒng)全省大集中工作的安排，遵義供電局也同步完成了95598客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)升級(jí)改造，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)供電服務(wù)的統(tǒng)一管控，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)督與控制、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的分析與評(píng)價(jià)。
在升級(jí)完成之前，運(yùn)行的95598供電服務(wù)熱線系統(tǒng)始建于2000年，為各供電局分布式建設(shè)模式。除了地市級(jí)供電局外，部分縣級(jí)供電企業(yè)也建有95598呼叫中心系統(tǒng)。由于多個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)之間沒(méi)有進(jìn)行相互聯(lián)網(wǎng)，造成無(wú)法對(duì)供電服務(wù)全過(guò)程實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和管控，不利于客戶滿意度的持續(xù)提升。
全省大集中的95598呼叫中心系統(tǒng)采用系統(tǒng)平臺(tái)合并集中受理的技術(shù)方案，對(duì)現(xiàn)有的95598系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。系統(tǒng)建成后，縣級(jí)供電企業(yè)95598坐席人員將統(tǒng)一集中到地區(qū)供電局。同時(shí)，全省的坐席人員也將全部簽入到省公司系統(tǒng)平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)坐席的統(tǒng)一管理、業(yè)務(wù)的集中辦理，客戶來(lái)話將通過(guò)大集中的呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一分配。
坐席人員實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理后，可以實(shí)現(xiàn)人力資源最優(yōu)化，提高客戶電話的接通率，為客戶提供一個(gè)便捷、功能全面及良好用戶體驗(yàn)的交互平臺(tái)，持續(xù)提升客戶滿意率和客戶服務(wù)質(zhì)量。
