10月6日晚11時(shí)，家住大興舊宮上筑家園的薛文輝先生家電表突然到零斷了電，他隨即致電95598求助。不到3分鐘，薛先生的手機便收到了充值30元應急電費的提示短信。國慶期間客服中心95598熱線(xiàn)有多少話(huà)務(wù)員堅守崗位？他們又是如何處理各類(lèi)客戶(hù)來(lái)電的？帶著(zhù)這些疑問(wèn)，10月7日，記者來(lái)到了客服中心95598值班大廳。
當值值長(cháng)宋小軍告訴記者，熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員從接通市民來(lái)電開(kāi)始，每一步流程都有系統監控，每一個(gè)環(huán)節的用時(shí)都有考核要求，并且在派發(fā)工單后，對基層搶修人員的搶修過(guò)程也有實(shí)時(shí)的電話(huà)監控，確保客戶(hù)問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效處理。
據介紹，國慶長(cháng)假期間，95598熱線(xiàn)大部分來(lái)電是咨詢(xún)如何購電的，由于假期各大銀行網(wǎng)點(diǎn)分批次放假，一些客戶(hù)找不到網(wǎng)點(diǎn)交費，于是紛紛致電95598咨詢(xún)。
宋小軍說(shuō)，其實(shí)為了方便京城百姓購電交費，北京電力公司近年來(lái)相繼開(kāi)通了多種渠道，如網(wǎng)上銀行、手機客戶(hù)端、微信、支付寶、電視銀行、電話(huà)銀行等交費方式。“一些客戶(hù)從來(lái)沒(méi)試過(guò)這些新的交費途徑，就需要話(huà)務(wù)員耐心教授和引導，這樣一來(lái)，有時(shí)一次電話(huà)就需要為客戶(hù)講解10多分鐘甚至更久”。
據熱線(xiàn)統計，10月1日至7日，95598熱線(xiàn)為京城電力客戶(hù)共安排智能表遠程應急送電服務(wù)1743件，平均每天為客戶(hù)下發(fā)249筆應急電費。
“話(huà)務(wù)員的接聽(tīng)工作枯燥而煩瑣，沒(méi)有足夠的耐心是不能勝任的”。宋小軍帶領(lǐng)記者來(lái)到95598大廳樓上的“減壓室”，“幾乎每位話(huà)務(wù)員每天都會(huì )被客戶(hù)辱罵，尤其是國慶長(cháng)假期間。”宋小軍說(shuō)，一旦有客戶(hù)家中停電，往往不分青紅皂白，一個(gè)電話(huà)打過(guò)來(lái)就把話(huà)務(wù)員當成了不滿(mǎn)情緒的發(fā)泄對象。這時(shí)，就要讓話(huà)務(wù)員在情緒不佳時(shí)，到減壓室來(lái)聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè )、看看雜志，轉移一下他們的注意力，調整一下低落的情緒。
據了解，國慶節期間，北京公司95598熱線(xiàn)服務(wù)安排180名話(huà)務(wù)員24小時(shí)值守，7天累計接聽(tīng)33253通電話(huà)，受理各類(lèi)用電業(yè)務(wù)33741件，接聽(tīng)率98.96%，有效保障了首都市民國慶期間的正常用電需求。
