寬帶故障、信號不穩、無(wú)法上網(wǎng)……當華中農業(yè)大學(xué)近3萬(wàn)名師生遇到上述寬帶問(wèn)題時(shí)，大家會(huì )不約而同撥打校園網(wǎng)寬帶服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)，即可享受比以往更快捷、更貼心的服務(wù)，由東進(jìn)技術(shù)攜手合作伙伴湖南科創(chuàng )打造的華中農業(yè)大學(xué)校園網(wǎng)寬帶服務(wù)呼叫平臺在背后發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。科技的力量使得高校后勤工作日益邁入人性化的發(fā)展軌道。
近些年來(lái)，隨著(zhù)高校擴招、合并及新校建設等情況，高校后勤管理工作日漸繁重。校園寬帶服務(wù)作為高校后勤管理的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)，成為廣大師生反映強烈的突出問(wèn)題，華中農業(yè)大學(xué)也面臨著(zhù)此類(lèi)挑戰。該校決策層意識到，傳統的后勤管理方法和手段已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現代化管理的要求，有必要設立一個(gè)師生與后勤服務(wù)相互溝通的平臺--校園網(wǎng)寬帶服務(wù)呼叫中心，以便更好地為學(xué)校教學(xué)、科研和師生生活服務(wù)。
對于這個(gè)全新的校園網(wǎng)寬帶服務(wù)呼叫平臺，東進(jìn)技術(shù)認為，利用成熟的呼叫中心技術(shù)，通過(guò)集中化的服務(wù)請求，負責受理校園網(wǎng)寬帶維修服務(wù)以及師生反映的寬帶服務(wù)的咨詢(xún)、建議、意見(jiàn)和投訴，以此提高校園網(wǎng)的維護效率，提升師生的滿(mǎn)意度。
在該項目中，根據校園網(wǎng)后勤呼叫中心的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，東進(jìn)技術(shù)提供了主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機，將交換機、CTI服務(wù)器、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、ACD電話(huà)自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航、電話(huà)錄音、統計分析報表等充分融于一體，提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶(hù)數據以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，形成完整的呼叫中心平臺。
值得一提的是，這套呼叫系統還具有工單管理功能，坐席人員根據來(lái)電用戶(hù)選擇的工單類(lèi)型和填寫(xiě)的工單要素，生成相應的工單類(lèi)型，發(fā)起工單操作。工單審核完畢，通過(guò)工單派單模塊即可把工單下發(fā)相關(guān)部門(mén)處理的服務(wù)。當工單處理結束，坐席人員還將對處理結果進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。
此外，對于客戶(hù)看重的系統穩定性和擴容性，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機表現優(yōu)異，它具有IP分布式的系統架構，可以實(shí)現控制主機的雙機熱備、接入端口冗余和處理模塊冗余，同時(shí)系統電源能進(jìn)行雙或四電源的冗余備份，消除系統中的單點(diǎn)故障。當呼叫中心需要擴容時(shí)，系統可以在正常運行的狀態(tài)下進(jìn)行擴容而不影響客戶(hù)現有系統的使用。
校園網(wǎng)寬帶服務(wù)呼叫中心建立后，華中農業(yè)大學(xué)后勤部門(mén)對師生反映的寬帶問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，廣大師生得到的不僅是暢通的寬帶網(wǎng)絡(luò )，還有貼心的服務(wù)體驗，使得校園網(wǎng)寬帶服務(wù)呼叫中心成為華中農業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)的重要平臺，同時(shí)也是后勤服務(wù)與全校師生溝通、交流的橋梁。
