為了進(jìn)一步落實(shí)信訪(fǎng)工作，建立完善的政府與老百姓的溝通渠道，本著(zhù)群眾利益無(wú)小事的宗旨，云南省玉溪市紅塔區信訪(fǎng)局大力完善12345政府服務(wù)熱線(xiàn)，引進(jìn)了由東進(jìn)技術(shù)及其合作伙伴長(cháng)沙樂(lè )科公司為其打造的基于東進(jìn)Keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統，有力推進(jìn)紅塔區12345政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心服務(wù)水平再上新臺階。
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各級政府部門(mén)的服務(wù)任務(wù)也日益繁重，遇到的問(wèn)題和困難也日益增多：咨詢(xún)電話(huà)經(jīng)常出現占線(xiàn)現象，嚴重影響政府形象；網(wǎng)絡(luò )平臺的服務(wù)面狹隘，用戶(hù)上網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)受限；缺乏有效的整合機制，信息資源利用率不高，共享程度不夠。紅塔區12345政府服務(wù)熱線(xiàn)就面臨上述困境。對此，紅塔區信訪(fǎng)局決定引進(jìn)先進(jìn)的現代通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和計算機技術(shù)，建立綜合的熱線(xiàn)服務(wù)平臺。
由于12345政府服務(wù)熱線(xiàn)涵蓋城管、環(huán)衛、民政、社保等多個(gè)部門(mén)，具有咨詢(xún)量多、問(wèn)題覆蓋面廣等特點(diǎn)，而東進(jìn)的呼叫中心解決方案完全不受地域、業(yè)務(wù)量的限制。據了解，東進(jìn)呼叫中心解決方案的核心產(chǎn)品是keygoe系列多媒體交換機，它是一個(gè)融合的多媒體信息交換平臺，具有高穩定性以及大容量、分布式特性和便于操作等優(yōu)點(diǎn)。系統采用標準開(kāi)發(fā)接口和國際標準協(xié)議，為基于電路交換網(wǎng)和分組交換網(wǎng)上的業(yè)務(wù)或應用提供語(yǔ)音、視頻、VoIP、傳真和會(huì )議等多媒體處理能力支撐，并實(shí)現這些業(yè)務(wù)或應用的跨網(wǎng)絡(luò )融合，使得紅塔區12345政府服務(wù)熱線(xiàn)具備IVR自動(dòng)分配坐席、ACD來(lái)電排隊系統、語(yǔ)音信箱、模擬中繼接入、VOIP遠程坐席、錄音系統、報表系統、信訪(fǎng)辦電話(huà)投訴應用系統等諸多功能。
為了使呼叫中心更好地融入政府機構的各項政務(wù)功能中，keygoe系列多媒體交換機還能提供靈活的第三方系統接口，方便與政府機構的其他系統進(jìn)行掛接，使得呼叫中心系統與其他政務(wù)系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的政務(wù)范圍，同時(shí)也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。此外，keygoe系列多媒體交換機所具備的統一的維護窗口、友好的軟件界面、簡(jiǎn)單的操作方法等優(yōu)勢，也極大地節省了維護人員的工作量。
據了解，紅塔區12345政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心建立后，市民可通過(guò)手機、固話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、傳真等方式與12345呼叫中心平臺獲得聯(lián)系，可實(shí)現24小時(shí)查詢(xún)政策法規、辦事程序、審批進(jìn)程和結果；可就關(guān)注的社會(huì )問(wèn)題進(jìn)行反映、申訴，提合理化建議；可對政府各部門(mén)的辦事效率、行為規范等進(jìn)行監督投訴。
紅塔區信訪(fǎng)局相關(guān)負責人表示，12345熱線(xiàn)，一頭連著(zhù)政府，一頭連著(zhù)民心，通過(guò)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，不僅做到聽(tīng)民意、察民生、解民憂(yōu)，而且有效監督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉變工作作風(fēng)，從而推進(jìn)服務(wù)型政府建設。
