根據貴州電網(wǎng)公司95598呼叫中心系統全省大集中工作的安排，遵義供電局也同步完成了95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)系統升級改造，進(jìn)一步強化對供電服務(wù)的統一管控，實(shí)現對服務(wù)過(guò)程的實(shí)時(shí)監督與控制、對服務(wù)質(zhì)量的分析與評價(jià)。
在升級完成之前，運行的95598供電服務(wù)熱線(xiàn)系統始建于2000年，為各供電局分布式建設模式。除了地市級供電局外，部分縣級供電企業(yè)也建有95598呼叫中心系統。由于多個(gè)獨立的系統之間沒(méi)有進(jìn)行相互聯(lián)網(wǎng)，造成無(wú)法對供電服務(wù)全過(guò)程實(shí)現統一標準和管控，不利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續提升。
全省大集中的95598呼叫中心系統采用系統平臺合并集中受理的技術(shù)方案，對現有的95598系統進(jìn)行升級改造。系統建成后，縣級供電企業(yè)95598坐席人員將統一集中到地區供電局。同時(shí)，全省的坐席人員也將全部簽入到省公司系統平臺中，實(shí)現坐席的統一管理、業(yè)務(wù)的集中辦理，客戶(hù)來(lái)話(huà)將通過(guò)大集中的呼叫中心平臺實(shí)現統一分配。
坐席人員實(shí)現統一管理后，可以實(shí)現人力資源最優(yōu)化，提高客戶(hù)電話(huà)的接通率，為客戶(hù)提供一個(gè)便捷、功能全面及良好用戶(hù)體驗的交互平臺，持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意率和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
