12315、12369、12330、12349……要記住全市眾多公共服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)和其對應的政府服務(wù)不是一件容易的事情。
12345政府服務(wù)呼叫中心新納入9部門(mén)14條熱線(xiàn)
12315、12369、12330、12349……要記住全市眾多公共服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)和其對應的政府服務(wù)不是一件容易的事情。如今，這些熱線(xiàn)已整合進(jìn)入12345平臺，根據IVR語(yǔ)音分流便可得到社保、公積金、城管、地稅等多個(gè)部門(mén)的服務(wù)，以后只要記住“12345”一個(gè)號碼，便可得到全領(lǐng)域、全覆蓋的政府公共熱線(xiàn)服務(wù)。
12315消費者申訴舉報專(zhuān)線(xiàn)等并入12345平臺
根據市政府要求，12345平臺整合分三個(gè)階段進(jìn)行，首先實(shí)現并線(xiàn)，各部門(mén)服務(wù)電話(huà)號碼可先保留，來(lái)電匯聚到12345平臺再分流；其次，部分熱線(xiàn)取消，直接由12345提供服務(wù)；最后，實(shí)現號碼、數據庫和平臺的大整合。
截至2014年10月24日，12345熱線(xiàn)整合第一階段工作任務(wù)圓滿(mǎn)完成，除原計劃納入整合的市衛計委12320公共衛生公益電話(huà)，因呼叫中心平臺為全省統一建設，暫未整合外，包括市市場(chǎng)監管委12315消費者申訴舉報專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)、市人居環(huán)境委12369環(huán)保舉報等在內的9個(gè)政府部門(mén)14個(gè)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)號碼。
據悉，這14個(gè)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)號碼保留，來(lái)電統一匯聚到前置IVR語(yǔ)音平臺，由平臺按業(yè)務(wù)類(lèi)型將來(lái)電分流到各部門(mén)熱線(xiàn)平臺接聽(tīng)處置。其中，12318、12301熱線(xiàn)已于去年10月1日起，并入12345熱線(xiàn)平臺，號碼保留，原有坐席撤銷(xiāo)，其他熱線(xiàn)平臺保留原有號碼和接聽(tīng)坐席。
提高辦事效率提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
整合后的首月即去年11月，12345公開(kāi)電話(huà)平臺被呼叫總量達到95407件次，環(huán)比大幅上升2.1萬(wàn)件次。為確保整合后的穩定運行，市信訪(fǎng)局在技術(shù)和硬件建設方面以及前臺話(huà)務(wù)接聽(tīng)人員培訓、資料庫更新等平臺運營(yíng)管理方面都開(kāi)展了大量高效細致周密的工作，確保平穩整合及接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量穩定。11月份，12345前臺15秒內人工接通率達98.17%，人工應答及時(shí)率97.56%。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
“12345平臺整合后，我們的辦事效率提高了，可以提供更加專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”市信訪(fǎng)局公開(kāi)電話(huà)接聽(tīng)前臺業(yè)務(wù)主管林文艷表示。
未來(lái)將實(shí)現語(yǔ)音平臺數據庫深度整合
今年，12345公開(kāi)電話(huà)將以全市政務(wù)熱線(xiàn)的深度整合和“智慧城市”建設為契機，以政府信息惠民為導向，推進(jìn)我市政務(wù)熱線(xiàn)號碼、數據庫和平臺三位一體的全面深度整合，打造全市統一的公共服務(wù)電話(huà)平臺(入口)。
未來(lái)幾年，隨著(zhù)“智慧城市”的建設發(fā)展，信息惠民的不斷推進(jìn)，12345將與網(wǎng)信等整合，打造電子化的政民互動(dòng)(信訪(fǎng))工作統一平臺；平臺大數據專(zhuān)業(yè)化的分析利用也將提上日程。12345資料庫將開(kāi)放為全市統一的公共服務(wù)咨詢(xún)數據庫，與“數字城管”、“智能交通”及各類(lèi)公共服務(wù)數據庫聯(lián)通。
