36氪此前報(bào)道過(guò)的逸創(chuàng)云客服是一款基于 SaaS 的云端企業(yè)服務(wù)工具，用于企業(yè)對(duì)外的客戶(hù)支持服務(wù)（售后服務(wù)）以及對(duì)內(nèi)員工支持服務(wù)，它能有效地整合各種渠道，如郵件、微博、微信等，將客戶(hù)提交的請(qǐng)求統(tǒng)一成工單的形式，而客服則可以通過(guò)手機(jī) APP、微信等來(lái)查收這些問(wèn)題和反饋。
現(xiàn)在，由容聯(lián)云通訊提供通訊能力，由逸創(chuàng)云客服提供業(yè)務(wù)層面功能，二者合作推出了電話語(yǔ)音渠道，即企業(yè)用戶(hù)基于云端 SAAS 服務(wù)零門(mén)檻零成本構(gòu)建在線電話語(yǔ)音呼叫中心，將客戶(hù)來(lái)電和網(wǎng)頁(yè)呼出的電話生成工單，分配給客服處理并留存語(yǔ)音文件，便于后續(xù)跟進(jìn)、歸檔和管理。
逸創(chuàng)云客服的創(chuàng)始人葉翔告訴36氪，這個(gè)電話語(yǔ)音渠道就像一個(gè)呼叫中心，但是傳統(tǒng)呼叫中心資費(fèi)高（0.1 元 -0.3 元以上），還需應(yīng)用硬件實(shí)施和部署，比較麻煩，給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)擔(dān)比較大。而這個(gè)新功能無(wú)需硬件，開(kāi)通即可使用，沒(méi)有使用基本費(fèi)和電話號(hào)碼費(fèi)等，通信資費(fèi)也較低，為 0.08 元每分鐘，且沒(méi)有最低消費(fèi)限制。 用戶(hù)呼入電話客服網(wǎng)頁(yè)上接聽(tīng)并生成工單記錄語(yǔ)音文件，客服也可以在網(wǎng)頁(yè)上呼出電話到用戶(hù)電話或手機(jī)記錄工單并保存語(yǔ)音文件。沒(méi)有客服在線自動(dòng)轉(zhuǎn)為語(yǔ)音 Voicemail 留言生成工單。
選擇和容聯(lián)云通訊合作，葉翔表示是看中了他們的全通訊能力，容聯(lián)云通訊上線于 2013 年 5 月，為企業(yè)及個(gè)人開(kāi)發(fā)者提供 VoIP、IM、視頻、會(huì)議、呼叫中心 /IVR 等各種通訊能力，開(kāi)發(fā)者通過(guò)嵌入云通訊 API 能夠在應(yīng)用中能夠?qū)崿F(xiàn)包括語(yǔ)音對(duì)講、群組語(yǔ)聊、點(diǎn)擊撥號(hào)、語(yǔ)音會(huì)議、視頻通話等功能。
二者的合作其實(shí)類(lèi)似于 2011 年 Zendesk 和Twilio的集成，Zendesk 希望小公司通過(guò) Zendesk 語(yǔ)音版建立云呼叫中心，節(jié)省建立傳統(tǒng)呼叫中心的開(kāi)銷(xiāo)。當(dāng)時(shí) Zendesk 語(yǔ)音版的收費(fèi)為每分鐘五美分。
