來(lái)自淘寶官方工具”數據魔方”的統計顯示，在2014年 “1212萬(wàn)能盛典”中，小狗電器表現搶眼，活動(dòng)當日銷(xiāo)售額位居吸塵器類(lèi)目首位，成為吸塵器類(lèi)目雙12銷(xiāo)售額最高的品牌，也是繼“天貓雙11”之后小狗電器再度在年度大型電商節日中摘得銷(xiāo)售桂冠，成為了雙11和雙12銷(xiāo)售雙料冠軍。
在互聯(lián)網(wǎng)思維中，有一條定律叫做極致，小狗電器的成功恰好驗證了“極致”的重要性，無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)，小狗電器都力求極致，為提高用戶(hù)體驗努力。
15年專(zhuān)注鑄造極致產(chǎn)品
“小狗電器不會(huì )因為豆漿機賺錢(qián)就去做豆漿機，也不會(huì )因為蒸蛋機賺錢(qián)就去做蒸蛋機，而是有自己清晰的定位——致力于家庭清潔領(lǐng)域。”小狗電器的產(chǎn)品總監在一次采訪(fǎng)中這樣說(shuō)道。
“一件事 做一生”是小狗電器在其官方旗艦店中所打出的口號，15年來(lái)小狗電器一直專(zhuān)注于清潔領(lǐng)域，把公司所有的精力和方向都集中在該領(lǐng)域內，也在家庭吸塵器領(lǐng)域內做過(guò)很多努力，同時(shí)取得過(guò)不少成績(jì)。
2010年8月6日，小狗成為淘寶電器吸塵器行業(yè)唯一一家“淘品牌”，在這之后的幾年中，小狗電器陸續獲得了天貓最佳消費者體驗獎、天貓年度淘寶粉絲最?lèi)?ài)等眾多獎項。
如今小狗已全面入駐京東、唯品會(huì )、蘇寧、國美、卓越、當當等各大主流電商平臺，在吸塵器和家庭清潔領(lǐng)域深耕，以忠實(shí)、專(zhuān)業(yè)、新設計的全新產(chǎn)品理念，在空氣力學(xué)、人體工程學(xué)等諸多方面鑄造極致產(chǎn)品，實(shí)現行業(yè)引領(lǐng)。
人性化服務(wù)成就極致體驗
像小狗電器這樣的電商模式，其發(fā)展核心不僅僅包含商品、支付、物流等環(huán)節，針對客戶(hù)的服務(wù)和售后也是很重要的組成部分，客戶(hù)可以通過(guò)產(chǎn)品認識一個(gè)品牌，但通過(guò)客服才能了解這個(gè)品牌。想塑造極致品牌，服務(wù)是不可或缺的一個(gè)環(huán)節。
日前，小狗電器推出了“小狗中央維修”服務(wù)，小狗電器所有產(chǎn)品在保修期內，不論是因為產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，還是用戶(hù)人為造成的故障，小狗電器都將提供無(wú)條件免費維修。這里所提到的“無(wú)條件”意思就是“一切解釋歸用戶(hù)”。
如果一個(gè)用戶(hù)在搬家的時(shí)候不小心把小狗產(chǎn)品摔到地上，然后又不小心來(lái)一輛汽車(chē)把小狗產(chǎn)品壓碎了。可以修么?在傳統行業(yè)的維修體系肯定是不行，但在“小狗中央維修”是沒(méi)問(wèn)題。
云呼叫中心為極致保駕護航
伴隨小狗電器銷(xiāo)量的急速猛增，客服人員的工作量也水漲船高，如何為顧客提供極致、完美的服務(wù)成了另公司領(lǐng)導頭痛的問(wèn)題。同時(shí)，除了天貓之外，小狗電器在多個(gè)電商平臺都開(kāi)設有店鋪，如何利用一款軟件向所有平臺上的客戶(hù)提供統一服務(wù)，將所有客戶(hù)管理起來(lái)？
經(jīng)過(guò)認真考慮，小狗電器在2014年5月選擇了國內云呼叫中心領(lǐng)導品牌北京訊鳥(niǎo)軟件作為其客服系統供應商。
應用訊鳥(niǎo)公云呼叫中心產(chǎn)品啟通寶，小狗電器將天貓、京東等各電商平臺上的店鋪號碼統一起來(lái)，將號碼公布在店鋪首頁(yè)，不管是什么客戶(hù)只需記住一個(gè)400號碼便能隨時(shí)聯(lián)系，保證了良好的品牌形象。
IVR語(yǔ)音導航功能可以及時(shí)的對不同平臺的用戶(hù)來(lái)電進(jìn)行分流，按鍵報表可以作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果的考評依據。
詳細的報表作為團隊管理和高效工作的有力支撐，管理人員可根據報表數據看到話(huà)務(wù)量的高峰期和低谷期，小狗電器的用戶(hù)使用時(shí)間一般在晚上10點(diǎn)左右，用戶(hù)在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題就會(huì )來(lái)電咨詢(xún)，因此這個(gè)時(shí)間便是客服工作的高峰期，需增加客服人員數量，進(jìn)行合理排班，保證電話(huà)的接聽(tīng)率，塑造良好服務(wù)體驗。
除了豐富的功能外，在訊鳥(niǎo)資深服務(wù)顧問(wèn)的建議下，小狗電器開(kāi)始對顧客通過(guò)回訪(fǎng)等一系列手段展開(kāi)客戶(hù)關(guān)懷，在業(yè)內獲得良好口碑。
在使用訊鳥(niǎo)啟通寶之后，小狗電器的客服工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯提高，尤其是在應對“雙十一”、“雙十二”等大促的過(guò)程中，電話(huà)溝通的一次問(wèn)題解決率高達90%，客戶(hù)滿(mǎn)意度和老客戶(hù)保留率持續增高。
