節長(cháng)假期間，很多奮斗在工作一線(xiàn)的人放棄了與家人團聚，堅守在工作崗位。天津市公交集團96196客服呼叫中心的話(huà)務(wù)員們就是其中的“一群”。
沒(méi)和家人過(guò)過(guò)一個(gè)完整的春節
公交96196呼叫中心成立于2009年9月16日，5年多的時(shí)間，這支全部由80后、90后女孩組成的年輕隊伍迅速發(fā)展壯大到44人，她們每天從早6點(diǎn)到晚10點(diǎn)全天候接聽(tīng)群眾來(lái)電，全年無(wú)休，春節期間也不例外。
大年三十，楊瑩早上不到6點(diǎn)就來(lái)到96196客服中心，換好工裝后她精神飽滿(mǎn)地開(kāi)始了一天的工作。3年前，楊瑩已經(jīng)由一名話(huà)務(wù)員“升”為處置席管理人員，即負責接派、審核話(huà)務(wù)員工單，審核二級公司的回復內容及監督話(huà)務(wù)員的工作等，但是話(huà)務(wù)量多的時(shí)候，她立刻會(huì )“變身”成為一名普通話(huà)務(wù)員。“春節期間乘客來(lái)電內容以咨詢(xún)線(xiàn)路為主，因為外出串親戚、游玩的人比較多，所以話(huà)務(wù)量反而會(huì )比平時(shí)增加不少。”楊瑩說(shuō)，平時(shí)的話(huà)務(wù)量每天在3000個(gè)左右，而春節、“五一”、“十一”等節假日都會(huì )明顯增加，其中大年三十能達到4000個(gè)左右，初二姑爺節更是能達到5000多個(gè)。因此，楊瑩自來(lái)到96196客服中心就沒(méi)能和家人過(guò)過(guò)一個(gè)完整的春節。如今，31歲的楊瑩已經(jīng)是一名7個(gè)月大的男孩的母親，“我幾乎每年除夕都會(huì )上班，初二也不能回娘家，都是在工作中度過(guò)。雖然也會(huì )覺(jué)得對父母、孩子有所虧欠，除夕晚上外面放炮放煙花的時(shí)候心里也會(huì )有點(diǎn)‘長(cháng)草’，但是能為乘客提供服務(wù)，讓他們順利出行，我覺(jué)得很值得、很驕傲！”
楊瑩十分熱愛(ài)自己的工作，即使是下班后的時(shí)間她也盡己所能地為乘客服務(wù)。前不久一位老年乘客想要一本《公交出行指南》以方便出行，楊瑩就在下班后送到了老人位于河北區金緯路的家中。“辛苦一點(diǎn)沒(méi)什么，我們最希望的是得到乘客的理解。”楊瑩說(shuō)，有的時(shí)候也會(huì )遇到情緒激動(dòng)、態(tài)度不好的乘客，但是作為話(huà)務(wù)員一定要保持耐心的態(tài)度，不能急躁，更不能先掛乘客電話(huà)。“我們的耐心和真誠往往最終會(huì )讓乘客感動(dòng)。一次，一名想去天津站的乘客因沒(méi)趕上一輛50路公交車(chē)而打電話(huà)投訴，情緒比較激動(dòng)，我們的話(huà)務(wù)員耐心解釋了原因，并迅速提供了周邊幾條可通往天津站的公交線(xiàn)路，這些線(xiàn)路有的可直達天津站后廣場(chǎng)，搭乘高鐵更加方便。這名乘客聽(tīng)從了話(huà)務(wù)員的建議，用更短的時(shí)間到達了天津站，事后他打來(lái)電話(huà)對我們表示感謝，這對我們的工作也是一個(gè)極大的激勵。”楊瑩高興地說(shuō)。
“90后”新人忙得嗓子都啞了
今年24歲的劉曉華是一名“90后”，去年剛剛來(lái)到96196客服中心，還是一位“新人”。這個(gè)春節，她沒(méi)有回位于薊縣的家中和父母過(guò)年，而是留在了工作崗位上。“剛來(lái)這里時(shí)，我還不太適應，接電話(huà)就會(huì )緊張，在同事們的幫助下，我慢慢找到了狀態(tài)。”劉曉華說(shuō)，話(huà)務(wù)員的工作并不簡(jiǎn)單，要學(xué)會(huì )很多和乘客溝通的技巧，每天忙起來(lái)一上午不喝水、不上廁所或是中午、晚上顧不上吃飯都是常有的事兒，“長(cháng)時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)，使大多數話(huà)務(wù)員的嗓子都啞了，胖大海和喉寶幾乎是每名話(huà)務(wù)員的必備藥品。”劉曉華說(shuō)，盡管辛苦，但沒(méi)有一個(gè)人抱怨，大家的干勁兒都很足，整個(gè)集體的工作氛圍積極向上。“尤其是當我們?yōu)槌丝徒鉀Q了出行疑問(wèn)，或是找到了丟失在公交車(chē)上的物品等等，都會(huì )特別有成就感！”劉曉華告訴記者，話(huà)務(wù)員每個(gè)月都有培訓、考核，集團還經(jīng)常組織她們出去“跑線(xiàn)”，“只有真正熟悉公交線(xiàn)路，才能更好地為乘客解答問(wèn)題。”劉曉華說(shuō)，幾乎每一名話(huà)務(wù)員都是“天津通”，經(jīng)常會(huì )為乘客尤其是外地乘客設計出游線(xiàn)路，坐哪些公交線(xiàn)能通往哪些景點(diǎn)，每個(gè)人都背得滾瓜爛熟。“客服中心對我們有嚴格的要求，比如不能把水和食物帶到工作臺上；當我們在接熱線(xiàn)過(guò)程中受到委屈的時(shí)候，還會(huì )有專(zhuān)人為我們進(jìn)行心理疏導，這里就像一個(gè)快樂(lè )的大家庭，我們每天都能以最好的狀態(tài)投入到工作中。”春節期間，劉曉華一邊接聽(tīng)熱線(xiàn)一邊給乘客拜年，“把每一位乘客都當成家人對待，就一定能把工作干好！”劉曉華露出了燦爛的笑容。
據預測，今年春節期間公交96196客服中心將受理市民來(lái)電約25000件次，根據目前的情況，收到咨詢(xún)電話(huà)同比上升6.5%，情況反映電話(huà)同比下降5.2%，表?yè)P電話(huà)同比增長(cháng)12.8%。
