圖為江蘇省電力公司客戶(hù)服務(wù)監控指揮中心
日前，記者從國網(wǎng)江蘇省電力公司獲悉，作為國家電網(wǎng)首批95598全業(yè)務(wù)上收的試點(diǎn)單位，江蘇省電力公司于2012年12月23日完成95598業(yè)務(wù)集中以來(lái)，不斷適應95598全局性、全方位、精益化的管理要求，通過(guò)強化95598工單管理、創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)手段等措施，全力推進(jìn)“精益、和諧、智能、互動(dòng)”的現代營(yíng)銷(xiāo)體系建設，有效提升了江蘇電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
推動(dòng)服務(wù)管理變革創(chuàng )新
“作為國家電網(wǎng)公司系統內客戶(hù)數最多、售電量最多的公司，江蘇電力深刻體會(huì )到隨著(zhù)95598全業(yè)務(wù)上收后管理體系的變革對服務(wù)管理工作帶來(lái)的巨大推動(dòng)作用。”日前，江蘇電力相關(guān)人士介紹，“95598全業(yè)務(wù)上收后，國網(wǎng)公司進(jìn)一步加大了對現場(chǎng)服務(wù)的管理，并通過(guò)面訪(fǎng)投訴客戶(hù)、暗訪(fǎng)營(yíng)業(yè)廳等形式，深入了解一線(xiàn)供電服務(wù)情況并提出相關(guān)規范要求。這對江蘇電力而言，客觀(guān)上要求將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提升到全員服務(wù)的高度，員工為客戶(hù)服務(wù)的理念也要進(jìn)一步強化。”
對此，江蘇電力不定期安排營(yíng)銷(xiāo)、運檢、監察等單位組成調查組，開(kāi)展專(zhuān)項檢查工作，有針對性地核實(shí)暗訪(fǎng)發(fā)現的問(wèn)題，對存在的問(wèn)題約談?dòng)嘘P(guān)負責人，提出整改要求，督促整改服務(wù)短板，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，在95598統一管理的鞭策下，江蘇電力主動(dòng)對客戶(hù)訴求進(jìn)行分析，一方面查找供電能力、供電質(zhì)量、服務(wù)標準等方面的執行情況；另一方面診斷服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準等方面存在的不足，有效整改執行中的不合格點(diǎn)和標準中的不合理點(diǎn)。
實(shí)踐證明，江蘇電力以95598工單管理為抓手，不斷深化和加強服務(wù)管理，取得了較好的成效，在2013年和2014年該公司委托地方開(kāi)展的第三方滿(mǎn)意度調查中，客戶(hù)滿(mǎn)意度指數穩步上升，各基層單位的滿(mǎn)意度指數保持在85分以上，已超過(guò)國際公認的滿(mǎn)意度測評80分這一優(yōu)秀水平。
同時(shí)，服務(wù)管理效率也穩步提升。數據顯示，95598全業(yè)務(wù)上收后，江蘇電力投訴數量明顯下降，從上收初期的每月千余起下降到目前的百余起；工單一次辦結率和客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率保持在99%以上。
推動(dòng)流程再造“內控”變“服務(wù)”
據了解，國網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心的成立不僅統一了95598熱線(xiàn)服務(wù)，規范了工單管理，還利用全業(yè)務(wù)集中的優(yōu)勢，積極拓展服務(wù)新渠道、新手段。對此，江蘇電力以國網(wǎng)公司統一的95598服務(wù)平臺為支撐，實(shí)現了故障報修、投訴、舉報、查詢(xún)等業(yè)務(wù)需求快速匯集，在此基礎上，逐步構建集電話(huà)、網(wǎng)站、OTT、APP、數字電視、短彩為一體的O2O互動(dòng)服務(wù)體系……
如面向居民，江蘇電力重點(diǎn)推廣微信服務(wù)平臺，該平臺在傳統電費、停電信息等查詢(xún)功能的基礎上，目前已實(shí)現停電信息主動(dòng)推送、電費在線(xiàn)繳納、實(shí)時(shí)電量在線(xiàn)查詢(xún)、客戶(hù)信息自助維護、客戶(hù)信息留言回復等互動(dòng)功能。
面向政府和企業(yè)，江蘇電力重點(diǎn)推廣“電力 APP Store”，創(chuàng )建“電力一點(diǎn)通”電力移動(dòng)門(mén)戶(hù)，形成“大用戶(hù)電力通”、“企業(yè)用電服務(wù)通”等多個(gè)APP應用，將原有的“內控型”業(yè)務(wù)流程重構，轉為與客戶(hù)互動(dòng)的“服務(wù)型”流程，提高業(yè)務(wù)透明度，提升客戶(hù)感知。
數據顯示，截至2014年10月17日，僅江蘇各項移動(dòng)互動(dòng)服務(wù)應用累計注冊用戶(hù)達208.1萬(wàn)戶(hù)，綁定用戶(hù)202.4萬(wàn)戶(hù)。其中，微信平臺公眾號關(guān)注186.4萬(wàn)戶(hù)，綁定用戶(hù)186.7萬(wàn)戶(hù)，日均查詢(xún)量超過(guò)7萬(wàn)次，日均繳費等交易量4000筆；掌上電力APP注冊用戶(hù)19.1萬(wàn)戶(hù)，綁定用戶(hù)13.2萬(wàn)戶(hù)；電力一點(diǎn)通APP注冊用戶(hù)2.6萬(wàn)戶(hù)，綁定用戶(hù)2.5萬(wàn)戶(hù)。
推動(dòng)服務(wù)機制融合貫通
實(shí)踐證明，通過(guò)推廣國網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的智能化手段，不僅方便了客戶(hù)、提升了客戶(hù)感知，同時(shí)也對江蘇電力的營(yíng)銷(xiāo)工作提出了更高要求，如適應客戶(hù)“便捷、電子化”要求，梳理、整合業(yè)務(wù)流程，完善、提升服務(wù)模式，強化服務(wù)協(xié)同能力建設。
對此，江蘇電力相關(guān)人士進(jìn)一步介紹：“江蘇電力的規劃、建設、運檢等部門(mén)的協(xié)同工作機制和系統進(jìn)一步融合，構建了層層支撐、配套聯(lián)動(dòng)的服務(wù)協(xié)同機制，各部門(mén)按照‘專(zhuān)業(yè)管控、各負其責、閉環(huán)管理’的原則，主動(dòng)規范服務(wù)行為，提高工作質(zhì)量和效率。”同時(shí)，95598業(yè)務(wù)的集中還有效促進(jìn)了江蘇電力完善強化停送電協(xié)同管理和故障搶修協(xié)同機制，強化了業(yè)擴報裝協(xié)同管理。數據顯示，2014年以來(lái)，江蘇電力高壓客戶(hù)業(yè)擴報裝完成時(shí)間縮短了近12%。
總的來(lái)說(shuō)，江蘇電力95598業(yè)務(wù)上收2年來(lái)，通過(guò)應用國網(wǎng)公司先進(jìn)的、統一的95598業(yè)務(wù)管理平臺，推廣國網(wǎng)公司智能用電服務(wù)手段，各部門(mén)間的協(xié)作能力進(jìn)一步加強，整體服務(wù)水平穩步提升，員工的服務(wù)意識更強、公司的服務(wù)手段更新、客戶(hù)的滿(mǎn)意度更高。
